Besprechungen zur Kundenermittlung

  • 10 Minuten

Jetzt, da Sie die Möglichkeit hatten, eine direkte Zeitplanung mit Ihrem Kunden durchzuführen, müssen Sie festlegen, wie Sie Ihre Zeit und die Zeit des Kunden optimal nutzen können. Ein bisschen Vorarbeit wird in dieser Hinsicht von Vorteil sein. Die meisten Besprechungen zur Kundenermittlung weisen viele Gemeinsamkeiten auf, die in dieser Lektion behandelt werden.

Arten von Besprechungen zur Kundenermittlung

Während der gesamten Laufzeit eines Projekts können verschiedene Kommunikationsarten verwendet werden. Während des Ermittlungsprozesses müssen Sie in der Lage sein, umsetzbare Anforderungen und immaterielle Bedürfnisse zu erfassen. Oft stellen die immateriellen Erfolge, die Sie erzielt haben, auch dann eine langfristige Zufriedenheit mit den vorgestellten Lösungen sicher, wenn Sie alle genannten Anforderungen erfüllt haben. Möglicherweise sind die Anforderungen gut dokumentiert, aber um sie umsetzbar zu machen, ist etwas mehr Arbeit erforderlich.

Workshops können eine Möglichkeit sein, in kurzer Zeit viele Informationen zu präsentieren. Sie können Workshops für bestimmte Gruppen von Stakeholdern organisieren. Veröffentlichen Sie eine erweiterte Agenda und bleiben Sie beim Thema. Seien Sie sich dessen bewusst, dass jeder Teilnehmer und jeder Workshop anders ist. Während einige Gruppen gerne mit Drahtmodelle auf einem Whiteboard arbeiten, bevorzugen andere möglicherweise, Anforderungen für eine spätere Priorisierung auf Haftnotizen festzuhalten. Stellen Sie sicher, dass Sie sich an die verschiedenen Lernstile anpassen und nachbereitende Kommunikation planen, um alle erforderlichen Fragen zu klären.

Umfragen mit Fragen, die auf bestimmte Rollen abzielen, können Anforderungen ergeben und Einblicke in die Bedeutung bestimmter Funktionen oder zur Lösung bestimmter Probleme bieten. Umfragen bieten auch die Möglichkeit, anonymes Feedback zu erhalten. Das kann hilfreich sein, um einen Einblick in die Bedürfnisse einer ruhigen Benutzerbasis zu erhalten.

Job-Shadowing ist eine gute Idee, um detailliertere Informationen zu sammeln. Während des Job-Shadowing können Sie die täglichen Aktivitäten eines Benutzers verfolgen, dem Sie mit einer Lösung helfen möchten. Machen Sie sich Hinweise, stellen Sie Fragen, seien Sie engagiert, ermitteln Sie Schwachpunkten und stellen Sie fest, was gut läuft und was nicht.

Viele Branchen haben ihr eigenes Vokabular. Es kann hilfreich sein, sich einen Überblick über das Branchenvokabular zu verschaffen und kundenspezifische Begriffe zu notieren. Das Festhalten der Datendefinitionen Ihres Kunden kann sich im Verlauf des Projekts ebenfalls als hilfreich erweisen.

Die Lücken in Ihrer Vorermittlung füllen

In dieser Lektion wurde beschrieben, wie Sie Ihren Kunden vor Beginn eines Projekts kennenlernen können. Nachdem Sie umfassende Informationen zu Ihrem Kunden und seinem Geschäft erhalten haben, müssen Sie weitere Schritte unternehmen, die Sie auf den richtigen Weg zu einer Lösung führen.

Zu diesen Schritten gehören:

  • Die Datenarchitektur des Kunden bewerten
  • Den Geschäftsbereich des Kunden untersuchen
  • Die Auswirkungen von Apps auf die Kundenlösung ermitteln
  • Die Schmerzpunkte des Kunden entdecken.

Jede Aufgabe ist für eine erfolgreiche Lösung unerlässlich. Die Zeit, die für diese Aufgaben aufzuwenden sind, ist von Projekt zu Projekt unterschiedlich.

Daten sind immer ein Thema. Während die Mitarbeiter in der Regel viel Zeit mit der Datenarchitektur verbringen, berücksichtigen sie Einflussfaktoren wie Datenstandort, Verlauf und Qualität nicht. Diese Einflussfaktoren sollten bei jedem Schritt der Projektentwicklung berücksichtigt werden.

