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Wenden Sie SLAs an

Sie können Service-Level-Agreements (SLAs) auf eine Anfrage oder einen SLA-aktivierten Entitätsdatensatz auf eine der folgenden Arten anwenden:

  • Durch automatisches Aktualisieren der SLA-Informationen über einen Workflow, einen Power Automate-Flow oder ein benutzerdefiniertes Plug-In, das für die Entität geschrieben wurde.
  • Durch die dem Fallentitätsdatensatz zugeordnete Berechtigung. (Dies gilt nicht für andere SLA-aktivierte Entitäten.)
  • Manuelles Anwenden von SLAs auf Datensätze.
  • Indem Sie ein bestimmtes SLA als Standard-SLA festlegen.

Das SLA wird erneut angewendet, wenn ein Entitätsdatensatz aktualisiert wird und die aktualisierten Felder Teil der Anwendbar-wenn-Bedingungen der SLA-Elemente sind.

Wenn das SLA erneut angewendet wird, werden alle Elemente dieses SLA basierend auf den aktualisierten Datensatzfeldern ausgewertet. Die Fehler- oder Warnaktionen des entsprechenden SLA-Elements werden initiiert, wenn die Zeit überschritten wurde. Dies geschieht auch dann, wenn die Fehler- oder Warnaktionen bereits vor der Aktualisierung des Datensatzes initiiert wurden.

Wenn das SLA in der einheitlichen Oberfläche in den Terminalstatus (nicht konform oder erfolgreich) wechselt, werden die Kriterien "Anwendbar wann " und "Erfolg " standardmäßig nicht erneut für das SLA ausgewertet. Wenn Sie möchten, dass die SLA erneut ausgewertet wird, können Sie die Einstellung für die erneute Bewertung in den Servicekonfigurationseinstellungen aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren der SLA-Neuberechnung.

Wenn eine SLA für die einheitliche Oberfläche neu ausgewertet wird, wird eine neue SLAKPIInstance erstellt und die vorherige Instanz wird abgebrochen. Dies gilt nicht für veraltete SLAs.

Während Wartungsaktivitäten oder wenn Sie Datensätze importieren und nicht möchten, dass die SLAs angewendet werden, können Sie SLAs für Ihre Organisation deaktivieren. Ein Systemadministrator kann SLAs im Dialogfeld "Systemeinstellungen " deaktivieren. Weitere Informationen finden Sie im Dialogfeld "Systemeinstellungen" auf der Registerkarte "Service".

Hinweis

Es kann nur ein SLA auf einen Datensatz angewendet werden. Wenn ein Entitätsdatensatz mithilfe einer anderen SLA aktualisiert wird, wird die zuvor angewendete SLA abgebrochen.

SLAs automatisch anwenden

Sie können SLAs basierend auf Ihrer Geschäftslogik automatisch auf Datensätze anwenden, indem Sie Workflows, Power Automate-Flows oder benutzerdefinierte Plug-Ins verwenden. Wenn Ihre Kunden beispielsweise über verschiedene Länder oder Regionen verteilt sind, können Sie mehrere SLAs mit unterschiedlichen Geschäftszeiten und Feiertagsplänen haben. Sie können die Geschäftslogik so einrichten, dass SLAs auf Anfragedatensätze angewendet werden, die auf dem Land oder der Region des Kunden basieren, um sicherzustellen, dass die SLA-Zeitberechnung korrekt durchgeführt wird.

Um Workflows zu erstellen, damit SLAs automatisch angewendet werden, wenden Sie sich an Ihre Kundendienstmanager, Ihren Administrator oder Anpasser. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über die Verwendung von Workflow-Prozessen.

Sie können auch das Power Automate Flow-Portal verwenden, um die SLA zu aktualisieren. Derzeit erwartet der Flow eine GUID des SLA-Eintrags. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Ihres ersten Flows.

Wenn Sie sich dafür entscheiden, ein benutzerdefiniertes Plug-In für die SLA-aktivierte Entität zu schreiben, können Sie die SLA-ID im Plug-In vor dem Update der Entität aktualisieren. Für den Fall würde der Code im Plug-In beispielsweise wie folgt aussehen:

incident["slaid"] = new EntityReference("sla", new Guid("baa25488-6d99-es11-99da-225056836fb7")).

Wenden Sie SLAs über Berechtigungen an

Sie können Berechtigungen erstellen, um Supportbedingungen zu definieren. Mehr Informationen finden Sie unter Anfragen Berechtigungen zuordnen.

Manuelles Anwenden von SLAs

Um SLAs manuell auf Datensätze anzuwenden, wählen Sie das SLA im Feld SLA aus. Dieses Feld ist in Entitätsformularen standardmäßig nicht verfügbar, daher müssen Sie Ihren Systemadministrator bitten, es hinzuzufügen.

Beim Anwenden des SLA sucht die Anwendung zunächst nach automatisch angewendeten SLAs, gefolgt von SLAs, die über die Berechtigung angewendet werden. Wenn keine vorhanden sind, sucht die Anwendung nach der SLA, die als Standard festgelegt ist.

