Copilot-Funktionen in Nicht-Microsoft CRMs verwenden

Microsoft 365 Copilot für den Service bietet KI-Unterstützung in Echtzeit in Nicht-Microsoft CRM-Systemen und verbessert so Ihre Fähigkeiten, Anfragen und Interaktionen effektiv zu verwalten. Copilot hilft Ihnen, Probleme schneller zu lösen, sodass Sie Ihren Kunden einen Mehrwert bieten können.

Sie können die folgenden Copilot-Funktionen verwenden, wenn Sie Copilot für den Service verwenden:

• Eine Frage stellen
• Anfragezusammenfassung generieren
• Notizen für Anfrageabschlüsse generieren
• Unterhaltungszusammenfassung für geschlossene Unterhaltung generieren
• Eine E-Mail schreiben

Melden Sie sich bei einem Nicht-Microsoft-CRM an, und starten Sie Copilot für den Service. Der Copilot-Hilfebereich wird angezeigt. Sie können aus den folgenden Registerkarten auswählen:

• Eine Frage stellen – Stellen Sie eine Frage im Gesprächsmodus, erstellen Sie eine Fallzusammenfassung, Lösungshinweise und eine Gesprächszusammenfassung.
• E-Mail entwerfen – Um eine E-Mail-Antwort mit der Copilot-E-Mail-Unterstützung zu generieren.

Eine Frage stellen

Copilot dient Ihnen als Kooperationspartner, der Ihnen bei der Beantwortung von Fragen hilft, ohne dass manuelle Suchen erforderlich sind. Es sammelt schnell Informationen, erstellt Anfragenzusammenfassungen und liefert wichtige Details zu Falldaten – alles über eine einzige Benutzeroberfläche. Unter Eine Frage stellen finden Sie dazu weitere Informationen.

Anfragezusammenfassung generieren

In einem Nicht-Microsoft-CRM wird die Anfragezusammenfassung als Karte auf der Registerkarte Eine Frage stellen im Copilot-Hilfebereich angezeigt. Copilot generiert Anfragezusammenfassungen basierend auf den folgenden Anfrageinformationen für die entsprechenden CRMs.

• Salesforce – Copilot generiert die Anfragezusammenfassung basierend auf den Anfragefeldern und Aktivitäten, die der Anfrage zugeordnet sind. Die Anfragezusammenfassung enthält in der Regel die folgenden Informationen:

  • Anfragefelder – Anfrage-ID, Beschreibung, Betreff, Priorität, Typ, Kundenname, Fall-URL, E-Mail und Produktname, wenn der Kundenservicemitarbeiter Zugriff hat.
  • Text Post – ID, Title, body, createddate
  • Kommentar – ID, body, createddate
  • E-Mail – ID, body, lastmodifieddate, fromaddress, toaddress.

• ServiceNow – Copilot generiert die Anfragenzusammenfassung basierend auf den Vorfalldaten und Aktivitäten, die mit dem Vorfall verknüpft sind. Die Anfragezusammenfassung enthält in der Regel die folgenden Informationen:

  • Vorfalldaten – Vorfall-ID, Beschreibung, Kurzbeschreibung, Priorität, Typ, Kundenname, Vorfall-URL, E-Mail und Hinweise.
  • Arbeitsnotizen und Kommentare – ID, TextContext, Created Date.
  • Email ‑ ID, Body, Created Date, FromAddress, ToAddress. Sie können die Zusammenfassung kopieren, aktualisieren und Feedback bereitstellen.

Notizen zur Auflösung generieren

Copilot erstellt Lösungsnotizen durch die Analyse von Anfragedetails, E-Mails und zugehörigen Notizen und hilft so, Anfragen oder Vorfälle schneller abzuschließen. Die generierte Zusammenfassung beschreibt das Problem, die Grundursache, die Schritte zur Fehlerbehebung und die angebotene Lösung. Sie können die Zusammenfassung kopieren, aktualisieren und Feedback bereitstellen.

1. Wählen Sie die erforderliche Anfrage aus.
2. Wählen Sie den eingebetteten Copilot aus. Der Copilot-Hilfebereich wird angezeigt
3. Wählen Sie auf der Registerkarte Eine Frage stellen die Option Lösungsnotizen generieren aus. Die Zusammenfassung der Unterhaltung wird als Karte im Hilfebereich angezeigt.

Unterhaltungszusammenfassung generieren

In einem Nicht-Microsoft-CRM können Sie die Unterhaltungszusammenfassung für geschlossene Unterhaltungen generieren. Befolgen Sie diesen Prozess.

1. Wählen Sie die benötigte Unterhaltung aus.
2. Wählen Sie den eingebetteten Copilot aus. Der Copilot-Hilfebereich wird angezeigt
3. Wählen Sie auf der Registerkarte Eine Frage stellen die Option Unterhaltungen zusammenfassen aus. Die Zusammenfassung der Unterhaltung wird als Karte im Hilfebereich angezeigt.

Sie können die Zusammenfassung kopieren, aktualisieren und Feedback bereitstellen.

Eine E-Mail mit Copilot schreiben

Wenn Sie E-Mails an Kunden verfassen, kann Copilot Ihnen Vorschläge unterbreiten, um diese klar, prägnant und überzeugend zu halten.

Prüfen Sie immer die von Copilot generierte Antwort, bevor Sie die E-Mail an den Kunden senden.

Unter Eine E-Mail mit Copilot schreiben erhalten Sie dazu weitere Informationen.

Grundlegendes zur Unterstützung mehrerer Sprachen durch Copilot

Copilot generiert Antworten auf Fragen, die Kundendienstmitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Vertreter) stellen, und unterstützt die Funktionen für Anfrage‑ und Gesprächszusammenfassungen in mehreren Sprachen.

Die Schlüsselfunktionen sind folgende:

• Copilot erkennt Ihre Benutzeroberflächensprache und generiert Antworten von Anfragen und Unterhaltungen in der Sprache, die in der Benutzeroberfläche vorhanden ist.
• Copilot verwendet die Knowledge-Artikel, die mit der Sprache gekennzeichnet sind, die mit der Sprache der Benutzeroberfläche übereinstimmt, um Antworten zu generieren.
• Wenn der Eingabetext gemischte Sprachen enthält, generiert Copilot Antworten in Ihrer Benutzeroberflächensprache.
• Copilot versucht, Antworten in Ihrer bevorzugten Benutzeroberflächensprache zu generieren, auch wenn dies keine offiziell unterstützte Sprache ist.

Unter Grundlegendes zur Unterstützung mehrerer Sprachen durch Copilot finden Sie weitere Informationen zu den Szenarien