Freigeben über

Funktionen im Copilot-Bereich aktivieren

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Der Copilot-Hilfebereich ermöglicht es Kundendienstmitarbeitern (Servicemitarbeitern oder Vertretern), Copilot-Funktionen zu verwenden, z. B. Fragen zu beantworten, eine E-Mail zu verfassen und eine Chat-Antwort im Copilot-Servicearbeitsbereich zu verfassen.

Anforderungen

  • Sie haben die Systemadministratorrolle.

  • Wenn Sie sich nicht in der Region Nordamerika befinden und die von Bing unterstützte Websuche verwenden möchten, müssen Sie die Datenverschiebung über Regionen und Bing-Suche im Power Platform Admin Center aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter "Aktivieren der Datenverschiebung über Regionen hinweg".

    Power Platform Admin Center-Bing-Chat.

Copilot Assistentenfunktion aktivieren

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Copilot-Funktionen im Copilot Service Admin Center zu aktivieren:

  1. Verwenden Sie eine der folgenden Navigationsoptionen:

    • Support-Erfahrung>Produktivität>Copilot für Fragen und E-Mail
    • Vorgänge>Erkenntnisse>Copilot für Fragen und E-Mails

  2. Wählen Sie Verwalten in Copilot für Fragen und E-Mails aus. Die Seite *Copilot für Fragen und E-Mails erscheint. Auf dieser Seite können Sie die Copilot-Funktionen auswählen, die Sie für Servicemitarbeiter aktivieren möchten.

    Screenshot zum Stellen einer Frage im Copilot-Bereich

„Frage stellen“ aktivieren

Wählen Sie Copilot für Support-Techniker verfügbar machen auf der Seite Copilot für Fragen und E-Mails im Copilot Service Admin Center aus. Die Registerkarte "Frage stellen " in Copilot für Fragen und E-Mails wird angezeigt, wenn sich Servicemitarbeiter beim Copilot-Servicearbeitsbereich anmelden. Vertreter können Fragen im Gespräch stellen, und Copilot beantwortet die Fragen auf der Grundlage der internen Wissensdatenbankquellen.

Proaktive Prompts bei „Frage stellen“ aktivieren

Proaktive Prompts ermöglichen es Servicemitarbeitenden, Copilot ohne manuelle Eingabe mühelos kennenzulernen und zu prompten. Dies spart den Servicemitarbeitenden Zeit und verbessert insgesamt die Qualität ihrer Erfahrung.

Sie können die Eingabeaufforderungen aktivieren und konfigurieren, die auf der Registerkarte "Frage stellen " angezeigt werden. Sie können die folgenden Eingabeaufforderungen im Copilot Service Admin Center konfigurieren:

  1. Wechseln Sie zu Support Experience>Productivity>, und wählen Sie verwalten für Copilot für Fragen und E-Mails aus.
  2. Wählen Sie auf der Seite Copilot für Fragen und E-Mails die Option Frage stellen aus.
  3. Wählen Sie auf der Seite Prompt-Einstellungen verwalten bei Bedarf Folgendes aus:
    • Vorgeschlagene Eingabeaufforderungen
    • Proaktive Erkenntnisse
  4. Wählen Sie im Abschnitt Einhabeaufforderung für meine Organisation konfigurieren die Option Neue Eingabeauufforderung hinzufügen aus, um die Eingabeaufforderung hinzuzufügen, die Sie verwenden möchten.
  5. Wählen Sie Speichern und schließen aus.

Wissensquellen konfigurieren

Sie können die Wissensdatenbank für Copilot zur Generierung von Antworten konfigurieren.

Anforderungen

Stellen Sie sicher, dass in Ihrer Umgebung Wissensmanagement konfiguriert ist und die Parameter Ihrer Wissensartikel wie folgt lauten:

  • Auf die neueste Version aktualisiert
  • Der Status ist auf „Veröffentlicht“ festgelegt

Anmerkung

  • Copilot verwendet das Inhaltsattribute nur in der Wissensartikeltabelle, um Antworten für die Frage zu generieren, eine E-Mail zu schreiben und eine Chatfunktionen zu entwerfen. Sie können dieses Verhalten nicht anpassen.
  • Copilot verwendet Wissensartikel, die mit derselben Sprache wie die Benutzeroberfläche gekennzeichnet sind, um Antworten zu generieren.

