Hinweis
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Hinweis
Der Verlauf der freigegebenen Anrufwarteschleife ist derzeit für Kunden verfügbar, die an der öffentlichen Vorschauversion von Microsoft Teams teilnehmen.
Agents und Supervisors können einen sich entwickelnden Verlauf von verpassten Anrufen, zurückgegebenen Anrufen und Voicemails sehen, die abgehört werden. Dadurch können Agents sicherstellen, dass jeder Anruf, der innerhalb einer Anrufwarteschleife stattfindet, effizient verarbeitet wird. Darüber hinaus können Vorgesetzte die Aktivitäten ihrer Agenten besser nachverfolgen und verwalten.
Wenn diese Option aktiviert ist, kann der Verlauf der freigegebenen Anrufwarteschleife autorisierten Benutzern und Agents die folgende Aktivität für die Warteschlange anzeigen:
- Verpasste Anrufe
- Freigegebene Voicemails
- Status jedes Aufrufprotokolls, unabhängig davon, ob es in Bearbeitung ist, aufgelöst oder nicht aufgelöst wurde
- Anrufzeiten und -dauer
- Anrufteilnehmer
Über den freigegebenen Anrufverlauf können Agents Folgendes ausführen:
- Rückruf von Kunden, die Anrufe von ihnen verpassen
- Rückruf von Kunden, von deren Voicemails sie erhalten haben
Eingehende verpasste Anrufe
Eingehende verpasste Anrufe sind Anrufe, die:
- Abbruch: Anrufer hängt auf, bevor er von einem Agent beantwortet wird oder vor einem Timeout
- Anrufausnahmen: Anrufe, bei denen die Timeout-, Überlauf- oder keine Agent-Behandlung empfangen wird, wenn das Ziel freigegebene Voicemail ist
Beantwortet und ausgehend
Anrufe, die von Agents in der Warteschlange beantwortet werden, und ausgehende Anrufe, die von den Agents im Auftrag der Warteschlange durchgeführt werden.
Schachteln von Anrufwarteschleifen
Wenn ein Anruf in der Anrufwarteschleife A eingeht und die Ausnahmebehandlung (Überlauf, Timeout, keine Agents) ihn an die Anrufwarteschleife B umleitet, wird der verpasste und beantwortete Anrufverlauf der Anrufwarteschleife B zugeordnet.
Hinweis
Der Verlauf gemeinsam genutzter Anrufe erfordert, dass der Konferenzmodus aktiviert ist.
Vorlagen für den Verlauf der freigegebenen Anrufwarteschleife
Eine Vorlage für den Verlauf der freigegebenen Anrufwarteschleife definiert den Typ des verfügbaren Verlaufs der freigegebenen Anrufwarteschleife und wer ihn sehen kann.
Die gleiche Vorlage für den Verlauf der freigegebenen Anrufwarteschleife kann für mehrere Anrufwarteschleifen verwendet werden.
Wenn eine Vorlage für den Verlauf der freigegebenen Anrufwarteschleife geändert wird, werden auch alle Anrufwarteschleifen geändert, die auf die Vorlage verweisen.
PowerShell-Beispiele
Die Konfiguration des Verlaufs der freigegebenen Anrufwarteschleife ist derzeit nur über PowerShell verfügbar. Die Konfiguration des Verlaufs der freigegebenen Anrufwarteschleife in Teams Admin Center ist in Kürze verfügbar.
Autorisierten Benutzern werden eingehende verpasste Anrufe angezeigt.
Ermöglichen sie autorisierten Benutzern das Anzeigen des Verlaufs eingehender verpasster Anrufwarteschleifen
New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Auth Users – Missed call history" -Description "Auth users see missed call history" -IncomingMissedCalls AuthorizedUsersOnly
Autorisierte Benutzer und Agents sehen eingehende verpasste Anrufe
Ermöglichen Sie autorisierten Benutzern und Agents, den Verlauf der eingehenden verpassten Anrufwarteschleife anzuzeigen.
New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Everyone – Missed call history" -Description "Everyone sees missed call history" -IncomingMissedCalls AuthorizedUsersAndAgents
Autorisierten Benutzern werden ausgehende und angenommene Anrufe angezeigt.
Ermöglichen sie es autorisierten Benutzern, den Verlauf der Anrufwarteschleife für ausgehende und beantwortete Anrufe anzuzeigen.
New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Auth Users – Answered and outgoing" -Description "Auth users see answered and outgoing call history" -AnsweredAndOutboundCalls AuthorizedUsersOnly
Autorisierten Benutzern und Agents werden ausgehende und beantwortete Anrufe angezeigt.
Ermöglichen sie autorisierten Benutzern und Agents, den Verlauf der Anrufwarteschleife für ausgehende und beantwortete Anrufe anzuzeigen.
New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Everyone – Answered and outgoing" -Description "Everyone sees answered and outgoing call history" -AnsweredAndOutboundCalls AuthorizedUsersAndAgents
Autorisierten Benutzern werden eingehende verpasste Anrufe, ausgehende Anrufe und angenommene Anrufe angezeigt.
Ermöglichen sie autorisierten Benutzern das Anzeigen des Verlaufs eingehender, ausgehender und beantworteter Anrufwarteschleifen
New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Auth Users – Missed and answered and outgoing" -Description "Auth users see missed, answered and outgoing call history" -IncomingMissedCalls AuthorizedUsersOnly -AnsweredAndOutboundCalls AuthorizedUsersOnly
Autorisierte Benutzer und Agents sehen eingehende verpasste Anrufe, ausgehende Anrufe und angenommene Anrufe
Ermöglichen sie autorisierten Benutzern und Agents das Anzeigen des Verlaufs der eingehenden, ausgehenden und beantworteten Anrufwarteschleife
New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Everyone – Missed and answered and outgoing" -Description "Auth users and agents see missed, answered and outgoing call history" -IncomingMissedCalls AuthorizedUsersAndAgents -AnsweredAndOutboundCalls AuthorizedUsersAndAgents
Zuweisen einer Vorlage für den Verlauf einer freigegebenen Anrufwarteschleife zu einer Anrufwarteschlange
So weisen Sie einer Anrufwarteschleife eine vorhandene Vorlage für den Verlauf der freigegebenen Anrufwarteschleife zu
Get-CsSharedCallQueueHistoryTemplate | Select-Object Id, Name
Set-CsCallQueue -Identity <CallQueueGUID> -SharedCallQueueHistoryTemplateId <ID from above>
Es gibt zwei Möglichkeiten, die CallQueueGUIDabzurufen:
- Bearbeiten Sie die Anrufwarteschleife in Teams Admin Center. Die GUID befindet sich in der URL:
https://admin.teams.microsoft.com/call-queues/v2/edit/e01a9a6a-6d9b-4faf-b278-019d0868d35c
- Verwenden Sie
Get-CsCallQueue | Select-Object Identity, Name, um die ersten 100 Anrufwarteschleifen aufzulisten. Weitere Anrufwarteschleifen finden Sie unter Get-CsCallQueue.