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Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service
Für die Unterhaltung ist eine Zeit eingestellt, nach der sie standardmäßig automatisch im Kontaktcenter geschlossen wird. Das heißt, wenn eine Unterhaltung mit einem bestimmten Status länger als die Standardzeit in diesem Status verbleibt, wird die Unterhaltung in den Status „Geschlossen“ versetzt. Gespräche führen zu einem Abschluss, sodass sich die Kundenservicemitarbeiter auf andere Aufgaben konzentrieren können, was die Produktivität steigert.
Der Planer überprüft die Unterhaltungen alle 5 Minuten, um Unterhaltungen zu identifizieren, bei denen die standardmäßig konfigurierte Zeit für den Übergang nicht eingehalten wird. Solche Unterhaltungen können automatisch geschlossen werden, wenn der Planer also das nächste Mal ausgeführt wird, werden die Unterhaltungen aus dem vorhandenen Status in den Status Geschlossen verschoben.
Wichtig
- Der Planer überprüft das Feld modifiedon in der Unterhaltungstabelle (msdyn_ocliveArbeitselement), um die Unterhaltungen zu identifizieren, die für eine automatische Schließung in Frage kommen.
- Um ungenaue Status zu vermeiden, raten wir davon ab, den Unterhaltungsstatus und den Statusgrund durch manuelles Aktualisieren der Datensätze in Microsoft Dataverse zu ändern.
- Für alle an den Unterhaltungen durchgeführten Aktionen wie Überwachen, Konsultieren oder Weiterleiten berechnet der Planer die Zeit zum Schließen des Gesprächs automatisch neu.
Standardzeit für das automatische Schließen der Unterhaltung
Alle Kanäle haben eine unterschiedliche voreingestellte Zeit, nach der Unterhaltungen in den Status Geschlossen verschoben werden können. Die genaue Uhrzeit, zu der der Zeitplan ausgeführt wird, hängt jedoch von der Bereitstellungszeit des Contact Center in Ihrer Region ab. Weitere Informationen erhalten Sie beim Microsoft-Support.
Die folgende Tabelle beschreibt den Kanal, den Statusgrund und die standardmäßig konfigurierte Zeit.
| Kanal | Bestehender Statusgrund | Standardkonfigurationszeit | Eigenschaft |
|---|---|---|---|
| Chat | Eröffnung | 20 Min. | Für einen Chat-Kanal wird eine Unterhaltung im Status Offen für mehr als 20 Minuten automatisch in den Zustand „Geschlossen“ versetzt. Wenn der Scheduler das nächste Mal ausgeführt wird, wird die Konversation aus dem verschoben Öffnen Zustand in den Geschlossen Zustand verschoben. |
| Chat | Aktiv | Ohne | Bei einem Chatkanal wird eine Unterhaltung im Aktiven Zustand nicht automatisch geschlossen. |
| Chat | Nachbereitung | 15 Minuten | Für einen Chat-Kanal kann eine Unterhaltung, die sich länger als 15 Minuten in der Phase Nachbereitung befindet, automatisch geschlossen werden. Wenn der Planer das nächste Mal ausgeführt wird, wird die Unterhaltung vom Status Nachbereitung in den Status Geschlossen versetzt. |
| Datensätze (Fall) | Eröffnung | Ohne | Bei einem Datensatzkanal (Fall) wird eine Unterhaltung, die geöffnet ist, geschlossen, wenn der entsprechende Datensatz gelöscht wird. |
| Datensätze (Fall) | Aktiv | Ohne | Bei einem Datensatzkanal (Fall) wird eine Unterhaltung, die Aktiv ist, geschlossen, wenn der entsprechende Datensatz gelöscht wird. |
| Sprachanruf | Eröffnung | 30 Tage | Die Unterhaltung kann nach Ablauf der Standardzeit von 30 Tagen automatisch geschlossen werden. Die Unterhaltung wird aus dem Status Offen in den Status Geschlossen verschoben, wenn der Scheduler nach Ablauf der Zeit ausgeführt wird. |
