Aktivieren der Gemeinsamen Dokumenterstellung und Bildschirmfreigabe von Drittanbietern

Cobrowse und Bildschirmfreigabe sind Eskalationskanäle im Chat-Kanal von Microsoft Dynamics 365. Ein Cobrowsing- oder Bildschirmfreigabe-Eskalationskanal ermöglicht es den Agenten Ihrer Organisation, eine Cobrowsing- oder Bildschirmfreigabesitzung mit Kunden zu starten. Mit Cobrowsing können Agenten den Webbrowser eines Kunden sehen und mit ihm interagieren. Mit der Bildschirmfreigabe können Agenten den aktuellen Bildschirm des Kunden sehen und mit ihm interagieren. Kunden erhalten eine zusätzliche Option, um sich mit einem Agenten zu verbinden, der Probleme effizient in Echtzeit beheben kann.

Co-Browsing und Bildschirmfreigabe können im Chat-Kanal durch die Integration mit Lösungen von Drittanbietern aktiviert werden. Die Erweiterbarkeit ermöglicht es allen Anbietern, ihre Cobrowsing- und Screen-Sharing-Lösung in Omnichannel for Customer Service zu integrieren.

Voraussetzungen

• Ein aktives digitales Messaging- oder Chat-Abonnement.
• Aktualisierte Omnichannel-Basis- und Omnichannel-Chat-Lösung mit aktivierten Cobrowsing-Externalitäten von Drittanbietern.

Co-Browsing- und Screen-Sharing-Erweiterbarkeitsframework von Drittanbietern

Um Co-Browsing und Bildschirmfreigabe von Drittanbietern zu ermöglichen, bietet die Anwendung Omnichannel for Customer Service ein Erweiterungssystem zur Unterstützung dieser Funktion. In diesem System sind in der Omnichannel for Customer Service-Lösung einige Entitäten verfügbar, die von den Anbietern von Bildschirmfreigaben verwendet werden können. Im folgenden Diagramm werden die grundlegenden Entitätsbeziehungen erläutert, die die Co-Browsing- und Bildschirmfreigabefunktion von Drittanbietern unterstützen.

Nicht alle Felder müssen für Drittanbieter von Cobrowsing- und Bildschirmfreigaben ausgefüllt werden. In Version 1.0 werden unabhängige Softwareanbieter unterstützt, um ihre Cobrowsing- und Screen-Sharing-Funktion in Omnichannel for Customer Service zu integrieren, indem sie eine Schaltfläche im Chat-Widget des Agenten aktivieren. Wenn ein Benutzer auf diese Schaltfläche klickt, wird eine App-Registerkarte in Omnichannel for Customer Service mit der Anwendungswebsite des unabhängigen Softwareanbieters geöffnet. Um diese Schaltfläche zu aktivieren, müssen ISVs die erforderlichen Daten mit ihren Cobrowsing- und Screen-Sharing-Lösungen mitbringen.

Im folgenden Abschnitt werden die erforderlichen Entitätsdaten aufgeführt, die zur Unterstützung dieses Features erforderlich sind.

• Entität "Konversationsaktionen" (msdyn_conversationaction) 

  Die Aktion, die in der Konversation ausgeführt werden kann. 

  Bereiche:

  • Name: Ein ID-Name für Ihre Schaltfläche.
  • Ereignisname (Optionssatz: App-Tab-Vorlage öffnen, Nachricht senden, Kundendefinierte Funktion. Geben Sie für die Funktion zum gemeinsamen Browsen/Freigeben von Bildschirmen eines Drittanbieters die Option Open App Tab Template ein.)
  • Ereignisparameter (Geben Sie für die Schaltfläche für das gemeinsame Durchsuchen/die Bildschirmfreigabe eines Drittanbieters hier den Namen der App-Tab-Vorlage ein.)
  • Reihenfolge (Wird verwendet, um die Positionen für Konversationsaktionen zu bestimmen. Der Administrator kann bearbeiten. Die kleinste Zahl kommt zuerst.)
  • Symbol (Eine Webressourcen-URL, die mit dem Schaltflächensymbol verknüpft ist.)

