Beschreiben der Funktionen von Copilot in Kundenbindungs-Apps

Künstliche Intelligenz (KI) verändert, wie Unternehmen Geschäfte machen. Es gibt Organisationen wichtige Einblicke und optimiert, wie Einzelpersonen arbeiten. Der Copilot von Microsoft verwendet KI, um Einzelpersonen die Kommunikation ihrer Bedürfnisse mithilfe natürlicher Sprache zu ermöglichen und ihnen relevante Unterstützung basierend auf den von ihnen bereitgestellten Details zur Verfügung zu stellen.

Copilot kann in dynamics 365 Customer Engagement-Anwendungen verwendet werden. Copilot kann Benutzern helfen, Informationen zu ihren Kunden auf einfache Weise abzurufen und Dinge wie dateneingabe und Aufgabenabschluss zu optimieren.

Vertrieb in Microsoft 365 Copilot

Copilot for Sales ist ein KI-Assistent, der für Verkäufer entwickelt wurde, um die Produktivität zu maximieren und weitere Angebote zu schließen. Es bringt KI- und Vertriebseinblicke der nächsten Generation aus ihrer CRM-Plattform in die Microsoft 365-Produktivitätstools, die sie täglich wie Microsoft Outlook, Microsoft Teams und Microsoft Word verwenden.

Verkäufer können effizienter arbeiten und kundenfreundlichere Erfahrungen mit E-Mail-Unterstützung, personalisierter Verkaufsinhaltserstellung, KI-generierten Erkenntnissen und Empfehlungen für die nächsten Schritte verbessern. Vertriebsleiter können ihre Teams mit KI-gestützten Manager-Einblicken und Kollaborationstools befähigen. Copilot for Sales kann auch entsprechend Ihren Geschäftlichen Anforderungen angepasst werden. Copilot for Sales integriert sich nahtlos in die Microsoft Dynamics 365 Sales and Salesforce Sales Cloud und kann so konfiguriert werden, dass sie mit anderen Vertriebslösungen verbunden werden kann.

Copilot-Funktionen in Dynamics 365 Sales

Copilot ist ein KI-Assistent in Dynamics 365 Sales, der Vertriebsteams hilft, produktiver und effizienter in ihrer täglichen Arbeit zu sein. Es verfügt über eine Chatschnittstelle, die Vertriebsteams nutzen können, um eine schnelle Zusammenfassung ihrer Vertriebsmöglichkeiten und Leaddatensätze zu erhalten, aktuelle Änderungen ihrer Daten nachzuverfolgen, Besprechungen vorzubereiten und die neuesten Nachrichten zu ihren Konten zu lesen. Verkäufer können mit Copilot in natürlicher Sprache chatten oder vordefinierte Eingabeaufforderungen verwenden, um die benötigten Informationen zu erhalten.

• Datensatzzusammenfassung: Mit der Copilot-Funktion für die Datensatzzusammenfassung in Dynamics 365 Sales können Sie Ihre Verkaufschancen‑ und Lead-Datensätze zusammenfassen. Zusammenfassungen werden aus den Feldern in der Standard-Verkaufschancen‑ oder Lead-Ansicht generiert. Wenn Benutzer mit der Eingabe der Verkaufschance oder des Leadnamens nach dem @-Symbol beginnen, schlägt Copilot Datensätze vor, die Ihrer Suche entsprechen. Wählen Sie den Datensatz aus, für den Sie eine Zusammenfassung benötigen.

  Der folgende Screenshot ist ein Beispiel für eine Verkaufschancenzusammenfassung, die von Copilot in Sales generiert wird:

• E-Mail-Unterstützung: Copilot wird auch verwendet, um professionell aussehende E-Mails zu verfassen, E-Mails zu beantworten und E-Mail-Nachverfolgungserinnerungen zu erhalten. Copilot verwendet NLP-Algorithmen (Natural Language Processing), um E-Mails zu erstellen. Sie beschreiben die E-Mail, die Sie für Copilot erstellen möchten, und generiert einen E-Mail-Entwurf. Der Entwurf kann nach Bedarf bearbeitet werden, bevor er an einen Kunden gesendet wird.

• Vertriebsforschungsmitarbeiter: Der Vertriebsforschungsmitarbeiter ist ein KI-basierter Assistent, der entwickelt wurde, um die Leadqualifizierung und Reichweite durch Automatisierungsforschung und Inhaltsgenerierung zu optimieren. Beispielsweise durchsucht der Rechercheagent interne und externe Informationen, um Informationen über den Lead zu erhalten, es fasst diese Informationen zusammen, um die Recherche zu vereinfachen, und von dort entwürfe personalisierte E-Mails basierend auf der von ihr durchgeführten Recherche.

  

• Vertriebsqualifizierungs-Agent: Ein KI-basiertes Tool, mit dem Vertriebsteams Leads bewerten und qualifizieren können. Sie analysiert Leaddaten mithilfe von Prädiktivenmodellen, um die Wahrscheinlichkeit der Konvertierung zu ermitteln, eine Qualifizierungsbewertung zuzuweisen und umsetzbare Empfehlungen zur Anleitung von Vertriebsmitarbeitern bereitzustellen. Darüber hinaus kann der Agent mit Copilot integriert werden, um Unterhaltungszusammenfassungen und beste nächste Aktionen bereitzustellen. So wird die Leadverwaltung intelligenter und weiter optimiert.

Copilot in Dynamics 365 Kundenservice

Je schneller Sie in Supportszenarien geeignete Informationen zu einem Fall identifizieren können, desto einfacher kann es sein, das Problem des Kunden zu beheben. Copilot in Dynamics 365 Customer Service hilft Organisationen dabei, Daten effektiver zusammenzufassen.

