Gestión del agente de conocimiento del cliente

El Agente de administración del conocimiento del cliente le permite convertir de forma autónoma casos y conversaciones, correos electrónicos y notas relacionados con casos en artículos de conocimientos que pueden respaldar las operaciones de su centro de contacto.

Requisitos previos

• Está utilizando las entidades listas para usar de caso o conversación, o una entidad personalizada de Dynamics para sus casos.
• La administración del conocimiento de Dynamics 365 está configurada.
• Ha habilitado Copilot para acceder a la base de conocimiento de Dynamics 365. Puede utilizar los recursos internos de la base de conocimientos solo para generar respuestas. Más información en Configurar orígenes de conocimiento.
• Para la creación de conocimientos en tiempo real, ha configurado referencias de conexión para el flujo del Agente de administración del conocimiento del cliente.
• Has configurado el pago por uso.

Habilitar Agente de administración del conocimiento del cliente

En el centro de administración del servicio Copilot, vaya a Experiencia de soporte>Conocimiento>Agente de gestión del conocimiento del cliente, y luego seleccione Administrar. Aparece la página Customer Knowledge Management Agent .

Puede recopilar artículos de conocimiento de casos, resúmenes de conversación asociados a los casos, correos electrónicos, notas y conversaciones. Para casos y conversaciones, seleccione entre las opciones de las secciones siguientes, según sea necesario para el Agente de Gestión del Conocimiento del Cliente.

Habilitar la creación de conocimiento en tiempo real

• Para los casos, vaya a la pestaña Caso y, en la sección Creación en tiempo real , seleccione la opción Let Copilot use information from current case (Permitir que Copilot use información del caso actual) para crear artículos de conocimiento .

• En el caso de las conversaciones, vaya a la pestaña Conversaciones y, en la sección Creación en tiempo real , seleccione la opción Let Copilot use information from current chat and messaging conversations (Permitir que Copilot use información de conversaciones de chat y mensajería actuales para crear artículos de conocimiento ).

La creación de conocimientos en tiempo real se desencadena cuando un representante de servicio al cliente (representante de servicio) resuelve un caso o cierra una conversación. El agente determina si se necesita un nuevo artículo de conocimiento comparando el contenido del caso o la conversación con los artículos de conocimiento existentes en la base de conocimiento de Dynamics 365. Si se requiere un artículo, el Agente de administración del conocimiento del cliente crea el artículo con el contenido de la conversación o el caso.

Administración de reglas para la creación de artículos en tiempo real

Puede crear varias reglas para especificar las condiciones que se deben cumplir para un caso resuelto o una conversación cerrada que el Agente de administración de conocimiento del cliente procese en tiempo real. Por ejemplo, puede limitar este proceso a casos o conversaciones propiedad de un usuario determinado, o cualquier otro campo en el caso o la conversación.

1. En la pestaña Caso o Conversaciones, en la sección Creación en tiempo real, seleccione Administrar reglas.
2. En el cuadro de diálogo Administrar reglas, seleccione Nuevo para agregar una nueva regla.
3. En el cuadro de diálogo Reglas de creación de nuevo conocimiento, introduzca un nombre de regla, un nombre de condición y, a continuación, agregue sus condiciones.
4. Seleccione Guardar.

Administración de atributos de casos usados para crear artículos de conocimiento

El Agente de administración del Conocimiento del Cliente utiliza el Título del caso, la Descripción del caso, Producto, Asunto,, contenido del correo electrónico,, Resumen de la conversación y las Notas del caso para crear un artículo. Puede modificar todos los campos excepto Contenido de correo electrónico y Resumen de conversación. No se pueden cambiar los atributos usados para las conversaciones.

1. En la sección Caso , seleccione Administrar atributos. Aparecerá la página Administrar datos. Puede asignar qué tipos de registro y campos de datos se utilizan para cada elemento. Puede optar por incluir y excluir datos.
2. Seleccione Guardar y cerrar.
3. Seleccione Guardar en la página de configuración Agente de administración del conocimiento del cliente.

Las selecciones de atributos de casos son aplicables tanto a la creación histórica como a la de en tiempo real de casos.

Habilitación del seguimiento de los cambios y adición de entidades asignadas a la tabla de configuración de Entity Analytics

Para evitar problemas durante la creación del artículo de conocimiento desde los datos históricos, se recomienda habilitar Realizar un seguimiento de los cambios para las entidades asignadas y agregarlas a la tabla Configuración de análisis de entidades.