  Klassifizierung und Verwendung der Felder:

  • Dies ist die Entität zum Speichern der Metadaten der Aktionsschaltfläche, die auf dem Unterhaltungssteuerelement sichtbar sind.
  • Lokalisierte Felder aus Beziehungen zur Gebietsschema-Entität (Bezeichnung, QuickInfo, Schrägstrichbefehl) sind ein Unterraster in diesem Konversationsaktionsformular. 
  • Beschriftung, Reihenfolge, QuickInfo und Symbol werden zum Rendern der Schaltfläche in der Benutzeroberfläche verwendet. Schrägstrichbefehle werden von Agenten verwendet, um Konversationsaktionen auszulösen, indem sie den Schrägstrichbefehl in das Chat-Feld eingeben.  
  • Ereignisname, Webressource, Ereignisparameter und Funktionsname werden für die Verarbeitung der onButtonClick-Aktion verwendet. 

• Gebietsschema-Entität für Konversationsaktion (msdyn_conversationactionlocale) 

  Lokalisierungsinformationen, die mit der Konversationsaktion verknüpft sind. 

  Bereiche:

  • Bezeichnung (Die Beschriftung der Schaltfläche, die Benutzern in der Unterhaltungssteuerung angezeigt wird.)
  • Tooltip (Tooltip für diese Schaltfläche.)
  • Gebietsschema (Sprachschlüssel für diese Schaltfläche.)
  • Konversationsaktion (FK in Konversationsaktionsentität.)

• Anbieterentität (msdyn_provider)

  Eine Liste von Drittanbietern, die Funktionen in die Anwendung integrieren. 

  Felder: Name (ISV-Name)

• Entität "Kanalfähigkeit" (msdyn_channelcapability)

  Die Funktion, die ein Kanal aktivieren kann, z. B. Co-Browsing und Bildschirmfreigabe. 

  Bereiche:

  • Name (Name provider_channelcapability Beziehungs)
  • Eskalationskanalmodus (Cobrowse, Bildschirmfreigabe, Audio, Video oder Keine. Verwenden Sie für Drittanbieter von Co-Browsing und Bildschirmfreigabe "Cobrowse" oder "Bildschirmfreigabe".)
  • Anbieter (Fremdschlüssel zur Anbieterentität)
  • Unterhaltungsaktionen (Ein Nachschlagefeld für Unterhaltungsaktionen.) Wenn für eine bestimmte Funktion keine Schaltfläche erstellt wird, kann sie leer sein. Verknüpfen Sie für die Co-Browsing- und Bildschirmfreigabefunktion von Drittanbietern die Kanalfunktion mit einem Konversationsaktionsdatensatz. 

Klassifizierung und Verwendung von Feldern

Das Attribut Eskalationskanalmodus gibt an, was diese Schaltfläche tun kann. Zum Beispiel Cobrowse, Audio, Video. Wenn Benutzer einen bestimmten Eskalationskanalmodus für eine Konversationsaktion auswählen, z. B. "Cobrowse", behandelt Omnichannel for Customer Service dieses Cobrowsing-Ereignis und löst eine Liste interner Ereignisse aus, z. B. "Neue Sitzung für sekundären Kanal erstellen", "Systemnachrichten senden" und "Anwesenheit aktualisieren", die in der Omnichannel for Customer Service-Codebasis implementiert werden sollten.  

Ein Anbieter kann mehrere Kanalfunktionen bereitstellen, aber für eine Konversationsaktion und einen Anbieter sollte die Funktion eindeutig sein. Dies wird mithilfe der Kanalfunktionsentität behandelt, wie im folgenden Schema gezeigt.

UI-Rendering für die Schaltfläche für Co-Browsing und Bildschirmfreigabe von Drittanbietern

Beschriftung, Reihenfolge, QuickInfo und Symbol werden zum Rendern einer Schaltfläche in der Benutzeroberfläche verwendet. Benutzer können auch einen Schrägstrich-Befehl für ihre Schaltfläche angeben, aber der Schrägstrich-Befehl muss im System eindeutig sein.  Benutzer müssen diese Daten eingeben, wenn sie ihren Button eingeben.  

Event-Handler für Co-Browsing und Bildschirmfreigabe von Drittanbietern

Für Cobrowsing von Drittanbietern müssen unabhängige Softwareanbieter die Konversationsaktionsdaten eingeben, um das Open App Tab Template-Ereignis auszulösen.  Bei den Ereignisnamen handelt es sich um Optionssätze. Dabei kann es sich um ein vordefiniertes Omnichannel-Ereignis handeln, das in den meisten Fällen verwendet werden kann, z. B. "App-Tab-Vorlage öffnen" oder "Nachricht senden".  In einem Cobrowse-Fall eines Drittanbieters wird die Open App Tab Template als Ereignisname verwendet, und der Ereignisparameter kann der Name der App Tab Template sein. Für dieses Ereignis sind keine Webressourcendaten vorhanden, da das App-Registerkartenvorlagenframework die Webressource verarbeitet. 

