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Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service
Mit Erfahrungsprofilen können Sie gezielte App-Erfahrungen für Kundendienstmitarbeiter (Servicevertreter oder Vertreter) und Vorgesetzte erstellen und eine Alternative zum Erstellen und Verwalten von benutzerdefinierten Apps darstellen.
Mit den Erfahrungsprofilen können Administratoren benutzerdefinierte Profile mit bestimmten Sitzungsvorlagen, Unterhaltungskanälen und Produktivitätstools erstellen. Diese Profile können dann Benutzern zugewiesen werden.
Produktivitätstools verwenden Intelligenz und Automatisierung, um Servicemitarbeitern die Möglichkeit zu geben, Antworten auf Kundenfragen zu finden und Kundenprobleme schnell zu lösen und die Zufriedenheit bei der Servicebereitstellung zu verbessern. Die Produktivitätstools helfen bei der einfachen Wissensbasissuche, Vorschlägen für ähnliche Wissensartikel und -fälle sowie Skripts mit Makros, um Aufgaben in gängigen Workflows zu automatisieren.
Die Profile sind für Servicevertreter und Vorgesetzte verfügbar, die die Copilot Service Workspace-App verwenden.
Die Systemanforderungen für Erfahrungsprofile und copilot Service-Arbeitsbereich sind identisch. Weitere Informationen: Systemanforderungen für den Copilot Service-Arbeitsbereich
Funktionsweise des Erfahrungsprofils
Sie können die Erfahrungsprofile wie folgt verwalten. Die Aufgaben in jedem Schritt werden von Administrierenden mit unterschiedlichen Rollen ausgeführt. Dies kann ein Administrator oder eine Gruppe von Administratoren sein.
- Entsperren von Benutzern im Microsoft Dynamics 365 Admin Center.
- Weisen Sie Sicherheitsrollen zu, z. B. Kundenservicemitarbeiter oder Omnichannel-Agent.
- Erstellen Sie Geschäftsprozesse wie Arbeitsstreams, Warteschlangen, Sitzungen und Produktivitätswerkzeuge.
- Erstellen von Erfahrungsprofilen.
- Weisen Sie Erfahrungsprofile Benutzern zu.
Für vorhandene Organisationen sind nur die Schritte 4 und 5 erforderlich.
Anschließend können Benutzer mit der erforderlichen Dienstvertretungs- oder Aufsichtsrolle die Einstellungen anzeigen und verwenden, die über das zugewiesene Erfahrungsprofil zur Verfügung gestellt werden. Wenn Sie kein Agent-Erfahrungsprofil zuweisen, wird das System standardmäßig das vorkonfigurierte Agent-Erfahrungsprofil zugewiesen.
Sie können Erfahrungsprofile in der Copilot Service Admin Center-App erstellen und verwalten.
Verwandte Informationen
Erstellen und Verwenden von Erlebnisprofilen
Systemanforderungen