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Zusammenfassen von Fällen in Nicht-Microsoft CRM-Systemen

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center – eingebettet, Microsoft 365 Copilot für den Service

Copilot-Fallzusammenfassungen helfen Ihnen dabei, schnell den Kontext eines Falls zu verstehen, und unterstützen Sie dabei, Kundenprobleme effizienter zu lösen. In einem Nicht-Microsoft CRM-System wird die Fallzusammenfassung auf der Registerkarte " Frage stellen " im Hilfebereich "Copilot" als Karte angezeigt.

Wichtig

  • Die Anfragenzusammenfassung ist eine Previewfunktion in Microsoft 365 Copilot für den Service.
  • Funktionen in der Vorschauversion sind nicht für den Produktionseinsatz gedacht und können eine eingeschränkte Funktionalität aufweisen. Diese Funktionen stehen vor dem offiziellen Release zur Verfügung, damit Kunden früher Zugriff darauf erhalten und Feedback geben können.

Wenn Sie sich bei einem Nicht-Microsoft CRM-System anmelden, können Sie eine Fallzusammenfassung wie folgt generieren:

  • Starten Sie die eingebettete Erfahrung, und melden Sie sich bei Ihrem Dynamics-Konto an.
  • Wählen Sie im angezeigten Copilot-Hilfebereich die Option Frage stellen aus.
  • Wählen Sie das Copilot-Symbol und dann Anfrage zusammenfassen aus.

Anfragenzusammenfassungen generieren

In CRM, das nicht von Microsoft stammt, können Sie die Anfragezusammenfassung wie folgt generieren:

  • Wählen Sie den gewünschten Fall oder Vorfall aus.
  • Wählen Sie Microsoft Contact Center aus. Der Hilfebereich Copilot wird angezeigt.
  • Wählen Sie auf der Registerkarte Frage stellen die Option Anfrage zusammenfassen aus. Die Anfragezusammenfassung wird im Hilfebereich angezeigt.

Copilot generiert Anfragezusammenfassungen auf Basis der folgenden Vorgangsinformationen für die entsprechenden CRM-Systeme:

Salesforce: Copilot generiert die Anfragezusammenfassung basierend auf den Anfragefeldern und den Aktivitäten, die mit der Anfrage verknüpft sind. Die Anfragezusammenfassung enthält die folgenden Informationen:

  • Anfragefelder: Anfrage-ID, Beschreibung, Betreff, Priorität, Typ, Kundenname, Anfrage-URL, E-Mail und Produktname, wenn der Servicemitarbeitende Zugriff hat.
  • Textbeitrag: ID, Titel, Text, Erstellungsdatum
  • Kommentar: ID, Text, Erstellungsdatum
  • E-Mail: ID, Text, lastmodifieddate, fromaddress, toaddress

ServiceNow: Copilot generiert die Anfragezusammenfassung basierend auf den Vorfalldaten und Aktivitäten, die mit der Anfrage verbunden sind. Die Anfragezusammenfassung enthält die folgenden Informationen:

  • Vorfalldaten : Vorfall-ID, Beschreibung, Kurzbeschreibung, Priorität, Typ, Kundenname, Vorfall-URL, E-Mail und Notizen.
  • Arbeitsnotizen und Kommentare: ID, TextContext, Erstellungsdatum.
  • E-Mail: ID, Text, Erstellungsdatum, FromAddress, ToAddress

Sie können die Zusammenfassung kopieren, aktualisieren und Feedback geben.

Häufig gestellte Fragen zu Copilot im Kundenservice
Verantwortungsvolle KI – Häufig gestellte Fragen zu Copilot-Features

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