App-Tab-Vorlage für Co-Browsing und Bildschirmfreigabe von Drittanbietern

Wir ermutigen unsere integrierten Cobrowsing-Drittanbieter, ihre Cobrowsing- und Screen-Sharing-Anwendungen in einer Registerkarte "Omnichannel für den Kundenservice" zu erstellen. Wenn der Agent im Chat-Widget auf die Schaltfläche Co-Browse klickt, wird diese Registerkarte geöffnet. Auf dieser Registerkarte kann der Agent die Co-Browsing-Sitzungen starten und beenden und die Sitzungseinladungen mit Kunden teilen. Sie können die Daten in diesem Formular in Ihre Lösung einschließen. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die App-Registerkartenvorlage zu erstellen:

1. Führen Sie die Schritte unter Verwalten von Anwendungsregisterkartenvorlagen aus, um eine Webressource zu erstellen.

2. Wählen Sie im Feld Anwendungstyp die Option aus **webresource**.

3. Fügen Sie im Abschnitt Parameter die Webressourcen-URL und die Abfrageparameter hinzu, die für ISVs zum Öffnen ihrer Webressourcen erforderlich sind.

   webresourcename: <URL path to the web resource>

Ein einzelner URL-Parameter, der aufgerufen data wird, enthält ein JSON-Objekt. Dieses Objekt enthält beim Dekodieren und Parsen das conversationId Feld. Diese ID kann verwendet werden, um beliebige Daten wieder an eine Konversation anzuhängen.

Erstellen Sie die Cobrowsing- und Screen-Sharing-Lösung eines Drittanbieters mit den erforderlichen Daten

Unabhängige Softwareanbieter sollten alle erforderlichen Daten einbringen, die im Abschnitt Cobrowsing-Erweiterbarkeitsframework von Drittanbietern und im Abschnitt App-Registerkartenvorlage für Cobrowsen von Drittanbietern angegeben sind, damit dieses Framework funktioniert.

Die Anforderungen an die Dateneingabe für Drittanbieter sind wie folgt:

• App Tab Template-Datensatz.

• Datensatz für Unterhaltungsaktionen. (Wenn Sie sowohl über Cobrowse- als auch über Bildschirmfreigabeoptionen verfügen, können Sie zwei Datensätze erstellen, jeweils einen einen.)

• Gebietsschemadatensatz für Unterhaltungsaktionen. (Für jede Konversationsaktion, die Sie erstellt haben, sollten Sie über mindestens einen Datensatz für das Gebietsschema der Unterhaltungsaktion verfügen. Die Grundsprache, die wir unterstützen, ist Englisch.)

• Anbieter-Datensatz. 

• Datensatz der Kanalfähigkeit. (Wenn Sie sowohl über Cobrowse- als auch über Bildschirmfreigabeoptionen verfügen, können Sie zwei Datensätze erstellen, jeweils einen einen.)

Schließen Sie die Datensätze als Teil der Lösung ein, die Sie als Drittanbieter erstellen, damit der Endbenutzer sie nicht manuell erstellen muss.

Administratorerfahrung für Cobrowsing und Bildschirmfreigabe von Drittanbietern

Auf der Registerkarte "Unterhaltungsoptionen " des Chat-Widgets im Abschnitt "Remote-Unterstützung " kann der Omnichannel-Administrator die Optionen für Co-Browsing und Bildschirmfreigabe von Drittanbietern pro Chat-Widget aktivieren oder deaktivieren. Wenn in dieser Organisation keine Cobrowsing- und Bildschirmfreigabeanbieter installiert sind, sind diese beiden Optionen deaktiviert, wie hier gezeigt.

Wenn die Organisation mit beiden Optionen ausgestattet ist, d. h., wenn zwei verschiedene Kanalfunktionen installiert sind, kann der Administrator auswählen, welcher Co-Browse-Drittanbieter verwendet werden soll. Außerdem ist es die Entscheidung des Administrators, ob er diese Optionen deaktiviert oder aktiviert. Hier ist der Screenshot für den Administrator, der beide Optionen aktiviert und beide Anbieter ausgewählt hat.

Rendering von Cobrowsing- und Screen-Sharing-Schaltflächen im Agenten-Chat-Widget

Wenn eine Schaltfläche für Cobrowsing und Bildschirmfreigabe definiert ist, wird sie oben im Unterhaltungssteuerelement gerendert, wie hier gezeigt.

