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In diesem Artikel erfahren Sie mehr über ein Kinoticket-Management-System, das Automatisierung und Integration mit Microsoft-Tools nutzt, um das Kunden- und Mitarbeitererlebnis zu verbessern.
Tipp
In diesem Artikel wird eine Lösungsidee beschrieben. Ihr Cloud-Architekt kann diesen Leitfaden verwenden, um die Hauptkomponenten für eine typische Implementierung dieser Architektur zu visualisieren. Verwenden Sie diesen Artikel als Ausgangspunkt, um eine gut durchdachte Lösung zu entwerfen, die auf die spezifischen Anforderungen Ihrer Workload abgestimmt ist.
Architekturdiagramme
Das folgende Architekturdiagramm zeigt einen Copilot Studio-„Gastservice“-Agenten, der von Mitarbeitenden in Teams verwendet wird.
Das folgende Architekturdiagramm zeigt einen autonomen Copilot Studio-Agenten, der mit Outlook verwendet wird.
Das folgende Architekturdiagramm zeigt, wie ein benutzerbasierter und ein autonomer Copilot Studio-Agent dieselben Power Automate-Cloud- und Desktop-Flows, Azure-Dienste, Microsoft 365 und dieselbe Dataverse-Infrastruktur verwenden können. Diese Architektur zeigt, dass Sie Ressourcen auf der gesamten Plattform für mehrere Agenten wiederverwenden können.
Workflow
Microsoft Teams-Integration: Mitarbeitende können mit einem Copilot Studio-Agenten in Microsoft Teams interagieren, um einen reibungslosen Chat-Support bieten zu können. Sie können Ticketrückerstattungsprozesse einleiten, ohne direkt auf Altsysteme zugreifen zu müssen.
Autonomer Agent in Microsoft Outlook: Outlook bietet Zugriff auf autonome Agenten, die Erstattungsanträge für Tickets auf der Grundlage von E-Mail-Workflows bearbeiten und so die Notwendigkeit der Navigation in einem Legacy-System minimieren.
Cloud- und Desktop-Verarbeitung: Power Automate-Cloud- und Desktop-Flows sammeln Informationen, lösen Prozesse der robotergesteuerten Prozessautomatisierung (RPA) aus und führen Legacy-Anwendungen sicher auf virtuellen Azure-Computern aus, wodurch die Kosten optimiert und für Datensicherheit gesorgt werden.
Governance und Compliance: Azure Key Vault schützt Anmeldeinformationen und vertrauliche Daten und sorgt für eine zuverlässige und sichere Automatisierungsumgebung.
Komponenten
Die folgenden Schritte beschreiben den Workflow, der in den Beispielarchitekturdiagrammen dargestellt ist.
Benutzeroberfläche: Microsoft Teams bietet Mitarbeitenden einen einfachen Zugriff für die Arbeit mit einem Copilot Studio-Agenten und lässt sich mit Power Platform für einen reibungslosen Chat-Support integrieren. Diese Integration ermöglicht es den Mitarbeitern, den Ticketrückerstattungsprozess direkt in Teams über den Agenten zu starten, ohne selbst auf die Altsysteme zugreifen zu müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Einen Agenten mit Teams und Microsoft 365 verbinden und konfigurieren.
Microsoft Outlook (autonomer Agent): Outlook bietet nahtlosen Zugriff auf autonome Agenten von Copilot Studio, sodass Agenten direkt aus den E-Mail-Workflows von Mitarbeitenden ausgelöst werden können. Im Gegensatz zur Microsoft Teams-Methode verarbeitet dieser Ansatz Anträge auf Ticketrückerstattung selbstständig auf der Grundlage von E-Mails, sodass die Mitarbeitenden nicht mehr durch Legacy-Systeme navigieren müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Ereignisauslöser
Power Automate-Cloud-Flows: Mithilfe von Power Automate-Cloud-Flows sammeln und überprüfen die Agenten Informationen aus Dataverse und lösen Power Automate-Desktop-RPA-Flows aus.
