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Trinkgeld
Nutzen Sie Strategien, die verhindern, dass Nutzer einen Kundenservice-Mitarbeiter erreichen, wenn sie eine Eskalation anstreben, ohne ihre Erfahrung zu beeinträchtigen.
Prüfen Sie während der Eskalation die Betriebszeiten und die Größe der Warteschlange
Dieser Ansatz verwendet eine Self-Service-Aktion, wie zum Beispiel einen Power Automate-Cloud-Fluss, im Copilot Studio.
Die Aktion überprüft die Betriebszeiten des Kundenservices und die Warteschlangengröße des Engagement-Hubs, indem sie beispielsweise Dynamics 365 Omnichannel for Customer Service verwendet. Dann wird der Chat nur weitergeleitet, wenn der Kundenservice-Mitarbeiter verfügbar ist oder die Warteschlange nicht voll ist.
Wenn die Eskalation außerhalb der Öffnungszeiten des Kundenservices erfolgt oder die Warteschlange voll ist, kann der Mitarbeiter den Nutzer an einen E-Mail-Support weiterleiten oder einen Rückruf vereinbaren.
Dieser Ansatz vermeidet unnötiges Eskalieren und verbessert wiederum den Satz der Ablenkung.
Bieten Sie die Möglichkeit, während der Eskalation ein Support-Ticket zu erstellen
Wenn der Nutzer an einen Kundenservice-Mitarbeiter eskaliert, kann der Mitarbeiter durch eine Self-Service-Aktion weiterleiten, um ein Support-Ticket zu erstellen, indem er die erforderlichen Angaben angibt.