| Sprachanruf | Aktiv | Zwei Stunden | Die Unterhaltung kann nach Ablauf der Standardzeit von 2 Stunden automatisch geschlossen werden. Die Unterhaltung wechselt vom Status Aktiv in den Status Nachbereitung, wenn der Planer nach der verstrichenen Zeit ausgeführt wird. |
| Sprachanruf | Nachbereitung | Ein Tag | Die Unterhaltung kann automatisch geschlossen werden, nachdem die Standardzeit von einem Tag verstrichen ist. Die Unterhaltung wird vom Status Aufgewickelt in den Status Geschlossen verschoben, wenn der Planer nach Ablauf der Zeit ausgeführt wird. |
| SMS, Teams, persistenter Chat und soziale Netzwerke | Eröffnung | 30 Tage | In einem asynchronen Kanal wie SMS, Teams, beständiger Chat oder einem sozialen Kanal kann eine Unterhaltung, die sich länger als 30 Tage im Status "Offen" befindet, automatisch geschlossen werden. Wenn der Scheduler das nächste Mal ausgeführt wird, wird die Konversation aus dem verschoben Öffnen Zustand in den Geschlossen Zustand verschoben. |
| SMS, Teams und soziale Netzwerke | Aktiv | 30 Tage | In einem asynchronen Kanal wie SMS, Teams oder einem sozialen Kanal ist eine Unterhaltung, die sich länger als 30 Tage im Status Aktiv befindet, für die automatische Schließung berechtigt. Wenn der Planer das nächste Mal ausgeführt wird, wird die Unterhaltung vom Status Aktiv in den Status Geschlossen versetzt. |
| SMS, Teams, persistenter Chat und soziale Netzwerke | Nachbereitung | Ein Tag | In einem asynchronen Kanal, z. B. SMS, Teams, persistenten Chat oder einem sozialen Kanal, ist eine Unterhaltung, die sich für mehr als einen Tag im Zustand "Wrap-up" befindet, für eine automatische Schließung geeignet. Wenn der Planer das nächste Mal ausgeführt wird, wird die Unterhaltung vom Status Nachbereitung in den Status Geschlossen versetzt. |
Gespräch im Wartestatus
Eine Unterhaltung im Status Warten wird in den Status Geschlossen verschoben, wenn das Gespräch für eine bestimmte Zeit inaktiv ist. Die inaktive Zeit kann im Arbeitsstream für die Option automatische Schließen nach Inaktivität festgelegt werden, auf deren Grundlage die Unterhaltung in den geschlossenen Zustand verschoben wird, nachdem die Kriterien erfüllt sind.
Wenn Sie z. B. das automatische Schließen nach inaktivität auf 5 Minuten festlegen, wird die Unterhaltung in den Zustand "Geschlossen " verschoben, wenn sie länger als 5 Minuten warten soll.
Anmerkung
Die Option automatisches Schließen nach Inaktivität ist nur für dauerhafte Chat-, SMS-, soziale und Microsoft Teams Kanäle verfügbar.
Weitere Informationen finden Sie unter Arbeitsstream erstellen.
Unterhaltungen mit Power Apps schließen
Sie können die Dauer des automatischen Schließens einer Unterhaltung in Power Apps konfigurieren, indem Sie die folgenden Schritte ausführen:
Wählen Sie in Power Apps die Umgebung aus, die Ihre Lösung enthält.
Wählen Sie Tabellen und dann die Tabelle Kanalstatuskonfiguration aus.
Wählen Sie Bearbeiten aus und legen Sie in der Spalte Unterhaltung automatisch schließen nach die Dauer des automatischen Schließens fest.
Anmerkung
Stellen Sie sicher, dass Sie über Schreibrechte verfügen, um die Tabelle zu bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Sicherheitsrollen und Rechte - Power Platform.
Unterhaltungen mit API schließen
Sie können die Standardzeit programmgesteuert ändern und über die Web-APIs entsprechend den Anforderungen Ihres Unternehmens einstellen. Weitere Informationen finden Sie unter automatischen Abschluss einer Unterhaltung mit Web-API konfigurieren.