Reise-Concierge mit generativer KI mit Copilot Studio

In diesem Artikel erfahren Sie mehr über ein Reisebüro, das KI-gesteuerte Lösungen einsetzt, um Callcenter-Interaktionen zu reduzieren, Datenverwaltung zu verbessern und die Kundenbindung zu optimieren.

Architekturdiagramm

Workflow

• KI-gesteuerter Kundensupport: Der Copilot Studio-Agent wurde entwickelt, um Kunden bei Anfragen rund um Reisen zu unterstützen, einschließlich Überprüfungen von Reservierungen und Kontostandabfragen, was den Bedarf an Callcenter-Interaktionen reduziert.
• Datenverwaltung: Die Architektur verwendet Microsoft Dataverse als zentrales Repository für Kunden- und Standortdaten und eine SQL-Datenbank zur Nachverfolgung von Reservierungen und Transaktionen.
• Plattform-Governance: Das Power Platform-Admin Center wird für die Verwaltung und Überwachung von Komponenten verwendet, um die betriebliche Effizienz aufrechtzuerhalten, wobei Microsoft Entra ID den sicheren Zugriff auf sensible Kundendaten gewährleistet.
• Leistungsoptimierung: Die Architektur legt den Schwerpunkt auf die Optimierung der Benutzererfahrung durch Datenvereinheitlichung, Stimmungsanalyse und Benutzerpersonalisierung.

Komponenten

Die in diesem Artikel beschriebene Lösung umfasst die folgenden Komponenten.

Benutzeroberfläche

Copilot Studio-Agent: Ein KI-gesteuerter Agent, der Kunden bei häufigen Fragen zu Reisen unterstützt, ausführliche Antworten gibt und es Kunden ermöglicht, ihre Reservierungen und den offenen Saldo zu überprüfen.

Öffentliche Website: Die bestehende kundenseitige Website des Reisebüros, die es mit einem benutzerdefinierten Agenten erweitern möchte.

Wissen

„Wissen“ bezieht sich auf die Informationen und Datenquellen, die Agenten verwenden, um relevante und genaue Antworten zu geben.

Neuplanungsdokumente: Dokumente, die Informationen zum Verschieben von Urlauben enthalten.

Reisedokumente: Dokumente, die Informationen zu Reisezielen enthalten, z. B. Empfehlungen, erforderliche Ausweispapiere und Visa.

Versicherungspolicedokumente: Dokumente, die Informationen zu Versicherungspolicen enthalten.

Kundenservicewebsite: Links zu den Kundenserviceinformationen auf der Website.

Standortdokumente: Dokumente, die Informationen zu jedem Standort enthalten, den das Reisebüro unterstützt.

Flugplatzdokumente: Dokumente, die Informationen zu jedem Flugplatz enthalten, den das Reisebüro unterstützt.

Sonstige Dienste

Benutzerdefinierte Bing-Suche: Eine Liste mit aus der öffentlichen Website gefilterten Standorten, um die Informationen einzuschränken, auf die bei der Verwendung von generative KI verwiesen wird.

Wird verarbeitet...

AI Builder: Zum Hinzufügen von benutzerdefinierten Stimmungsmodellen.

Power Automate-Cloud-Flows: Automatisiert Workflows wie Reiserouten, Zahlungstermine und Reservierungsstatus.

Datenquellen

Microsoft Dataverse: Wird als zentrales Repository für Kunden- und Standortdaten sowie Informationen zum Kundenfeedback verwendet. Dataverse ist ein grundlegender Bestandteil von Power Platform und lässt sich nahtlos in Copilot Studio integrieren.

Azure SQL-Datenbank: Wird verwendet, um Reservierungen und Zahlungsvorgänge nachzuverfolgen.

Plattform-Governance, -Compliance und -Grundlagen

Power Platform-Admin Center: Verwaltet und überwacht alle Power Platform-Komponenten im Hinblick auf die betriebliche Effizienz. Ausgewählt aufgrund seiner Fähigkeit, Governance durchzusetzen und die Compliance über alle Lösungen hinweg aufrechtzuerhalten.

Power Fx: Aktiviert benutzerdefinierte Logik für erweiterte Funktionen in Apps und Workflows. Es wurde wegen seiner Einfachheit und Integration mit anderen Power Platform-Komponenten ausgewählt.

Microsoft Entra ID: Stellt sicher, dass nur authentifizierte Benutzende Zugriff auf Daten haben. Ausgewählt aufgrund der Integration in Microsoft-Dienste und der Möglichkeit, Benutzeridentitäten und -zugriff zu verwalten.

Application Insights: Wird zusammen mit Copilot Studio verwendet, um Echtzeit-Telemetrie und proaktive Diagnosen bereitzustellen und so die Leistung und Benutzerfreundlichkeit zu optimieren.

