Configurar la compatibilidad con proveedores de uno o varios canales

Con Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0, las organizaciones pueden configurar proveedores de canal único y múltiple (chat de origen y proveedores de telefonía que no son de Microsoft) en la aplicación Omnicanal para Dynamics 365 Customer Service. Esto permite a los representantes de servicio al cliente (representante de servicio o representante) trabajar simultáneamente en múltiples sesiones que atienden a diferentes clientes en diferentes canales donde cada una de estas sesiones pertenece a un proveedor diferente. Los representantes pueden cambiar entre estas sesiones según sea necesario. La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece una configuración de proveedor de canal aprovisionado, sin embargo, puede agregar otros registros de proveedor de canal y configurarlos.

Consideraciones

A continuación, se indican algunos aspectos que debe tener en cuenta al crear o iniciar sesiones cuando tiene varios proveedores de canal en su organización:

• Las sesiones que se inician mediante las API de Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 están asociadas con el proveedor de canales. Los proveedores reciben notificaciones sobre los eventos de la sesión iniciada por ellos.

• Los proveedores pueden abrir nuevas pestañas solo en las sesiones que inician.

• Los proveedores no pueden cambiar de sesión mediante programación ni cerrar sesiones.

• Los representantes pueden cambiar y cerrar sesiones manualmente. Como práctica recomendada, se recomienda que las sesiones se inicien después de obtener el consentimiento del representante mediante una notificación del sistema.

• Si una sesión de proveedor no está enfocada y hay un nuevo evento en esa sesión, como un nuevo mensaje no leído de un cliente, puede usar la API requestFocusSession para mostrar al representante que la sesión que no está enfocada requiere atención.

Iniciar una sesión de inicio (predeterminada) cuando su organización utiliza un único proveedor de canal

Si su organización utiliza un único proveedor de canal, puede utilizar el setMode método para iniciar una sesión principal.

Para que el panel de comunicación sea visible, llame al método Microsoft.CIFramework.setMode(1) desde el código del proveedor. Puede agregar el método al final de su código de inicialización, de modo que el widget sea visible desde el momento en que se carga el proveedor de canales.

También puede escuchar el evento onSessionClosed para mostrar el widget de comunicación cuando se cierra la última sesión. De esta manera, puede asegurarse de que el widget de comunicación esté visible todo el tiempo, ya sea que una sesión esté abierta o no.

Iniciar una sesión de inicio (predeterminada) cuando su organización utiliza varios proveedores de canales

Cuando tiene varios proveedores de canal en su organización, el widget de comunicación no está visible en la sesión principal, ya que la sesión principal no está asociada a ningún proveedor de canal específico. Además, el método setMode no se admite en la página de inicio. Por lo tanto, debe crear una sesión predeterminada para mostrar una experiencia de marcador en el widget, paneles de conversación en la pestaña de la aplicación, etc.

Para crear una sesión predeterminada, realice las siguientes acciones:

1. Utilice el método createSession para crear una sesión con pestañas de aplicación relevantes y cargarlas junto con el widget.
2. Use el método Microsoft.CIFramework.setMode(1) en el código del proveedor, al final de la sección de inicialización. Esto garantiza que el widget sea visible desde el momento en que se carga el proveedor del canal.

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