Omnichannel-Sitzungsdienste und Datenfluss für Co-Browsing und Bildschirmfreigabe von Drittanbietern

Wenn ein Agent die Schaltfläche für Co-Browsing oder Bildschirmfreigabe auswählt, wird die Registerkarte "Anwendung" innerhalb des Omnichannel-Dienstes ausgelöst. Omnichannel for Customer Service behandelt die Ereignisse als Ereignistyp "Eskalationskanäle". Omnichannel for Customer Service Interne Services aktualisiert den Status für aktuelle Sitzungsereignisse.

Nachdem die Anwendungen von Drittanbietern übernommen haben, werden alle Daten von einem Anwendungsserver eines Drittanbieters verarbeitet. In der folgenden Grafik finden Sie den Datenfluss für die Integration.

Einige wichtige Ereignisse, wie z. B. das Starten oder Beenden von Sitzungsereignissen, sollten an den Omnichannel-Dienst gemeldet werden, damit der gesamte Dienst den Status des aktuellen Agenten kennt. Wir stellen Drittanbietern dieses Framework zur Verfügung. Es liegt in der Verantwortung der Drittanbieter, es in ihre Codebasis zu implementieren. Im nächsten Abschnitt finden Sie Details zur Implementierung.

Ereignisse, die von der Drittanbieteranwendung erwartet werden

Es wird erwartet, dass die Drittanbieteranwendung Ereignisse sendet, die Omnichannel for Customer Service über verschiedene Meilensteine in der Cobrowsing- und Screen-Sharing-Sitzung informieren. Derzeit sind diese Ereignisse wie folgt:

• CobrowseConnectedEvent (bei Verbindung der Cobrowse-Sitzung)
• CobrowseEndedEvent (am Ende der Cobrowse-Sitzung)
• ScreenShareConnectedEvent (bei Verbindung der Screensharing-Sitzung)
• ScreenShareEndedEvent (am Ende der Bildschirmfreigabesitzung)

Die Ereignisse müssen innerhalb der Webressource des Drittanbieters an das window.top Element gesendet werden.

 function triggerCobrowseStart() {
   if(document.createEvent) {
     let params = {};

     let evt = new CustomEvent('CobrowseConnectedEvent', {detail: params});
     window.top.dispatchEvent(evt);
   }
 }

Das CobrowseEndedEvent und ScreenShareEndedEvent sollte der onbeforeunload Eigenschaft der Webressource hinzugefügt werden, damit die Sitzung beendet wird, wenn der Agent die Registerkarte in Omnichannel for Customer Service schließt.

<script>
function triggerCobrowseStop() {
  if(document.createEvent){

    let params = {};

    let evt= new CustomEvent('CobrowseEndedEvent', {detail:params});
    window.top.dispatchEvent(evt);
  }
}

</script>
</head>
<body onbeforeunload="return triggerCobrowseStop()">
</body>

Anforderungen an die Bereitstellung und Aufhebung der Bereitstellung

Um die Co-Browsing- und Screen-Sharing-Lösung eines Drittanbieters für unsere Kunden bereitzustellen, sollten ISVs eine Lösung mit den erforderlichen Daten bereitstellen. Wenn Kunden die Lösung installieren, sind nur minimale oder gar keine manuellen Schritte erforderlich, um die Cobrowsing- und Bildschirmfreigabefunktion zu aktivieren. Wir verlangen von ISVs, dass sie für die von ihnen erstellten Daten verantwortlich sind und bei Bedarf unsere Anweisungen befolgen.

Um die Bereitstellung der Co-Browsing- und Screen-Sharing-Lösung eines Drittanbieters für unsere Kunden aufzuheben, sollten ISVs die Lösung zusammen mit den mit diesem Framework erstellten Daten entfernen. Nach dem Aufheben der Bereitstellung sollten in dieser Organisation keine vorhandenen Legacydaten oder -codes mehr vorhanden sein.

Publishing-Strategie

Im Folgenden finden Sie Links zum Veröffentlichen der Anwendung in AppSource:

AppSource-Onboarding

Leitfaden für das Onboarding

Übersicht Leitfaden PDF

Vereinbarung PDF

Richtlinien PDF (einschließlich Leistungstabelle)

Programmseite auf partner.microsoft.com Website mit Links zu Zertifikatsinformationen

Kunden-/Partnerbetreuung

Verantwortlichkeit von Drittanbietern und Haftungsausschluss für Daten

Stellen Sie sicher, dass Sie den Link zur Datenschutzrichtlinie in AppSource veröffentlichen, um die Sicherheit und den Datenschutz der personenbezogenen Daten zu gewährleisten, die verarbeitet werden, und stellen Sie einen konformen Ansatz für den Datenschutz bereit.