Beschreiben der Optionen zum Anpassen von Kundenbindungs-Apps für die Erfüllung geschäftlicher Anforderungen

Features wie der Lead-Qualifizierungsagent bearbeiten Leads automatisch und übergeben sie an einen Live-Vertriebsmitarbeiter, wenn die Leads bereit sind. Dynamics 365 Contact Center wurde entwickelt, um Kunden in allen verschiedenen Kanälen, die von einer Organisation unterstützt werden, Hilfe und Support zu bieten. Features wie der Fallverwaltungs-Agent können Daten aus Elementen wie eingehenden Chats auswerten und diese Informationen verwenden, um Falldatensätze automatisch zu erstellen.

Vorgefertigte Funktionen helfen Ihnen bei den ersten Schritten. Möglicherweise müssen Sie sie jedoch für bestimmte Anforderungen verbessern. Beispielsweise kann Ihre Organisation Branchen unterstützen, die nicht standardmäßig abgedeckt sind. Sie können Spalten hinzufügen oder ändern, um diese Anforderungen zu erfüllen.

Organisationen passen Dynamics 365 Customer Engagement-Anwendungen auf vielfältige Weise an. Die Anpassung kann von einfachen Konfigurationen bis hin zur erweiterten Entwicklung reichen. Jeder Ansatz hängt von den geschäftlichen Anforderungen, der Komplexität und den verfügbaren Ressourcen ab. Da die Anpassung von mehreren Ebenen stammen kann, bietet Microsoft Dynamics 365 mehrere Optionen, um die Benutzeroberfläche anzupassen.

Hier sind einige der am häufigsten verwendeten Methoden:

Vorkonfiguration

Sofort einsatzbereite Konfigurationstools bieten eine einfache Möglichkeit zum Anpassen von Anwendungen. Sie ermöglichen schnelle Änderungen und benutzerdefinierte Lösungen. Sie können ihrer Dataverse-Datenbank beispielsweise eine Spalte hinzufügen, um Produktdokumente oder Firmwareinformationen zu speichern, sodass sie für Vertreter zugänglich ist, die an Fällen arbeiten.

Dynamics 365 Customer Engagement-Anwendungen umfassen mehrere sofort einsatzbereite Konfigurationen, die verwendet werden können, um die Anwendungserfahrung anzupassen.

• Datenmodell: Ein Datenmodell stellt echte Daten dar, mit denen Ihre Organisation arbeitet. Eine Dienstorganisation kann z. B. über ein Datenmodell verfügen, das die Kunden umfasst, die sie nutzen, Fälle, IoT-Daten und vieles mehr.

• Formulare und Ansichten: Formulare können angepasst werden, um Felder ein- oder auszublenden, Abschnitte hinzuzufügen und Registerkarten neu anzuordnen. Ansichten können so geändert werden, dass relevante Spalten und Filter für unterschiedliche Rollen angezeigt werden. Beispielsweise benötigt ein Vertriebsteam möglicherweise eine Ansicht, in der nur aktive Verkaufschancen nach geschätztem Umsatz sortiert angezeigt werden.

• Geschäftsregeln: Mit Geschäftsregeln können Sie Logik ohne Code anwenden. Sie können z. B. automatisch einen Feldwert basierend auf einem anderen Feld festlegen oder ein Feld erforderlich machen, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind.

• Dashboards und Diagramme: Dashboards bieten rollenbasierte Einblicke, indem Diagramme, Listen und Key Performance Indicators (KPIs) kombiniert werden. Diagramme können so konfiguriert werden, dass Trends wie z. B. Umsätze nach Region oder Fallauflösungszeiten dargestellt werden.

Sehen wir uns ein Szenario an, in dem eine Organisation Dynamics 365 an ihre Anforderungen anpassen kann.

Contoso Coffee, ein globaler Kaffeehersteller, ist stolz darauf, eine großartige Kundenerfahrung zu bieten. Kürzlich haben sie einen neuen Abonnementdienst für Premium-Kaffeemischungen eingeführt, was zu einem Anstieg der Kundenanfragen zu Lieferplänen, Zahlungsoptionen und Produktempfehlungen führte. Kunden fragen häufig nach Abonnementstatus, Übermittlungsnachverfolgung und einer Mischung aus Empfehlungen. Contoso möchte sicherstellen, dass Agents schnellen Zugriff auf relevante Informationen haben und Kunden allgemeine Fragen selbst bereitstellen können.

Contoso verwendet Dynamics 365 Customer Service. Sie möchten ihre sofort einsatzbereiten Konfigurationstools verwenden, um die Anwendung auf ihre Anforderungen ohne hohe benutzerdefinierte Codierung anzupassen.

Wie sie sofort einsatzbereite Tools verwenden

• Anpassen von Fallformularen

  • Mit dem Power Apps-Formular-Editor fügt Contoso neue Felder hinzu:
    • Abonnement-ID
    • Bevorzugte Kaffeemischung
    • Lieferhäufigkeit
  • Sie können das Layout neu anordnen, sodass diese Felder für ihre Vertreter sichtbar erscheinen, die abonnementbezogene Fälle behandeln.

• Erstellen benutzerdefinierter Warteschlangen

  • Um die Verteilung und Weiterleitung von Fällen zu vereinfachen, haben sie eine dedizierte "Abonnementsupport"-Warteschlange erstellt.
  • Routingregeln werden so konfiguriert, dass jeder Fall, der "Abonnement" oder "Lieferung" erwähnt, automatisch an diese Warteschlange weitergeleitet wird.

• Konfigurieren von Wissensartikeln

  • Mithilfe des Wissensverwaltungsfeatures veröffentlicht Contoso Artikel wie:
    • "So ändern Sie Ihr Lieferdatum"
    • "Top 5 Kaffeemischungen für Ihr Geschmacksprofil"
  • Diese Artikel sind mit Fällen verknüpft und werden im Kundendienstarbeitsbereich angezeigt, sodass Agents Probleme schneller beheben können.

• Einrichten von SLA-Richtlinien

  • Über Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) definiert Contoso Folgendes:
    • Hohe Priorität: Lieferprobleme müssen innerhalb von 4 Stunden behoben werden.
    • Normale Priorität: Blend-Empfehlungen innerhalb von 24 Stunden.
  • SLAs werden automatisch basierend auf dem Falltyp angewendet.

Sehen wir uns ein Video an, das zeigt, wie ein Benutzer Dynamics 365 an seine Anforderungen anpassen kann.