Kommunikation und Zusammenarbeit

Rechtzeitiges und klares Teilen von Informationen ist ein wesentliches Element der effektiven Reaktion auf Vorfälle während des gesamten Lebenszyklus der Vorfallreaktion. Kommunikation ist während jeder Phase wichtig:

• Erkennung: Kommunizieren Sie mit den richtigen Personen, dass ein Vorfall aufgetreten ist, und den breiten Charakter/Schweregrad des Vorfalls und der Auswirkungen.
• Antwort: Kommunizieren Sie die Details zu dem Vorfall, während der Diagnosevorgang fortgesetzt wird, welche Schritte erforderlich sind, um das Problem zu beheben, und wer was tun soll.
• Wartung: Kommunizieren Sie, wie und wann der Dienst in normalen Betrieb wiederhergestellt wurde, und erforderliche Folgeaktionen.
• Analyse: Kommunizieren Sie die aus dem Vorfall gewonnenen Erkenntnisse und was getan werden kann, um zu verhindern, dass sie wieder auftritt.
• Bereitschaft: Kommunizieren Sie Änderungen (oder erforderliche Änderungen) an den Plan zur Reaktion auf Vorfälle, unsere Verfahren und unsere Systeme, die aus den Erkenntnissen aus diesem Vorfall resultierten.

Priorisieren Sie die klare Kommunikation

Weiter oben in diesem Modul haben wir erwähnt, dass Elite/hochleistungsfähige Organisationen einen proaktiven und nicht reaktiven Ansatz nutzen. Das Verschieben Ihrer Haltung von der Reaktion auf eine effektive Reaktion auf Vorfälle ist ein Nebenprodukt der Priorisierung und Aktivierung einer guten, klaren, präzisen Kommunikation.

Zu den Schlüsseln für die Priorisierung der klaren Kommunikation gehören:

• Stellen Sie sicher, dass Sie Informationen darüber teilen, was in jedem Schritt passiert.
• Dokumentieren Sie die Informationen; Schreiben Sie sie so, dass sie weniger wahrscheinlich missverstanden oder vergessen werden kann.
• Platzieren Sie die Informationen an einem zentralen Ort, an dem sie für jeden zugänglich ist, der sie benötigt.
• Verwenden Sie Tools, um die Effektivität der Kommunikation zu erhöhen.

Obwohl wir es damals nicht erwähnt haben, sind dies alle Verhaltensweisen, die wir in der letzten Einheit gezeigt haben.

Kommunikationstools: ChatOps

Bevor Sie über Kommunikationstools sprechen können, müssen Sie mehr über ChatOps erfahren, bei dem es sich nicht um ein bestimmtes Tool, sondern um ein unterhaltungsgesteuertes Zusammenarbeitsmodell handelt. Bei Entwicklern ist es beliebt, weil es Menschen, Tools, Prozesse und Automatisierung zusammenbringt. ChatOps bietet Ihnen eine neue und bessere Möglichkeit für Teams, um zu arbeiten und gruppenchats zu nutzen, anstatt sich auf ältere Technologien wie E-Mails für die Zusammenarbeit zu verlassen.

In seiner erweiterten Form kann ChatOps angepasste Bots und künstliche Intelligenz verwenden, um die Arbeit zu automatisieren. Im Kontext der Reaktion auf Vorfälle können Sie ChatOps verwenden, um Gruppenchat-Tools in die Unterhaltung zu bringen. Auf diese Weise können Ingenieure stark motiviert werden, sich im Gruppenchat zu versammeln und an Problemen und Vorfällen zusammenzuarbeiten, sowie an regulären technischen Aufgaben.

Gruppenchat hilft Ihnen, mehr darüber zu teilen, was in Ihrer Organisation an gemeinsamem Wissen vorhanden ist, und dieses Wissen aus den Köpfen der Einzelnen in den Chat zu bringen, damit es von anderen geteilt und genutzt werden kann.

Dies erhöht die Sichtbarkeit und das operative Bewusstsein für das gesamte Team und hilft anderen, zu lernen, was sie tun sollen. Wenn Sie Befehle ausführen und das, was Sie im Chat tun, teilen, unterrichten Sie andere, was Sie tun und wie Sie es tun können.

Lernen ist ein Nebenprodukt des Teilens von mehr über das, was im Engineering passiert. Wenn Sie mehr darüber wissen, was Ihre Kollegen, Mitarbeiter und Führungskräfte tun und denken – einschließlich wie sie Entscheidungen treffen – können Sie empathischer sein in Bezug auf das, was vor sich geht. All dies geschieht natürlich, wenn Sie beginnen, Ihre Arbeit in den Chat zu verschieben.

Verwenden von Microsoft Teams in Ihrer ChatOps-Lösung

Sie haben bereits gelernt, wie Microsoft Teams während eines Vorfalls ein wichtiger Bestandteil Ihres Kommunikations-Toolkits sein kann. Sie können eine Unterhaltungsbrücke mit Kanal erstellen, der dem Vorfall gewidmet ist, und sogar Logic Apps verwenden, um die Veröffentlichung der Vorfalldetails direkt in den Kanal zu automatisieren.

Da Microsoft Teams ein zentraler Ort ist, an dem wir viele Unterhaltungen zu unseren Technischen Bemühungen führen, ist es ein guter Ausgangspunkt in Ihrer ChatOps-Lösung für die Bereitstellung von Statusupdates und zusätzlichem Kontext.

Sie können beispielsweise einen Webhook aus Teams verwenden, um eine Statusseite zu aktualisieren. Sie können Teams so konfigurieren, dass es auf einen bestimmten Befehl in einem Chat lauscht und bei Empfang eine Anfrage an eine andere Anwendung sendet. Diese einfache Anwendung könnte eine Azure-Funktion sein, die eine statische HTML-Seite aktualisiert, die in Azure Blob Storage gespeichert ist, mit Informationen über den Vorfall in Bearbeitung. Das Endergebnis ist, dass der einfache Befehl im Chat eine Aktualisierung für zusätzliche Interessengruppen bereitstellt, die nicht im Chat vorhanden sind. Dieser einfache Schritt spart Zeit, die andernfalls für die Aktualisierung der nicht an der Antwort beteiligten Personen aufgewendet werden kann.

Bisher haben wir uns weitgehend damit beschäftigt, die Phasen vor der Sanierung zu betrachten. Nun setzen wir unseren Fokus auf Möglichkeiten zur Verbesserung dieser Phase.