Power Automate-Desktop-Flows: Durch die Verwendung mehrerer Power Automate-Desktop-Flows können die von Agenten erfassten und an Power Automate-Cloud-Flows übertragenen Informationen verwendet werden, um Legacy-Anwendungen zur Verarbeitung auf virtuellen Azure-Computern auszuführen, wobei gleichzeitig sichergestellt wird, dass Kennwörter sicher in Azure Key Vault gespeichert werden.
Virtuelle Azure-Computer: Microsoft Azure bietet auf Windows basierende virtuelle Computer (VMs) für die Ausführung von Legacy-Systemen, was auch die Automatisierung mit Power Automate-Desktop-Flows ermöglicht. Diese VMs können je nach Bedarf hoch- und heruntergefahren werden, wodurch die Kosten optimiert werden, da sie nur bei Bedarf ausgeführt werden, und gleichzeitig ein sicherer und skalierbarer Zugriff auf geschäftskritische Anwendungen gewährleistet ist.
Microsoft Dataverse: Dient als zentrales Repository für Ticket-, Sitzplatz-, Rückerstattungs- und Metrikdaten, einschließlich Benutzerfeedback. Dataverse ist eine Kernkomponente von Power Platform und lässt sich nahtlos in seine Features integrieren.
Plattform-Governance, Compliance und Grundlagen:
Power Platform-Admin Center: Verwaltet und überwacht alle Power Platform-Komponenten im Hinblick auf die betriebliche Effizienz. Ausgewählt aufgrund seiner Fähigkeit, Governance durchzusetzen und die Compliance über alle Lösungen hinweg aufrechtzuerhalten.
Power Fx: Aktiviert benutzerdefinierte Logik für erweiterte Funktionen in Apps und Workflows. Es wurde wegen seiner Einfachheit und Integration mit anderen Power Platform-Komponenten ausgewählt.
Microsoft Entra ID: Stellt sicher, dass nur authentifizierte Benutzende Zugriff auf Daten haben. Ausgewählt aufgrund der Integration in Microsoft-Dienste und der Möglichkeit, Benutzeridentitäten und -zugriff zu verwalten.
Azure Key Vault: Schützt Anmeldeinformationen für Power Automate-Desktop-Flows und vereinfacht so die Verwaltung vertraulicher Daten bei gleichzeitiger Automatisierung von Workflows. Es zentralisiert die Verwaltung von Geheimnissen, sodass RPA-Bots sich authentifizieren und mit Legacy-Systemen interagieren können, ohne Anmeldeinformationen preiszugeben.
Power BI-Dashboards: Visualisieren Sie betriebliche und kundenorientierte Daten, um umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen. Power BI lässt sich nahtlos in Dataverse integrieren und kann Daten aus anderen Speicherquellen in Berichte einbeziehen.
Einzelheiten zum Szenario
Dieser Anwendungsfall zeigt, wie ein Kinounternehmen das Kunden- und Mitarbeitererlebnis verbessert, indem es das Ticketmanagement rationalisiert. Mitarbeitende können Ticketprobleme, wie z. B. Rückerstattungen, direkt in Microsoft Teams oder automatisch über einen autonomen Agenten bearbeiten, sodass sie möglichst wenig mit Legacy-Anwendungen interagieren müssen oder diese ersetzt werden.
Anmerkung
Diese Lösungsidee ist von Cineplex inspiriert, einer der größten Kinoketten Kanadas, die mit Power Platform innovative Automatisierungslösungen für das Finanzwesen, die Gästebetreuung und andere Abteilungen entwickelt hat. Weitere Informationen finden Sie unter Cineplex automatisiert Geschäftsprozesse mit generativer KI und Power Automate.
Geschäftsproblem
Manuelle Prozesse wie die Rückerstattung von Tickets nahmen übermäßig viel Zeit in Anspruch, was zu Ineffizienzen und erhöhter Anfälligkeit für menschliche Fehler führte. Abteilungen, einschließlich des Gästedienstes, erlebten Verzögerungen und Produktivitätseinbußen aufgrund fragmentierter Arbeitsabläufe und mangelnder Integration in Legacy-Systeme. Die Skalierung von Lösungen, um den wachsenden Geschäftsanforderungen gerecht zu werden, erwies sich als Herausforderung und behinderte die Fähigkeit des Unternehmens, schnell zu expandieren und sich anzupassen.