Berichterstellung

Power BI-Dashboards: Visualisieren Sie betriebliche und kundenorientierte Daten, um umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen. Power BI lässt sich nahtlos in Dataverse integrieren und kann Daten aus anderen Speicherquellen in Berichte einbeziehen.

Einzelheiten zum Szenario

Dieser Anwendungsfall basiert auf dem Ansatz eines Reiseunternehmens zur Verbesserung des Kundenerlebnisses mit Kundenservice, Informationen und Konvertierungsprozessen.

Geschäftsproblem

Kunden rufen häufig das Callcenter an, um Informationen anzufordern, die auf der Website leicht verfügbar sind. Die Informationen auf der Website werden jedoch an verschiedenen Orten gespeichert, was es für Kunden schwierig macht, die benötigten Informationen zu finden.

Viele Kunden möchten einfach nur ihr verbleibendes Guthaben überprüfen, was zahlreiche Interaktionen mit dem Kundenservice erfordert und Zeit in Anspruch nimmt, wenn Mitarbeiter Buchungen finden.

Überlegungen

Diese Überlegungen implementieren die Säulen von Power Platform Well-Architected, eine Reihe von Leitprinzipien, welche die Qualität einer Workload verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Microsoft Power Platform Well-Architected.

Zuverlässigkeit

Das Prinzip „Garbage in, Garbage out“ ist für Agenten besonders wichtig und unterstreicht die Notwendigkeit qualitativ hochwertiger Daten. Die Bereitstellung genauer Informationen für den Agenten gewährleistet zuverlässige und korrekte Antworten.

Sicherheit

Die Implementierung von Datensatzsicherheit auf Zeilenebene in Dataverse ermöglicht eine präzise Kontrolle über den Zugriff auf sensible Kundendaten und stellt sicher, dass nur befugte Personen bestimmte Datensätze aufrufen oder aktualisieren können. In Kombination mit den Sicherheitsfeatures von Power Platform schützt dieser Ansatz nicht nur Kundeninformationen, sondern vereinfacht auch die Einhaltung von Vorschriften und die Überwachung und stärkt das Vertrauen in Ihre digitalen Dienste. Weitere Informationen finden Sie in folgenden Artikeln:

• Sicherheits- und Compliance-Überlegungen für intelligente Anwendungs-Workloads
• Sicherheitskonzepte in Microsoft Dataverse
• Verwaltete Sicherheit

Leistungsfähigkeit

Die Nachverfolgung von Nutzung, Abbrüchen, technischen Schwierigkeiten und Kundenzufriedenheitswerten (Customer Satisfaction Scores, CSAT) ermöglicht Anpassungen der Ansätze, Angebote und Strukturen des Agenten. Weitere Informationen finden Sie unter Die Agenteninteraktion messen.

Power Automate-Flows können verwendet werden, um Prozesse asynchron zu verarbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Ein asynchrones Flow verwenden.

Die benutzerdefinierte Bing-Suche kann zulässige und blockierte Abschnitte von Websitestandorten filtern und verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Öffentliche Daten suchen oder eine benutzerdefinierte Bing-Suche für generative Antworten verwenden.

Umgebungsoptimierung

Konsolidieren Sie Daten auf einer zentralen Plattform, wie z. B Dataverse, um den Zugriff und die Verwaltung zu optimieren. Überlegen Sie, virtuelle Tabellen in Dataverse zu verwenden, um externe Daten zu integrieren. Weitere Informationen finden Sie Erste Schritte mit virtuellen Tabellen.

Überprüfen Sie Dokumente, die für generative KI-Wissen verwendet werden, und entfernen Sie alle Daten, die nicht erforderlich sind.

Fordern Sie zu Beginn der Agentenerfahrung den Namen des Kunden an, um einen personalisierten Ansatz zu entwickeln.

Weitere Informationen finden Sie unter Einführung in Unterhaltungserlebnisse und Empfehlungen für die Gestaltung von Unterhaltungserlebnissen für Benutzende.

Verantwortungsvolle KI

Sorgen Sie für eine faire Behandlung in allen Kundensegmenten, indem Sie Vorurteile aktiv bekämpfen und die Gleichberechtigung in jeder Interaktion wahren. Geben Sie Datenquellen mit entsprechenden Links transparent offen, setzen Sie strenge Datenschutz- und Sicherheitsprotokolle durch und integrieren Sie menschliche Aufsicht, um diese Prozesse kontinuierlich zu überwachen. Weitere Informationen finden Sie unter Überlegungen zur verantwortungsvollen KI für intelligente Anwendungsworkloads.

Zugehörige Ressourcen

• Power Platform Well-Architected
• Copilot Studio-Dokumentation
• Copilot Studio-Anleitung
• Copilot Studio-Implementierungsanleitung (PDF)