Wissensartikel filtern

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center – nur eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Mithilfe des ausführlichen Texts und visueller Filter können Sie andere Wissensdatenbankaritkel filtern.

Wenn Sie das Filtersymbol aktivieren, können Sie das Menü Filtern nach anzeigen, in dem Sie die Artikel auf der Grundlage der folgenden Kategorien filtern können.

Personalisieren Sie Ihre Artikelfilter für die Wissenssuche

Wenn Ihr Administrator Die Einstellungen für die Personalisierung von Wissensfiltern konfiguriert hat, können Sie als Kundendienstmitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Vertreter) die filter auswählen, die Sie verwenden möchten.

Sie können die folgenden Aktionen ausführen:

• Vorauswahl festlegen
• Deaktivieren oder Aktivieren eines Filters

Nur die Vom Administrator konfigurierten Filter können angezeigt werden. Wenn Ihr Administrator einen Filter deaktiviert, wird dieser Filter unsichtbar, ohne dass Sie darüber informiert werden. Wenn Sie feststellen, dass ein Filter plötzlich ausgeblendet wird, wenden Sie sich an den Administrator, um Hilfe zu erhalten. Wenn Ihr Administrator alle Filter deaktiviert, werden keine Filter angezeigt, und die folgende Meldung wird angezeigt: "Es wurden keine Filter konfiguriert. Wenden Sie sich an Ihre Administrationsfachkraft.“

Jede Personalisierung, die Sie an Ihren Filterauswahlen vornehmen, gilt auch für die formularbasierte Wissenssteuerung und die eigenständige Suchseite für Wissensdatenbanken.

Wenn Sie einen Filter deaktivieren, wird er als deaktiviert angezeigt. Wenn Sie denselben Filter später wieder aktivieren, behält der Filter seine vorherige Konfiguration.

1. Gehen Sie in der Anwendung für Mitarbeitende zu Service>Wissen>Wissenspersonalisierung.
2. Für jeden Filterwert, den Sie ändern möchten, wählen Sie die Auslassungspunkte in der oberen rechten Ecke und wählen Sie dann Vorauswahl.
3. Um einen Filterwert standardmäßig verfügbar zu machen, schalten Sie die Voreinstellung neben dem Filter nach rechts, so dass Vorausgewählt neben dem Filternamen angezeigt wird.
4. Wenn Sie mit der Auswahl fertig sind, wählen Sie Fertig>Speichern.
5. WEnn Sie einen Filter deaktivieren möchten, wählen Sie die Auslassungspunkte in der oberen rechten Ecke für den Filter aus, den Sie deaktivieren möchten, und wählen Sie dann Deaktivieren.
6. Wählen Sie Fertig>Speichern aus.
7. Wenn Sie bereit sind, den Filter wieder zu aktivieren, wählen Sie erneut die Auslassungspunkte und dann Aktivieren aus. Alle vorherigen Konfigurationen werden wiederhergestellt.

Wissensartikel sortieren

Das Steuerelement für die Wissensdatenbanksuche ermöglicht Ihnen auch die Sortierung der Wissensartikel.

Wählen Sie das Nach-oben-Pfeilsymbol aus, um die Sortieroptionen anzuzeigen, und wählen Sie eine Option aus der folgenden Sortierliste aus:

• Relevanz
• Anzahl der Ansichten
• Datum der letzten Änderung (neueste zuerst)
• Datum der letzten Änderung (älteste zuerst)

Automatische gefilterte Ergebnisse anzeigen

Als Mitarbeitender können Sie die relevantesten Ergebnisse anzeigen, um Wissensartikel automatisch anhand der Anfragedaten zu filtern. Damit können Sie die relevantesten Artikel identifizieren, damit Sie Kundenabfragen schnell und exakt beheben können. Sie können auch die automatischen Filterergebnisse und die Suche für die gesamte Wissensdatenbank deaktivieren. Die Option für automatisch gefilterte Ergebnisse ist nur bei Einzelsitzungen verfügbar.

Ein Administratoren oder Systemanpasser müssen diese Option für Sie konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Automatische Filterung konfigurieren.

Um automatische gefilterte Ergebnisse anzuzeigen:

1. Suchen Sie Wissensartikel von den mit Anfragen verknüpften Fällen. Weitere Informationen finden Sie unter Wissensartikel suchen. Die Artikel werden automatisch gefiltert und basierend auf den Falldaten gefiltert.

2. Wenn Sie die automatische Filteroption deaktivieren und die gesamte Wissensdatenbank nach Artikeln durchsuchen möchten, wählen Sie die Option Auto-Filterergebnisse aus.

   Notiz

   Ihr Administrator oder Systemanpasser muss die Option Benutzer können die Filter deaktivieren aktivieren, damit Sie die Option Auto-Filterergebnisse sehen können. Wenn die Option " Automatische Filterung " nicht aktiviert ist, werden immer die automatisch gefilterten Ergebnisse angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Automatische Filterung konfigurieren.

Im Folgenden finden Sie ein Beispiel.

In der folgenden Abbildung ist der Betreff des Falls Xbox. Wenn die automatische Filterung für Fallbetreffe mit dem Kontrollkästchen Automatische Filterergebnissen konfiguriert wird, werden nur jene Wissensartikel ausgewählt, deren Betreffe Xbox automatisch gefiltert und angezeigt werden. Andere Artikel werden automatisch herausgefiltert, wie im folgenden Bild gezeigt.

Wenn das Kontrollkästchen automatische Filterergebnis nicht aktiviert ist, können Sie weitere Artikel finden, die nicht mit dem Betreff verknüpft sind. Diese Ergebnisse stammen aus der gesamten Wissensbasis.

Verwandte Informationen

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Wissensdatenbanksuchenveröffentlichungsmechanismen verstehen