1. Habilitar el seguimiento de cambios

2. Para agregar entidades asignadas a la tabla de configuración de Entity Analytics :

   1. Abra la aplicación controlada por modelos ( https://<org>.crm.dynamics.com/... ).
   2. Presione F12 para abrir las Herramientas de desarrollo del explorador y, a continuación, seleccione la pestaña Consola .
   3. Copie el siguiente fragmento de código de script, actualice ENTITY_NAME y péguelo en la consola.
   4. Presione Entrar para ejecutar el script.

   
   Xrm.WebApi.createRecord('entityanalyticsconfig', {'parententitylogicalname':'{ENTITY_NAME}','isenabledforadls': true})
   
   

Habilitar la creación de conocimiento histórico

Cuando se habilita, el agente considera todos los casos y conversaciones que cumplen las condiciones especificadas y, a continuación, determina si se necesitan nuevos artículos comparando el contenido de los casos o conversaciones con la base de conocimiento existente. A continuación, el agente crea un nuevo artículo, si es necesario, en función del contenido de los casos y las conversaciones. También puede agregar tipos de registro personalizados (versión preliminar) que el Agente de Gestión del Conocimiento del Cliente puede usar para crear nuevos artículos de conocimiento.

1. Seleccione la pestaña Casos, Conversaciones o Tipos de registro personalizados (versión preliminar).

   1. Para los casos, en la sección Creación de casos históricos, seleccione la opción Permitir que Copilot use información de casos históricos para crear artículos de conocimiento.

   2. En el caso de las conversaciones, en la sección Creación a partir de conversaciones históricas , seleccione la opción Let copilot use information from historical chat and messaging conversations to create knowledge articles (Permitir que copilot use información de conversaciones históricas de chat y mensajería) para crear artículos de conocimiento .

   3. Para los tipos de registro personalizados, en la sección Tipo de registro personalizado, seleccione la opción Let copilot use information from historical custom record types to create knowledge articles (Permitir que copilot use información de tipos de registros personalizados históricos para crear artículos de conocimiento ).

2. Seleccione Administrar reglas para configurar las condiciones de la recolección.

3. En el cuadro de diálogo Regla predeterminada, introduzca un nombre de regla, un nombre de condición y, a continuación, agregue sus condiciones para filtrar artículos históricos. También puede especificar una plantilla de artículo personalizada que se usará para esta regla.

4. Seleccione Guardar.

5. Seleccione Guardar en la página de configuración Agente de administración del conocimiento del cliente.

6. Seleccione Iniciar en la sección Creación de casos históricos, conversaciones o tipos de registro personalizados . Una vez que seleccione Iniciar, verá que la creación del artículo está en curso. Para ver el registro del proceso de creación, seleccione el vínculo Ver registro del proceso de creación.

El caso histórico o la creación de conversaciones es un proceso de larga duración que no se puede detener una vez que se inicia. El proceso puede crear artículos de hasta 100 000 casos o conversaciones individuales y continuar hasta que se procesen todos. Se recomienda realizar la creación de conocimientos históricos en lotes.

Agregar tipos de registro personalizados (versión preliminar)

Puede agregar tipos de registro personalizados que customer Knowledge Management Agent puede usar para crear nuevos artículos de conocimiento. Actualmente, estos tipos de registros personalizados solo se admiten para la creación de artículos históricos.

Para agregar un tipo de registro personalizado:

1. Activar la administración de conocimientos para su tipo de registro.
2. En el centro de administración del servicio Copilot, vaya a Experiencia de soporte>Conocimiento>Agente de gestión del conocimiento del cliente, y luego seleccione Administrar. Aparece la página Customer Knowledge Management Agent .
3. Seleccione Agregar tipo de registro. Aparece la página Agregar tipo de registro .
4. En la lista desplegable Seleccionar tipo de registro , seleccione el tipo de registro desde el que desea crear conocimientos.
5. Haga clic en Guardar y cerrar.

Puede agregar hasta cinco tipos de registros personalizados.

Especificación de una plantilla de artículo personalizada para la creación de conocimientos históricos

Al configurar reglas de creación históricas, puede seleccionar una plantilla de artículo personalizada para los nuevos artículos. De forma predeterminada, customer Knowledge Management Agent crea artículos en formato Issue, Cause y Resolution . Si configuró plantillas de artículo de conocimiento, puede especificar una plantilla por regla.

