Einführung

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Aktuell verwenden Benutzer überall mehrere Kommunikationskanäle wie E-Mail, Web-Chat, Telefon und Plattformen wie Slack, Microsoft Teams und Facebook. Unternehmen müssen über diese mehreren Kanäle für ihre Kunden erreichbar zu sein, und sie müssen außerdem auf dieselbe Weise konsistent reagieren, unabhängig davon, für welchen Kanal sich ein Kunde entscheidet.

Benutzende und Kunden werden immer anspruchsvoller. So benötigen sie rund um die Uhr Antworten, die auf ihr Verhalten und ihre Eigenschaften zugeschnitten sind, sowie Antworten auf immer komplexere Anfragen.

Dialogfähige KI, auch bezeichnet als Agents, antworten auf intelligente Weise auf menschliche Fragen und Anforderungen. Unternehmen nutzen Agents, um Kunden die erste Antwort zu geben und allgemeine Anfragen über mehrere Kanäle hinweg zu bearbeiten. Agents initiieren einen Gesprächsdialog mit dem Menschen, unabhängig davon, ob dieser über das Internet oder einen anderen Kanal wie den SMS-Textdienst erfolgt.

Probleme beim Erstellen von Agents

Die folgenden Statistiken zeigen die komplexen derzeitigen Herausforderungen von Unternehmen im Umgang mit Mitarbeitenden und Kunden:

  • 66 Prozent der Kunden entscheiden sich dafür, zuerst den Self-Service zu nutzen, bevor sie sich an eine Supportkraft wenden, da die Kontaktaufnahme mit einer Supportkraft zeitaufwendig sein kann und der Kunde in einer Warteschlange warten muss, auch wenn er nur eine sofortige Antwort möchte.

  • 90 Prozent der Kunden erwarten Konsistenz und Kontinuität in allen Kanälen. Egal, ob Sie am Telefon, auf der Website oder im Einzelhandelsgeschäft – sie möchten die gleiche Behandlung über alle Kanäle.

  • 59 % der Kanäle werden in Silos verwaltet. Call Center haben andere Anreize als Einzelhandelsgeschäfte, die Website wird separat verwaltet usw.

Agents können dabei helfen, diese Herausforderungen zu meistern, sie können aber auch schwierig zu erstellen und teuer in der Wartung sein. Traditionell erfordert das Erstellen eines Agents Geschick und Mühe. Entwickelnde müssen den Agent codieren, fachliche Ansprechpartnern (SMEs) definieren den Unterhaltungsfluss, KI-Spezialisten übernehmen die Sprachverarbeitung, und der Agent muss in der Lage sein, eine Verbindung zu Ihren Betriebssystemen zu erstellen, um auf relevante Daten zuzugreifen.

Microsoft Copilot Studio-Agents

Microsoft Copilot Studio dient zum Erstellen von Agents, unabhängig davon, ob der Benutzer extern (Kunden) oder intern (Mitarbeiter) ist. SMEs können Unterhaltungsabläufe über eine grafische und codefreie Schnittstelle in einem Browser erstellen.

Entwickelnde und Administrationskräfte können SMEs dabei helfen, Gesprächsabläufe aufzubauen und ihre Agents in Branchenanwendungen von Microsoft Power Automate-Cloud-Flows zu integrieren. Microsoft Copilot Studio beinhaltet die Verarbeitung der KI-Sprache, um eine natürliche, gesprächige KI zu erstellen.

Microsoft Copilot Studio ermöglicht es jedem, einen Agent zu erstellen, wodurch der Zeit‑ und Kostenaufwand für die Bereitstellung eines Agents erheblich reduziert wird.