Die Wissensdatenbank aktivieren

Wählen Sie Wissensdatenbank aus, um Copilot die Verwendung interner Wissensdatenbankressourcen zum Generieren von Antworten zu gestatten. Anschließend werden die Informationen für die Funktionen "Frage stellen" und "E-Mail-Entwurf" im Copilot-Hilfebereich und Rich-Text-Editor verwendet. Diese Option ist standardmäßig nicht aktiviert.

Wenn Sie die Knowledge-Base-Option deaktiviert haben, können Vertreter Copilot verwenden, um eine E-Mail mit den Eingabeaufforderungen Anruf vorschlagen, Weitere Informationen anfordern, Mit Feedback empathisieren und Benutzerdefiniert zu entwerfen.

Wissensquellen, die in Copilot Studio konfiguriert wuren aktivieren (Vorschauversion)

Wichtig

  • Dies ist eine Vorschauversion.
  • Funktionen in der Vorschauversion sind nicht für den Produktionseinsatz gedacht und können eine eingeschränkte Funktionalität aufweisen. Diese Funktionen unterliegen den ergänzenden Nutzungsbedingungen und stehen vor dem offiziellen Release zur Verfügung, damit die Kundschaft frühen Zugriff darauf erhalten und Feedback geben können.

Sie können Kunden erlauben, verschiedene Wissensquellen zu integrieren, ohne dass die Inhalte direkt der Dynamics 365-Wissensdatenbank hinzugefügt werden müssen. Wenn Wissensquellen hinzugefügt werden, kann Copilot Unternehmensdaten aus Power Platform, Dynamics 365-Daten, Websites und externen Systemen verwenden. Wissensquellen ermöglichen es Ihren Vertretern, relevante Informationen und Erkenntnisse für Ihre Kunden bereitzustellen. Mehr erfahren unter Wissensquellen aus Microsoft Copilot Studio aktivieren (Vorschauversion).

Fügen Sie vertrauenswürdige Webseiten als Quellen hinzu

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Sie können Webadresse hinzufügen in Webressourcen auswählen, um vertrauenswürdige Domänen hinzuzufügen. Sie können bis zu fünf vertrauenswürdige Webdomänen hinzufügen, die Copilot durchsucht und zum Generieren von Antworten verwendet. Copilot sucht nach Informationen bis zu zwei Ebenen unterhalb der konfigurierten Domäne. Sie müssen die Bing-Suche im Power Platform Admin Center aktivieren, um vertrauenswürdige Webquellen hinzuzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter "Aktivieren von Daten an geografischen Standorten".

Copilot verwendet Artikel, die sich zwei Knoten weiter unten in der konfigurierten Domäne befinden.

Anmerkung

  • Das System aktualisiert den Knowledge Base-Inhalt täglich.
  • Externe Websites werden von Copilot nur zum Verfassen von E-Mails und Chat-Antworten verwendet.

Übersetzung aktivieren

Wählen Sie Servicemitarbeitern erlauben, Antworten zu übersetzen, damit Servicemitarbeiter von Copilot generierte Antworten in ihre bevorzugte Sprache übersetzen können. Support-Techniker können aus einer Liste von Sprachen auswählen, die Ihre Organisation zu Dynamics 365 Customer Service hinzugefügt hat.

Filter einrichten

Filter ermöglichen es Copilot, Antworten basierend auf einer bestimmten Themengruppe zu generieren. Sie können Filter für die Funktionen 'Frage stellen' und 'Antwort entwerfen' einrichten.

Sie können die Filter in den folgenden Bereichen anwenden.

Anmerkung

  • Wir empfehlen, dass die entsprechenden Wissensinhalte für die von Ihnen festgelegten Filter verfügbar sind, damit Servicemitarbeiter die erwarteten Antworten anzeigen können.
  • Die Felder, die im Bereich "Filter verwalten " angezeigt werden, wenn Sie einen Filter hinzufügen, sind der Datentyp " String", "Ganze Zahl", "Optionssatz" oder "Zwei Optionen festlegen". Felder anderer Datentypen werden nicht unterstützt.

