Einführung in die repräsentative Schnittstelle von Omnichannel für Kundenservice

Die Omnichannel für Customer Service App für Dynamics ermöglicht es Unternehmen, sich sofort mit ihren Kunden über Kanäle wie Chat für Dynamics 365 Customer Service und SMS zu verbinden und mit ihnen zu kommunizieren. Die App enthält umfangreiche Multitaskingerfahrung aus verschiedenen Kundensitzungen.

Wertvorschläge der Omnichannel for Customer Service-App

• Einheitliche Erfahrung: Die App bietet eine einheitliche Einzelansicht für die Kundendienstmitarbeiter (Servicevertreter oder Vertreter), um Unterhaltungsdetails, Kundeninformationen anzuzeigen und Zugriff auf Branchenanwendungen innerhalb der Omnichannel for Customer Service-Anwendung zu erhalten.

• Mehrere Sitzungen und Anwendungsverwaltung: Die App ermöglicht Es Vertretern, mehrere Sitzungen zu verarbeiten und Kontextanwendungen (App-Registerkartenbereich) im Zusammenhang mit den Sitzungen mit Leichtigkeit zu verwalten, was wiederum zu weniger Fehlern, schnellerer Fallauflösung und Kundenzufriedenheit führt.

• Bereitstellung und Aktualisierung: Die App ist als Webanwendung als (Thin Client) verfügbar, die die Wartung einfach gestaltet und Aktualisierungen nahtlos vornimmt.

• Erweiterbarkeit: Die App wird im einheitlichen Schnittstellenframework erstellt, das sich einfach für die Entwicklern und die Systemanpasser erweist, welche die App anpassen und erweitern.

Funktionen auf hoher Ebene für die Vertreter

Als Vertreter können Sie gleichzeitig mit mehreren Kunden über verschiedene Kanäle interagieren, aber die Verwaltung aller Kundensitzungen ist eine Herausforderung, insbesondere der Wechsel zwischen den Sitzungen und das Verständnis des Kontexts des Engagements. Omnichannel für Kundendienst bietet eine konsistente Erfahrung, unabhängig vom Supportkanal und Organisationen können die repräsentative Produktivität maximieren.

Der Omnichannel for Customer Service bietet folgende Schlüsselfunktionen:

• Dashboard "Vertreter"
• Mehrere Sitzungen
• Anwendungsregisterkarten zugeordnete Sitzungen
• Aktive Unterhaltung
• Kommunikationsbereich
• Anwesenheitsverwaltung
• Benachrichtigung
• Wenden Sie sich an Vertreter und/oder Betreuer
• Übertragung einer Unterhaltung an andere Mitarbeiter oder Warteschlangen
• Notizen speziell zu dieser Unterhaltung erfassen

Komponenten in der repräsentativen Schnittstelle

Wenn Sie eine Chatsitzung in Omnichannel für Kundendienst starten, verfügt die repräsentative Schnittstelle über die folgenden Komponenten:

• Kommunikationsbereich

• Anwendungsregisterkartenbereich

• Einheitliches Schnittstellen Anwendungsbereich

• Suche, Schnellerfassung und Anwesenheit

Kommunikationsbereich

Das Kommunikationspanel ist der Ort, an dem Sie als Vertreter mit Ihrem Kunden interagieren. Wenn Sie sich bei der Anwendung anmelden wird standardmäßig der Kommunikationsbereich im ausgeblendeten Modus angezeigt. Das bedeutet, dass der Kommunikationsbereich links neben dem Sitzungsbereich nur angezeigt wird, wenn Sie eine eingehende Unterhaltungsanforderung akzeptieren. Weitere Informationen: Kommunikationsbereich anzeigen.

Anwendungsregisterkartenbereich

Die horizontale Leiste unterhalb der Navigationsleiste wird als Anwendungs-Registerkarte bezeichnet. Jede Kundensitzung hat mindestens eine, die nicht geschlossen werden kann. Die Anwendungsregisterkarte hat das Symbol +. Wenn Sie das Symbol auswählen, hat das Menü die Optionen, die vom Administrator bereitgestellt werden. Das wird zeigt die vordefinierte und die benutzerdefinierten Entitäten an. Außerdem können Sie auf alle Anwendungen von Drittanbietern zugreifen, die in Omnichannel for Customer Service App erweitert werden. Wählen Sie die Option in der Liste aus, um den Anwendungsregisterkarte zu öffnen.

Einheitliches Schnittstellen Anwendungsbereich

Wenn Sie sich bei Omnichannel für den Kundendienst als Vertreter im Anwendungsbereich anmelden, wird ein Dashboard angezeigt, das standardmäßig von Ihrem Administrator festgelegt ist. Wenn es als Standard festgelegt ist, zeigt das Omnichannel-Agent-Dashboard die verschiedenen Arbeitsaufgaben in Streams an und das Dashboards ist in der Anwendungsregisterkarte der Startseite vorhanden und Sie können die Dashboardregisterkarte nicht schließen.

Das Dashboard zeigt die folgenden Arbeitselemente: - Meine Arbeitselemente - Offene Arbeitselemente - Geschlossene Arbeitselemente

Um mehr zu erfahren, gehen Sie zu Zeigen Sie Agent-Dashboard und Unterhaltungen an (Arbeitselemente).

Suche, Schnellerfassung und Anwesenheit

Suche, Schnellerfassung und Status sind die Optionen, die in der Navigationsleiste vorhanden sind.

• Suchen: Führen Sie eine einfache Suche für Datensätze mithilfe der Option der erweiterten Suche durch und öffnen Sie den Datensatz in einer Anwendungsregisterkarte. Dies erweiterte Suche bezeichnet man auch als Kategoriesuche.

• Schnellerstellung: Fügen Sie einen neuen Datensatz hinzu. Diese Option enthält die Liste der verknüpften Datensätze (Entitäten ), die Sie erstellen können. Die folgende Tabelle enthält die Datensatztypen, die Sie erstellen können:

  • Aktivitäten
  • Sitzung
  • E‑Mail
  • Telefonanruf
  • Task
  • Account
  • Case
  • Contact
  • Wissensartikel

  Wählen Sie die Erweiterungsschaltfläche neben Aktivitäten aus, um verschiedene Aktivitäten zu erstellen.

  

  Wenn Sie einen beliebigen Datensatz auswählen, zeigt die Anwendung ein neues Schnellerfassungsformular an. Wählen Sie beispielsweise den Datensatz Konto aus der Liste aus. Die Anwendung wird im Formular Schnellerfassung: Firma angezeigt. Geben Sie im Formular die Details an und speichern Sie das Formular.

• Anwesenheit: Legen Sie die Präsenz gemäß der Verfügbarkeit fest. Wählen Sie das Symbol aus, um das Onlinestatusdialogfeld zu starten und die Dropdownliste zu verwenden, um den Status auszuwählen. Um mehr zu erfahren, gehen Sie zu Prozessstatus verwalten.

Verwandte Informationen

• Sitzungen verwalten
• Anwendungen verwalten
• Unterhaltungsstatus verstehen
• Das Dashboard zeigt die folgenden Arbeitselemente: - Bei Omnichannel for Customer Service anmelden
• Kommunikationsbereichsmodus anzeigen
• Zeigen Sie Agent-Dashboard und Unterhaltungen an (Arbeitselemente)