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Gilt für: Dynamics 365 Contact Center—eigenständig und nur Dynamics 365 Customer Service
Als Administrator können Sie Analyse- und Einblickfunktionen in Kundenservice aktivieren. Diese Daten können dann an Vorgesetzte weitergegeben werden, damit diese die Aktivitäten des Kontaktcenters überprüfen und analysieren können. Diese wertvollen Informationen können dazu beitragen, Probleme zu identifizieren und zu beheben, die Effizienz von Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) zu verbessern und letztendlich die Produktivität und Kundenzufriedenheit zu steigern.
Sie können diese Funktionen und Dienste in der Copilot Service Admin Center-App konfigurieren. Nach der Einrichtung können Supervisoren die Copilot Service Workspace-App verwenden, um auf sie zuzugreifen und sie anzuzeigen.
Standardmäßige Funktionen verwenden
Kundenservice bietet verschiedene Standard-Dashboards und -Berichte. Diese Dashboards zeigen eine Reihe von Diagrammen, Kennzahlen und Leistungsindikatoren an, die wertvolle Einblicke in die Abläufe in Ihrem Kontaktcenter bieten können. Hier ist eine Übersicht über die für Sie sofort verfügbaren Optionen.
Zugriff auf Dashboards
Supervisoren können über die Copilot Service Workspace-App auf diese Dashboards zugreifen und diese anzeigen.
Historisch
Dashboards zur Verlaufsanalyse des Customer Service: Um den Kundenservice zu verbessern, verwenden Sie die Leistungszusammenfassung und detaillierte Berichte zu Fällen, Servicevertretern und Themen.
Omnichannel historische AnalyseDashboards: Um einen Einblick in die Supportvorgänge in verschiedenen Kanälen zu erhalten, verwenden Sie wichtige Leistungsindikatoren, die mit KI-generierten Erkenntnissen verbunden sind.
Analyseberichte zu Wissen: Um zu verstehen, wie Servicemitarbeiter Wissensartikel verwenden, um Kundenprobleme zu beheben, verwenden Sie Artikel- und Suchbegriff-Erkenntnisse.
Echtzeit
Omnichannel-Dashboards für Echtzeitanalysen: Überwachen Sie wichtige betriebliche Metriken in Echtzeit und nehmen Sie zum richtigen Zeitpunkt Kurskorrekturen vor, um ein hohes Serviceniveau aufrechtzuerhalten.
Echtzeitanalysen für das Datensatzrouting: Überwachen Sie wichtige Betriebsmetriken in Echtzeit, um das Datensatzrouting zu verbessern, um die Agent-Leistung und den Kundensupport zu verbessern.
Beibehalten des Berichtsstatus beim Wechseln von Sitzungsregisterkarten
Die Berichte behalten ihren aktuellen Zustand auch dann bei, wenn Sie die Registerkarten der Sitzung wechseln. Wenn Sie jedoch die Copilot Service workspace-App angepasst haben, führen Sie die folgenden Schritte aus, um den Berichtsstatus beizubehalten.
- Wählen Sie auf der Kachel der Copilot Service workspace-App die Auslassungspunkte für Weitere Optionen aus, und wählen Sie dann Im App-Designer öffnen aus. Diese Navigation führt Sie zu Power Apps.
- Wählen Sie in Seiten in der Navigation die erforderliche Berichtsansicht aus. Hier finden Sie ein Beispiel. Wählen Sie die Omnichannel-Echtzeitanalyseansicht aus.
- Wechseln Sie von Omnichannel Echtzeitanalysen zu den Optionen für die Einstellungsanzeige>.
- Wählen Sie in den Anzeigeoptionen in der Dropdownliste Inhaltstyp die Option Tabelle aus.
- Wählen Sie in der Dropdownliste Tabelle die Option Omnichannel Echtzeitanalyse aus.
- Wählen Sie Speichern und veröffentlichen aus.
Nachdem Sie diese Schritte für einen bestimmten Bericht abgeschlossen haben, bleibt der Status unverändert, wenn Sie den Bericht erneut öffnen.
Funktionen anpassen
Nachfolgend finden Sie Anpassungen, die Sie nutzen können:
- Key Performance Indicator anpassen: Verwenden Sie den eingebetteten Power BI Editor, um die visuelle Anzeige von Dashboards zu ändern und die sofort einsatzbereiten Berichte an die Anforderungen Ihres Unternehmens anzupassen.
- Analysen personalisieren:
- Berichtsfilter und -gruppen: Sparen Sie Zeit, indem Sie einer Berichtsgruppe einen oder mehrere Filter zuordnen. So müssen Sie nicht bei jedem Zugriff auf die Berichte erneut Filter festlegen.
- Lesezeichen für Berichte verwalten: Verwenden Sie Lesezeichen, um die von Ihnen festgelegten Filter zu speichern. So können Sie bei jedem Öffnen des Berichts bestimmte Daten einfach anzeigen.
- Metriken verwenden: Führen Sie eine quantitative Bewertung der in den Dashboards angezeigten Metriken durch. Passen Sie diese Metriken an visuelle Darstellungen Ihrer Berichte an.