Es gibt zwei hauptelemente im Zusammenhang mit der Zusammenfassung:

• Zusammenfassen von Fällen: Copilot-Fallzusammenfassungen helfen Supportmitarbeitern, den Kontext eines Falls schnell zu verstehen und Kundenprobleme effizienter zu lösen. Die Anfragenzusammenfassung umfasst wichtige Informationen wie Anfragetitel, Kunde, Betreff, Produkt, Priorität, Anfragetyp und Beschreibung.

• Unterhaltungen zusammenfassen: Copilot-Unterhaltungszusammenfassungen liefern Kontext und zeigen die Schritte, die Sie ausgeführt haben, um das Problem zu lösen. Sie können Chat- und Sprachunterhaltungen zusammenfassen.

Die Abbildung zeigt ein Beispiel für eine erstellte Fallzusammenfassung.

Autonome Agenten im Dynamics 365 Customer Service

Während sich KI weiterentwickelt, entwickeln sich auch die Möglichkeiten, wie sie sich auf das Unternehmen auswirken, weiter. Ein wichtiger Fortschritt ist der Aufstieg autonomer Agenten. Ein autonomer Agent ist ein KI-System, das unabhängig arbeitet, Entscheidungen trifft und sich ohne ständige menschliche Eingabe an seine Umgebung anpasst. In Dynamics 365 Customer Service unterstützen mehrere autonome Agenten Vertreter bei Aufgaben, von der Fallerstellung und -verwaltung bis hin zur Wissensgenerierung. Derzeit stehen drei autonome Agents zur Verfügung:

• Fallverwaltungs-Agent: Dieser Agent unterstützt Vertreter durch automatisches Erstellen von Fällen aus Chatunterhaltungen und eingehenden E-Mails. Es verwendet KI-Vorhersagen, um Fallfelder aufzufüllen und fälle automatisch zu verfolgen und zu schließen.

• Customer Knowledge Management Agent: Dieser Agent konvertiert fallbezogene Inhalte autonom in Wissensartikel. Wenn ein Fall geschlossen wird, werden vorhandene Inhalte ausgewertet, um festzustellen, ob ein neuer Wissensartikel erforderlich ist. Wenn ja, empfiehlt er automatisch und erstellt den Artikel.

• Kundenabsichts-Agent: Dieser Agent identifiziert, verwaltet und handelt selbstständig in Bezug auf Kundenabsichten, sowohl über Self-Service‑ als auch über Agent-gestützte Kanäle. Es analysiert historische Interaktionen und bietet absichtsbasierte Vorschläge für Vertreter.

Dienst in Microsoft 365 Copilot

Für viele Organisationen verwenden ihre Servicecenter mehrere Anwendungen und Datenquellen, um ihre Kunden zu unterstützen. Copilot for Service ist ein eigenständiges Produkt, das ihnen die Möglichkeit bietet, alle ihre Daten zu verbinden, einschließlich CRM, Contact Center-Systeme und andere Quellen, um AP-gestützte Unterhaltungen zu fördern, ohne ihre vorhandene Lösung ersetzen zu müssen.

Sofort einsatzbereite Integrationen mit Diensten wie Salesforce, ServiceNow und Zendesk ermöglichen ihnen nicht nur die Verwendung dieser Informationen in generativen Antworten, sondern sie können auch die Toolanwendungen bereitstellen, die Ihre Agents täglich verwenden.

Copilot in Dynamics 365 Field Service

Die erste Version von Copilot in Dynamics 365 Field Service konzentriert sich auf die Vereinfachung der Auftragserstellung. Organisationen, die die Dynamics 365 Field Service-App für Outlook verwenden, können problemlos Arbeitsaufträge direkt aus eingehenden E-Mails erstellen. Copilot berücksichtigt Informationen in der E-Mail, z. B. von wem es stammt und von wem der Kunde verlangt. Copilot konfiguriert Field Service-Daten und füllt einen Vorschlag für den Außendienst-Arbeitsauftrags-Datensatz auf. Benutzer können entweder den Vorschlag annehmen und eine Arbeitsreihenfolge erstellen, oder sie können die Daten ändern und dann eine Arbeitsreihenfolge erstellen. Auf beide Weise können Copilot-Vorschläge den Zeitaufwand für die Eingabe von Arbeitsaufträgen im System reduzieren.

Planungsvorgangs-Agent

Der Terminplanungs-Agent in Dynamics 365 Field Service hilft Verteilern dabei, den Zeitplan eines Technikers schnell und effizient zu optimieren. Diese Funktion befasst sich mit allgemeinen Planungsproblemen, indem KI verwendet wird, um intelligente Updates basierend auf Bedingungen in Echtzeit vorzuschlagen. Wenn z. B. ein Techniker am selben Tag Stornierungen erfährt, kann der Agent nahe gelegene Arbeitsaufträge empfehlen, die an versprochenen Zeiten und Prioritäten ausgerichtet sind. Wenn ein Techniker hinter dem Zeitplan läuft, kann der Agent die verbleibenden Buchungen anpassen, um Verzögerungen zu minimieren.

Copilot in Dynamics 365 Customer Insights – Journeys

In Dynamics 365 Customer Insights kann Copilot beispielsweise helfen, Kundenreisen zu erstellen. Eine Organisation möchte möglicherweise eine Willkommensreise für Personen erstellen, die kürzlich dem Treueprogramm Ihrer Organisation beigetreten sind. Mit Copilot-Reisen können Sie die Reise beschreiben, die Sie erstellen oder aus verschiedenen Beispielen auswählen möchten. Copilot verarbeitet die Eingabeaufforderung und antwortet mit einem Vorschlag für einen Kontaktverlauf, der das automatisch erkannte Segment und jeden weiteren Schritt klar anzeigt.