Stellen Sie Ihren Kunden die folgenden Fragen, um festzustellen, wie sich diese Einflussfaktoren auf die Datenarchitektur auswirken:

  • Wo befinden sich die Daten jetzt?

  • Wo sollen sie sich befinden?

  • Haben Sie Bedenken wegen der Integrität?

  • Gibt es Duplikate oder andere Probleme mit der Datenqualität?

  • Speichern Sie historische Daten und wenn ja, in welchem Umfang?

  • Welche Art von Zugriff auf historische Daten benötigen Benutzer?

Nur wenige Unternehmen sind in nur einer Branche tätig. Da Ihr Kunde wahrscheinlich mehrere Geschäftsbereiche hat, stellen Sie ihm die folgenden Fragen, um festzustellen, wie sich diese Geschäftsbereiche und ihre Anforderungen auf die von Ihnen angebotenen und implementierten Lösungen auswirken:

  • Welche Prozessüberschneidungen gibt es zwischen den Geschäftsbereichen?

  • Welche Datenüberschneidungen gibt es zwischen den Geschäftsbereichen?

  • Welche neuen Geschäftsbereiche sind kurzfristig in Planung?

  • Verwenden andere Geschäftsbereiche ähnliche Microsoft-Technologien?

Sie können nicht davon ausgehen, dass Ihre Lösung ohne andere Apps oder Systeme auskommt. Stellen Sie Ihrem Kunden die folgenden Fragen, um festzustellen, wie sich diese anderen Apps auf Ihre Arbeit an der Lösung auswirken können:

  • Welche Apps oder Systeme ersetzen Sie?

  • Welche Apps oder Systeme müssen Sie behalten?

  • Ist ein Konnektor oder eine API verfügbar?

Erfolgskriterien definieren

Wenn Sie während des Ermittlungsprozesses mehr über den Kunden erfahren, werden Sie dessen Schwachstellen kennenlernen. Schwachstellen befinden sich in der Regel bei der Reaktionszeit des Kunden, konsistenten Prozessen und der Datenintegrität. Nachdem Sie die spezifischen Schwachpunkte des Kunden festgestellt haben, können Sie die zu lösenden Probleme ermitteln.

Wenn Sie diese Initiative ergreifen, können Sie Ihrem Kunden helfen, die gewünschten Ergebnisse zu definieren, wodurch Sie sich auf die Besonderheiten ihrer Lösung konzentrieren können. Wenn Sie mehr über die Bedürfnisse Ihrer Kunden wissen, können Sie ein umfassendes Ergebnis erzielen, z. B. die Erwartung, dass die Lösung die Wartezeiten Ihrer Kunden um 18 Prozent verkürzt, was sich im Laufe der Zeit in einer Kostenersparnis für Ihre Kunden niederschlägt.

Das Erkennen von Schwachpunkten verbessert die Benutzerakzeptanz. Die Festlegung klar definierter Ziele hilft den Kunden jedoch bei der Lösung ihrer Probleme. Sie werden feststellen, dass sich einige Geschäftsziele wahrscheinlich während des Erkennungsprozesses ergeben, während andere direkt vom Kunden definiert werden. Unabhängig davon, wann diese Ziele festgelegt werden, können Sie und Ihr Kunde die Lösung vorantreiben und den angestrebten Erfolg erzielen.

Zusätzliche Komponenten für den Erfolg

Neben der Definition von Anforderungen und Zielen umfassen andere Interaktionen, mit denen Sie ein Projekt erfolgreich starten können, das Erlernen von Geschäftsprozessen und die Berücksichtigung der Vorschlagsanforderung.

Geschäftsprozesse kennenlernen

Bei der Implementierung der neuen Lösung werden Sie auch die Prozessautomatisierung hinzufügen. Bevor Sie jedoch die Automatisierung hinzufügen, müssen Sie Prozesse für Ihren Kunden definieren. Da Ihr Kunde wahrscheinlich über bereits vorhandene Prozesse verfügt, müssen Sie diese extrahieren und ermitteln, wie die vorgeschlagenen Lösungen diese Geschäftsprozesse optimieren können.

