Den Arbeitsbereich des Copilot-Service verwenden

Die Copilot Service-Arbeitsbereichsanwendung ist eine agentorientierte App im Dynamics 365 Contact Center, die einen leistungsstarken Agent-Desktop mit Copilot-Funktionen und Tools für die Zusammenarbeit über Kanäle wie Live-Chat, SMS, VoIP, Microsoft Teams und soziale Kanäle bietet. Der Copilot Service-Arbeitsbereich verbindet sich mit der Crm-Lösung (Customer Relationship Manager) Ihrer Organisation, um kontextbezogenes Wissen und Kundendaten bereitzustellen, um Agenten bei der Lösung von Kundenanfragen zu unterstützen. Als Agent können Sie in der App simultane Kundensitzungen verwalten, ohne den Kontext der einzelnen Sitzungen zu verlieren. Sie können Copilot auch im Copilot Service-Arbeitsbereich verwenden, um Fragen zu einem Fall zu stellen und die Notwendigkeit zu entfernen, manuell in mehreren Wissensquellen zu suchen.

Anforderungen

Sie müssen die Omnichannel-Agentenrolle haben.

Auf die App zugreifen

Die App wird automatisch in allen Dynamics 365 Contact Center-Organisationen installiert. Sie können sich bei Dynamics 365 anmelden und auf der Seite "Apps" den Arbeitsbereich "Copilot Service" auswählen.

Sitzungen und Registerkarten des Copilot Service workspace

Der Copilot Service-Arbeitsbereich ermöglicht Es Agents, gleichzeitig in einer einzelnen App an mehreren Sitzungen zu arbeiten und gleichzeitig die Arbeit organisiert zu halten.

Agenten können an bis zu neun Sitzungen arbeiten und innerhalb einer Sitzung bis zu zehn Registerkarten öffnen.
Eine neue Sitzung beginnt, wenn ein Agent einen Fall von der Home-Sitzung aus öffnet oder ein eingehendes Gespräch annimmt.
Wenn der Agent den Kundendatensatz in einer Sitzung öffnet, öffnet sich in derselben Sitzung eine neue Registerkarte.
Agenten können das Hamburger-Symbol auswählen, um auf die Siteübersicht zuzugreifen.
Wenn ein Agent eine Seite aus der Siteübersicht öffnet, wird die Seite in der aktuell fokussierten Sitzung geladen.

Navigieren Sie durch Sitzungen und Registerkarten

Die folgende Tabelle gibt einen Überblick über die Multisession-Navigation:

Aktion	Result
Einen Datensatz von der Home-Sitzung aus öffnen	Der Datensatz wird in einer neuen Sitzung geöffnet.
Einen Datensatz aus der globalen Suche öffnen	Der Datensatz wird in einer neuen Sitzung geöffnet.
Einen Datensatz öffnen, den Sie aus den gesuchten Datensätzen abrufen möchten	Der Datensatz öffnet sich in einer fokussierten Sitzung.
Einen Datensatz mithilfe der Schnellerstellungsbenachrichtigung öffnen	Der Datensatz wird in einer neuen Sitzung geöffnet
Neuen Datensatz erstellen	Der Datensatz wird in einer neuen Sitzung geöffnet
Einen Datensatz aus der Zeitskala öffnen	Datensatz öffnet sich in einer neuen Registerkarte in der fokussierten Sitzung
Einen Datensatz aus einer Suche öffnen	Datensatz öffnet sich in einer neuen Registerkarte in der fokussierten Sitzung
Eine Ansicht aus der Siteübersicht öffnen	Ansicht öffnet sich in einer neuen Registerkarte in der fokussierten Sitzung
Ein Dashboard aus der Siteübersicht öffnen	Dashboard öffnet sich in einer neuen Registerkarte in der fokussierten Sitzung