Einheitliches Routing im Dynamics 365 Contact Center

Einheitliches Routing ist eine intelligente, skalierbare und unternehmensweite Routing- und Zuweisungsfunktion, die ein eingehendes Arbeitselement an die am besten geeignete Warteschlange und den am besten geeigneten Kundenservicemitarbeitenden (Servicemitarbeitenden oder Mitarbeitenden) weiterleiten kann, indem sie sich an die Anforderungen des Arbeitselements hält und diese mit den Fähigkeiten der Servicemitarbeitenden abgleicht.

Die einheitliche Routing-Infrastruktur kann verwendet werden, um Arbeitspläne für Service-Anfragen auf allen Kanälen zu erstellen. Dies erstellt eine einheitliche Sicht auf die Auslastung der Mitarbeiter über mehrere Kanäle und hilft so, die Verteilung der Arbeit auf die Mitarbeiter zu optimieren. Es arbeitet wirklich Omnichannel, indem es sicherstellt, dass die Arbeitselemente auf allen Kanälen auf eine konsistente und ähnliche Weise geroutet werden. Es berücksichtigt, wie beschäftigt die Servicemitarbeitenden auf den verschiedenen Kanälen sind, bevor ihnen eine neue Arbeit zugewiesen wird.

Einheitliches Routing hat zwei Hauptstufen: Klassifizierung und Zuweisung.

In der Klassifizierungsphase können Regeln und Machine-Learning-(ML-)Modelle verwendet werden, um Informationen über das Arbeitselement hinzuzufügen, die dazu verwendet werden können, den am besten geeigneten Servicemitarbeitenden zu finden.

In der Zuweisungsphase werden die Serviceanfragen priorisiert und dann den Mitarbeitenden zugewiesen. Dies basiert auf der Art der Arbeit, den zugehörigen Entitäten, den Qualifikationen und dem aktuellen Status der Mitarbeitenden in Bezug auf Verfügbarkeit und Arbeitsauslastung.

Eine Organisation, die beispielsweise einen eingehenden Chat empfängt, fügt in der Klassifizierungsphase Informationen über das Element hinzu, wie z.B. erforderliche Fähigkeiten, Dringlichkeitsstufe, Kundenkategorie und Wichtigkeitsstufe, basierend auf bestimmten Bedingungen, die als Teil der konfigurierten Regeln erfüllt werden. In der Zuweisungsphase könnte eine Organisation die eingehenden Chats zunächst nach der höchsten Dringlichkeitsstufe und Wichtigkeit priorisieren und sie dann den Mitarbeitenden zuweisen, indem sie die erforderlichen Qualifikationen, die aktuelle Arbeitsauslastung und die Verfügbarkeit abgleicht.

Wie einheitliches Routing zu geschäftlicher Effizienz verhilft

Einheitliches Routing optimiert Unternehmen auf folgende Weise:

• Endkunden mit dem am besten geeigneten Servicemitarbeitenden verbinden, um beim ersten Kontakt das richtige Ergebnis zu erzielen.
• Routing von Arbeitselementen zur besten Warteschlange durch die Verwendung von Attributen in einer verwandten Entität, was einem Admin das Erstellen eines angepassten Workflows erspart.
• Verwendung von qualifikationsbasiertem Routing, um eingehende Arbeit automatisch zuzuweisen, dem besten Mitarbeitenden zuzuweisen und die Abschlusszeit zu verringern.
• Hinzufügen von mehr Kontext zum eingehenden Arbeitselement unter Verwendung von Bedingungen für Arbeitselementattribute und Attribute verwandter Entitäten und anschließende Verwendung dieser Informationen für das Routing zu einer bestimmten Warteschlange und auch bei der Zuweisung an den richtigen Mitarbeitenden.
• Verwendung von Machine-Learning-Modellen zur Vorhersage von Qualifikationen und Zuweisung eingehender Elemente an den besten Mitarbeitenden unter Verwendung von Qualifikationen, um das Schreiben manueller deklarativer Regeln zur Identifizierung von Qualifikationen zu vermeiden.
• Priorisierung von Arbeitselementen innerhalb einer Warteschlange anhand von Arbeitselementattributen, hinzugefügtem Kontext oder Attributen für verwandte Entitäten, um sicherzustellen, dass das Unternehmen die Zeit des Mitarbeitenden entsprechend den geschäftlichen Anforderungen zuerst für die wichtigsten Arbeitselemente verwenden kann.
• Zuweisung von Arbeitselementen innerhalb einer Warteschlange durch den dynamischen Abgleich von Mitarbeitendenattributen mit Arbeitsalementanforderungen, wodurch die Mitarbeitenden entsprechend den geschäftlichen Anforderungen zugewiesen werden.

Weitere Informationen zum einheitlichen Routing finden Sie unter Übersicht über einheitliches Routing.