Überlegungen
Diese Überlegungen implementieren die Säulen von Power Platform Well-Architected, eine Reihe von Leitprinzipien, welche die Qualität einer Workload verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Microsoft Power Platform Well-Architected.
Zuverlässigkeit
Um Effizienz und Leistung aufrechtzuerhalten, können Azure Virtual Machines dynamisch skaliert werden, um sicherzustellen, dass Legacy-Systeme bei Bedarf verfügbar sind und gleichzeitig die Kosten minimiert werden. Autonome von Copilot Studio unterstützte Agenten bearbeiten Workflows zuverlässig und reduzieren so den manuellen Aufwand und Fehler. Power BI verfolgt Agenteninteraktionen und die Systemleistung nach, bietet Erkenntnisse zur Effektivität der Automatisierung und identifiziert Bereiche mit Verbesserungspotenzial.
Sicherheit
Durch die Implementierung von Sicherheit auf Zeilenebene in Dataverse wird sichergestellt, dass nur autorisierte Benutzende auf bestimmte Informationen zugreifen können.
Azure Key Vault speichert und verwaltet Anmeldeinformationen, API-Schlüssel und andere Geheimnisse und verhindert so die Offenlegung in Automatisierungsworkflows.
Datenrichtlinien werden von Administratoren im Power Platform Admin Center definiert, um die Agentfunktionen zu steuern, einschließlich Authentifizierung, Wissensquellen und Connectornutzung.
Die Benutzerauthentifizierung für Agenten kann so konfiguriert werden, dass eine Benutzeranmeldung über Microsoft Entra ID oder andere OAuth2-Identitätsanbieter erforderlich ist, um sicherzustellen, dass nur authentifizierte Benutzende mit ihnen interagieren können.
Administratoren haben durch Überwachungsprotokolle in Microsoft Purview einen vollständigen Einblick in die Entwickleraktivitäten und können Agentenaktivitäten in Microsoft Sentinel überwachen, um die Übersicht und Compliance zu verbessern.
Weitere Informationen finden Sie unter Sicherheits- und Compliance-Überlegungen für intelligente Anwendungs-Workloads und Sicherheitskonzepte in Microsoft Dataverse.
Leistungsfähigkeit
Die Verfolgung von Nutzung, Abbrüchen, technischen Schwierigkeiten und der Kundenzufriedenheitswert (Customer Satisfaction Score, CSAT) ermöglichen Anpassungen an den Ansätzen, Angeboten und der Struktur des Agenten. Weitere Informationen finden Sie unter Die Agenteninteraktion messen.
Power Automate-Flows können verwendet werden, um Prozesse asynchron zu verarbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Ein asynchrones Flow verwenden.
Erwägen Sie die Verwendung des Microsoft 365-Agenten-SDK, um mehrere Agenten verwenden zu können. Weitere Informationen finden Sie unter Microsoft 365-Agenten-SDK.
Umgebungsoptimierung
Konsolidieren Sie Daten auf einer zentralen Plattform, wie z. B Dataverse, um den Zugriff und die Verwaltung zu optimieren. Erwägen Sie die Verwendung virtueller Tabellen, um externe Daten zu integrieren. Weitere Informationen finden Sie Erste Schritte mit virtuellen Tabellen.
Verantwortungsvolle KI
KI-Systeme sollten fair, zuverlässig und sicher sein und sicherstellen, dass sie alle Benutzer gleich behandeln und gleichzeitig eine konsistente Leistung gewährleisten. Datenschutz und Sicherheit sind von entscheidender Bedeutung, und es gibt Sicherheitsvorkehrungen, um sensible Informationen zu schützen und unbefugten Zugriff zu verhindern. Transparenz ist wichtig, daher sollten die Benutzer verstehen, wie KI-gesteuerte Entscheidungen getroffen werden, und die Automatisierung sollte bei Bedarf auch die menschliche Aufsicht einschließen. Diese Aufsicht ist von entscheidender Bedeutung, insbesondere bei der Arbeit mit autonomen Agenten. Rechenschaftspflicht ist unerlässlich, mit klarer Verantwortung für KI-Operationen, um sicherzustellen, dass ethische Standards eingehalten und kontinuierlich verbessert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Überlegungen zur verantwortungsvollen KI für intelligente Anwendungsworkloads.