Anwendungsfälle für Agents

Sie können Unterhaltungs-KI zu einer Anwendung hinzufügen, um die Benutzererfahrung zu verbessern. Häufige Verwendungszwecke für externe Agents umfassen:

  • Fragen oder Abfragen beantworten

  • Rückgabe‑ und Umtauschanfragen bearbeiten

  • Eine Beschwerde oder ein Problem lösen

  • Einen Kauf tätigen, den Bestand überprüfen, eine Empfehlung abgeben oder Lieferungen nachverfolgen

  • Ein Produkt einführen und als Helpdesk verwenden

  • Eine Reservierung vornehmen oder ein Ticket oder Ereignis reservieren

  • Die Einstellungen für E-Mail-Abonnements verwalten

  • Eine Rechnung bezahlen oder einen Anspruch verarbeiten

  • Eine qualifizierte Person suchen (z. B. professionelle Dienstleistungen)

  • Triage für Gesundheits‑ und Krisenkommunikation bereitstellen

  • Kundenfeedback anfordern und Quizfragen, Umfragen und Wettbewerbe erstellen

Eine beliebte Verwendung für Agents sind Kundensupport-Szenarien. Ein Agent kann Sie beispielsweise bei der Fehlerbehebung, Garantie und Reparatur unterstützen.

Die Erfahrung der meisten Menschen mit Agents ist aus Kundensupport-Szenarien, aber es gibt leistungsfähigere Anwendungsfälle für den Einsatz von Agents innerhalb eines Unternehmens:

  • Unterstützung des Personalwesens

  • Mitarbeiter-Onboarding

  • Mitarbeiterideen

  • Änderungsmanagement

  • IT-Support

  • Vertriebsunterstützung

  • Anfragenverwaltung

  • Problemverwaltung

  • Inspektionen

  • Interne Prozessinformationen

Gründe für das Erstellen eines internen Agents umfassen:

  • Konsistente interne Kommunikation

  • Bequemlichkeit, Geschwindigkeit und Zugänglichkeit

  • Verfügbar den ganzen Tag und an jedem Tag

  • Die Fähigkeit bei Routineaufgaben im Namen des Benutzers zu agieren

  • Die Fähigkeit bei häufig aufgerufenen Informationen die Intranet-basierte oder interne E-Mail zu ersetzen

Die Rolle des Lösungsarchitekten bei der Ermittlung des Bedarfs an Agents

Lösungsarchitekten sollten die Verwendung von Agents als Teil der Lösung für die folgenden Aufgaben in Betracht ziehen:

  • Ersetzen von Webformularen, einschließlich Lead-Generierungsformularen und Abfrageformularen

  • Hilfe für den Kunden bei der Navigation und Suche nach einer Person oder Information, statt eine Website-Suche zu verwenden

  • Weiterleiten von Abfragen an die richtige Person im Unternehmen – Mitarbeitende im Kundenservice oder Service

Agents sind nicht nur für Websites. Sie können Microsoft Copilot Studio für die folgenden Entitäten bereitstellen:

  • Facebook

  • Slack

  • Twilio

  • E-Mail

  • Mobile Apps

Wenn sich der Lösungsarchitekt für die Verwendung von Agents entscheidet, muss er sicherstellen, dass das Projektteam die im Rest dieses Moduls beschriebenen Prinzipien und bewährten Praktiken zum Erstellen von Agents befolgt.

Verantwortungsvolle KI

Microsoft hat sechs Prinzipien für den verantwortungsvollen Umgang mit KI definiert. Da es sich bei Agents um KI-basierte Dienste handelt, müssen Lösungsarchitekten diese beim Entwerfen von Agents berücksichtigen. Das Transparenzprinzip gilt insbesondere für Agents.

Das Transparenzprinzip soll sicherstellen, dass der Mensch versteht, dass er mit einem Agent interagiert. Wenn eine Agent-Unterhaltung gestartet wird, sollte der Agent eindeutig angeben, dass es sich um einen Agent handelt. Der Agent sollte seinen Zweck und seine Einschränkungen angeben, indem er beispielsweise auflistet, in welchem Umfang der Agent antworten oder etwas tun kann. Ein Agent sollte es Benutzenden ermöglichen, ihr Anliegen zu eskalieren oder an einen Menschen zu übertragen.

Agents funktionieren gut, wenn sie nur auf ihren Zweck beschränkt sind und nicht versuchen, zu allgemein zu sein.