Festlegen eines Standard-SLA

Sie können eine Standard-SLA in der Copilot Service Admin Center-App anwenden, indem Sie die folgenden Schritte ausführen:

  1. Gehen Sie zu Service Level Agreements.

  2. Wählen Sie in der Siteübersicht Serviceplanung unter Vorgänge aus. Die Seite Servicebestimmungen wird angezeigt.

  3. Im Abschnitt Vereinbarungen zum Servicelevel (SLAs) wählen Sie Verwalten.

  4. Wählen Sie die erforderliche SLA und dann die Option Als Standard einstellen aus dem Menüband aus.

Festlegen eines SLA als Standard für eine Fallentität

Legen Sie für eine Entität Anfrage ein SLA als Standard fest, wenn es für alle Fälle gelten soll, für die kein SLA über eine Berechtigung angewendet wird. Dies ist nützlich, wenn ein Kunde ein SLA wünscht, aber keine Berechtigung hat. Für alle anderen Entitäten, die für SLA aktiviert sind, können Sie eine Standard-SLA festlegen.

Um ein SLA als Standard festzulegen, gehen Sie zu Festlegen eines Standard-SLAs.

Hinweis

Wenn Sie ein Standard-SLA deaktivieren, müssen Sie es erneut aktivieren, bevor Sie es als Standard zurücksetzen.

SLA-Status und ‑details über dem Falldatensatz anwenden und nachverfolgen

Der Servicemitarbeiter, der an einer Anfrage arbeitet, kann die SLA-Details direkt im Anfrageformular anzeigen. In der folgenden Tabelle wird erläutert, was passiert, wenn ein Standard- oder erweitertes SLA auf ein Anfrageformular angewendet wird.

Fallformular mit angewendetem Standard-SLA Anfrageformular mit Anwendung eines erweiterten SLAs
Nur die Fehlerzeit wird nachverfolgt und im Vorgangsdatensatz gespeichert.

Sie können Ihren Systemadministrator oder Anpasser bitten, dem Anfrageformular einen Timer hinzuzufügen. Der Timer zeigt die verbleibende Zeit bis zur Erfüllung des SLA oder die seit dem Scheitern des SLA verstrichene Zeit an. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen eines Timersteuerelements zum Anfrageformular, um die Zeit anhand eines SLA nachzuverfolgen		 Wenn ein erweitertes SLA auf einen Fall angewendet wird, wird für jeden SLA-KPI, der für diesen Fall nachverfolgt wird, ein zugehöriger SLA-KPI-Instanzdatensatz erstellt. Im Abschnitt "Erweiterte SLA-Details " des Anfragedatensatzes sehen Sie einen Timer und die SLA-KPI-Instanzen für den Fall mit ihrem Status, ihren Fehlerzeiten und ihren Warnzeiten.

Wenn ein Servicemitarbeiter eine Anfrage in Wartestellung versetzt, wird der Status der SLA-KPI-Instanz auf "Pausiert" gesetzt. Sie können die Zeit sehen, in der ein Fall in der Warteschleife war, und den Zeitpunkt, zu dem der Fall das letzte Mal in die Warteschleife gestellt wurde. Diese Details sind standardmäßig nicht im Anfrageformular verfügbar, aber Ihr Systemanpasser kann diese Felder für Sie hinzufügen. Die Wartezeit ist die Zeit, in der der Fall auf einen Status gesetzt wurde, den Sie im Dialogfeld Systemeinstellungen als Sperrstatus definiert haben. Weitere Informationen finden Sie im Dialogfeld "Systemeinstellungen" - Registerkarte "Service"

Wenn der Servicevertreter einen Fall fortsetzt, wird der Status des SLA-KPI-Instanz-Datensatzes aktualisiert. Die folgenden Details werden im Datensatz aktualisiert, wenn die SLA nicht verletzt wird:

- Ausfallzeit
- Vorwarnzeit
- Gesamtzeit, in der der Fall in der Warteschleife war

Wenn der Servicemitarbeiter die Anfrage nach der Warnungszeit zurückstellt, wird die Warnungszeit nicht aktualisiert, wenn der Anfrage fortgesetzt wird.

Hinweis

  • Um SLAs für andere Entitäten als Case nachzuverfolgen, bitten Sie Ihren Systemadministrator oder Anpasser, einen erweiterten SLA-Timer für die Entitätsformulare hinzuzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen eines Timers zu Formularen, um die Zeit anhand erweiterter SLAs zu verfolgen
  • Wenn Sie ein benutzerdefiniertes Feld aus einer Entität löschen, die einem SLA zugeordnet ist, müssen Sie das benutzerdefinierte Feld auch aus den zugehörigen Entitäten des SLA löschen, z. B. SLA-Elemente und Aktionsabläufe.

Entitäten für Vereinbarungen zum Servicelevel aktivieren
Problembehandlung in SLAs

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