Voreingestellte Filter

Geben Sie Filter an, die standardmäßig im Hintergrund laufen und Wissensdatenbankartikel filtern. Vertreter können diese Filter nicht anzeigen. Sie können vordefinierte Filter für die Funktionen 'Frage stellen' und 'Antwortentwurf' wie folgt festlegen:

  1. Wählen Sie unter Filtern die Option Filter verwalten aus. Der Bereich Filter verwalten wird angezeigt.
  2. Wählen Sie für das erforderliche Feature Regeln verwalten unter Voreingestellte Filter aus.
  3. Legen Sie die erforderlichen Bedingungen für den Filter fest.
  4. Wählen Sie Bearbeitung fertig stellen aus.

Repräsentative Filter

Geben Sie die Filter an, die Support-Techniker anwenden können, um Copilot-Antworten weiter zu filtern und zu verfeinern. Vertreter können diese Filter im Hilfebereich "Copilot" für das Feature "Frage stellen" anzeigen und auswählen oder deaktivieren. Wenn ein Filter nicht als repräsentativer Filter konfiguriert ist, wird er im Hintergrund ausgeführt und ist für repräsentative Elemente nicht sichtbar.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um einen repräsentativen Filter zu konfigurieren:

  1. Wählen Sie Filter hinzufügen für repräsentative Filter aus.
  2. Geben Sie das erforderliche Feld für die Wissensdatenbank an, die Mitarbeitende verwenden können. Sie können auch den Anzeigenamen angeben und die Werte aus dem Feld hinzufügen, das der Vertreter auswählen kann.
  3. Aktivieren Sie den Schalter Filterstatus. Diese Umschaltfläche muss aktiviert sein, damit der Vertreter den Filter anzeigen kann.
  4. Wählen Sie Bearbeitung fertig stellen aus.

Automatisierte Filter

Geben Sie die Filter an, die automatisch angewendet werden. Die Mitarbeitenden müssen sie nicht explizit im Copilot-Hilfebereich festlegen. Um einen automatisierte Filter zu konfigurieren, gehen Sie wie folgt vor:

  1. Wählen Sie Filter hinzufügen für Automatisierte Filter.
  2. Geben Sie das erforderliche Wissensdatenbankfeld und die Regeln an, die dem Feldwert entsprechen. Die Filterregel wird nur auf den Datensatztyp angewendet, an dem der Vertreter gerade arbeitet.
  3. Aktivieren Sie den Schalter Unmarkierte Inhalte verwenden, wenn der Feldwert null ist, um den gesamten Inhalt anzuzeigen, wenn der Feldwert nicht mit dem angegebenen Wert übereinstimmt.
  4. Aktivieren Sie die Option "Vertreter zulassen", um diesen Filter für Dienstmitarbeiter anzuzeigen oder zu ändern , um einen visuellen Hinweis darauf anzuzeigen, dass der automatisierte Filter angewendet wird, und ändern Sie die Filteroptionen. Je nach Ihrer Einstellung gelten die folgenden Aktionen:
    • On: Die Anwendung fordert Sie auf, einen entsprechenden repräsentativen Filter für dasselbe Wissensattribute in repräsentativen Filtern zu erstellen. Anschließend können Vertreter den Filter im Hilfebereich "Copilot" anzeigen.
    • Deaktiviert: Vertreter können den Filter im Hilfebereich "Copilot" nicht anzeigen. Die Filter werden im Hintergrund ausgeführt, ohne dass Servicemitarbeiter-Benachrichtigungen angezeigt werden.
  5. Wählen Sie Bearbeitung fertig stellen aus.

Anmerkung

Sie können bis zu fünf Filter pro Kategorie hinzufügen.

Funktionen, die für verschiedene Wissensquellen unterstützt werden

Die folgende Tabelle fasst die Copilot-Features zusammen, die für eine konfigurierte Wissensquelle unterstützt werden.

Merkmal Wissensdatenbank Externe Webressourcen Wissensquellen in Copilot Studio
Stellen Sie eine Frage Yes Nein Yes
E-Mail schreiben Yes Yes Nein

FAQ über Copilot in Customer Service
FAQ zu verantwortungsvoller KI über Copilot-Funktionen

  • Last updated on