Sie können die vorhandenen Prozesse extrahieren, indem Sie eine oder alle der folgenden Aufgaben ausführen:

  • Job-Shadowing für verschiedene Benutzer/Abteilungen

  • Bereits vorhandene Automatisierung überprüfen

  • Nach Schwachstellen suchen, wenn Prozesse voranschreiten

  • Den Kunden direkt nach seinen Prozessen fragen

Sich mit allen Ebenen der Organisation verbinden

Jede Abteilung und jede Ebene innerhalb einer Abteilung haben wahrscheinlich leicht unterschiedliche und spezifische Zielsetzungen, selbst wenn die größeren Ziele dieselben sind. Die sofortige Verbindung zu jeder dieser Gruppen in einem Projekt verbessert die Erfolgsaussichten. Das Erkennen von potenziellen Konflikten und das Anbieten von Lösungen im Vorfeld eines tatsächlichen Konflikts können dazu beitragen, dass sich mehr Stakeholder für das Projekt entscheiden. Als Außenstehender sollten Sie einige dieser Lösungsbereiche erkennen können, bevor interne Ressourcen dazu in der Lage sind.

Überlegungen zu Vorschlagsanforderungen

Eine Vorschlagsanforderungen (RFP) kann extrem detailliert oder unglaublich knapp sein. Die Details könnten vom Unternehmen oder von der IT-Abteilung geschrieben worden sein. Sie könnten ein bestehendes System ersetzen, ergänzen oder in dieses integrieren. Alle diese Faktoren beeinflussen das, was wir in einer Vorschlagsanforderung sehen, und unseren Lösungsansatz.

Übung: Eine Projektplanzusammenfassung erstellen

Sie hatten Ihr erstes informelles Treffen mit dem Kunden und haben die folgenden Informationen aus Ihrem zweistündigen Gespräch mit dem CIO erhalten.

  • Jede Bank ist verpflichtet, Kopien wichtiger unterzeichneter Dokumente sieben Jahre lang aufzubewahren.

  • Der CEO spielt Golf mit einer Führungskraft von Awesome Computers, einem Konkurrenten. Die beiden besuchten auch gemeinsam die Universität.

  • Bestimmte Einzeltransaktionen erfordern eine staatliche Mitteilung: Firmeneinlagen über 1 Mio. US-Dollar und Kundeneinlagen über 50.000 US-Dollar.

  • Derzeit enthält das System viele fehlerhafte Daten und mehrere Duplikate. Daher muss das neue System dieses Problem beheben und verhindern, dass es erneut auftritt.

  • Der Vizepräsident der Bank hat viele beeindruckende Marketingkampagnen des Vorverkaufsteams gesehen und möchte eine komplette markengerechte Multi-Channel-Marketinglösung implementieren.

  • Die Bank hat vor kurzem einen neuen COO eingestellt, der sich schnell einen Namen als IT-Fan macht. Es bereitet ihm insbesondere Freude, Daten zu segmentieren und in Microsoft Excel anzuzeigen.

  • Im nächsten Monat erhält das gesamte Managementteam der ersten und zweiten Ebene der Bank Tablet-PCs.

  • Die jüngsten Turbulenzen in Europa haben dazu geführt, dass die Bank Anrufe von in Panik geratenen mittelständischen Geschäftskunden erhielt, die die Bank fälschlicherweise vergessen hatte.

  • Einige der Kundenberater sind Neueinstellungen von Contoso Financial Services, einem konkurrierenden Unternehmen, das vor etwa neun Monaten sein CRM von Microsoft geändert hat.

  • Mehrere Tochtergesellschaften der Woodgrove Bank haben ebenfalls Interesse an einem neuen System bekundet.

Erstellen Sie eine Projektplanzusammenfassung, in der Sie einige der folgenden Parameter definieren:

  • Problemstellung, Geschäftsziele, Projektziele

  • Geltungsbereich (was befindet sich im Geltungsbereich und was außerhalb)

  • Governancepläne

  • Zeitpläne

  • Ergebnisse

Zu berücksichtigende Themen für diese Übung:

  • Ob Sie damit beginnen können, Erfolgskriterien zu definieren – und was Sie möglicherweise davon abhält

  • Wer sind die identifizierten Stakeholder?

  • Personen oder Organisationen, die Sie möglicherweise übersehen haben

  • Risiken, die Sie identifizieren können