Al especificar un artículo personalizado, customer Knowledge Management Agent usa las secciones de plantilla, las instrucciones de sección y los estilos para crear el nuevo artículo. Use los procedimientos recomendados siguientes para la plantilla:

• Incluir solo secciones de contenido en la plantilla; excluir campos de metadatos (por ejemplo, evitar campos como Fecha de creación del artículo).
• Proporcione una descripción detallada para cada sección, que explica el tipo de contenido esperado.
• Indique claramente qué campos son obligatorios y cuáles son opcionales dentro de la plantilla.
• Si se necesita categorización, incluya la lista de opciones de categoría directamente en la plantilla.
• Separe claramente cualquier texto de cumplimiento (por ejemplo, agregue una nota como "No editar debajo de esta línea").
• Use un formato coherente para los marcadores de posición y las variables, como {{ProductName}} o {{ErrorCode}}.
• Siempre que sea posible, incluya un ejemplo mínimo y bien estructurado dentro de la plantilla para guiar a los usuarios.

Administración de atributos de tipo de registro adicionales usados para crear artículos de conocimiento

El Agente de administración de conocimientos del cliente usa Título, Descripción, Producto, Asunto, Contenido de correo electrónico y Notas de caso para crear un artículo. Puede modificar todos los campos excepto Contenido de correo electrónico, Resolución de incidentes y Resumen de conversación.

1. En la sección Tipo de registro personalizado, seleccione Administrar atributos. Aparecerá la página Administrar datos. Puede asignar qué tipos de registro y campos de datos se utilizan para cada elemento. Puede optar por incluir y excluir datos.
2. Seleccione Guardar y cerrar.
3. Seleccione Guardar en la página de configuración Agente de administración del conocimiento del cliente.

Configuración de actualizaciones automáticas de artículos (versión preliminar)

El Agente de administración de conocimientos del cliente puede aplicar automáticamente actualizaciones secundarias a los artículos de conocimientos existentes. De forma predeterminada, customer Knowledge Management Agent crea una nueva versión secundaria del artículo.

Para habilitar las actualizaciones secundarias automáticas de artículos, en la página Customer Knowledge Management Agent, en la sección Actualizaciones automáticas de artículos, seleccione la opción Actualizar artículos existentes automáticamente (versión preliminar).

Establecer el estado de cumplimiento predeterminado de los artículos creados

Puede establecer el estado de cumplimiento predeterminado de los artículos y sus versiones actualizadas, creadas por el Agente de administración de conocimientos del cliente. Por ejemplo, para mantener el cumplimiento, establezca el estado predeterminado en Pendiente y haga que los revisores de conocimiento marquen los artículos como compatibles antes de publicarlos.

Para establecer el estado de cumplimiento predeterminado de los artículos creados por customer Knowledge Management Agent, en la página Customer Knowledge Management Agent , sección Cumplimiento , seleccione el estado de cumplimiento predeterminado en las opciones disponibles.

Los artículos con el estado No conforme no se pueden publicar.

Auto publicar artículos

Puede configurar si el agente de IA puede publicar automáticamente artículos y actualizaciones secundarias que cumplan el estado de cumplimiento especificado. También puede seleccionar el público objetivo que podrá ver los artículos publicados.

Para establecer la publicación automática de artículos creados por el Customer Knowledge Management Agent, en la página Customer Knowledge Management Agent, sección Auto publicación, seleccione la opción Publicar automáticamente artículos conformes en cuanto se creen.

• Seleccione Público objetivo interno si desea que los artículos estén disponibles para sus representantes de servicio y Copilot internamente.
• Seleccione Público objetivo interno y externo, si desea que estos artículos se publiquen en portales externos.

Configurar el proceso de revisión de borradores por el agente

Si no está configurando el agente de IA para publicar artículos automáticamente, puede configurar una experiencia de revisión del agente donde los representantes de servicio puedan revisar y publicar artículos.

Para habilitar esta editor:

• Habilite las notificaciones en la aplicación para que los representantes de servicio reciban una notificación cuando sus casos son considerados para publicación.
• Asegúrese de que los representantes de servicio tengan permiso para editar artículos.
• Asegúrese de que sus casos tengan habilitada la Escala de tiempo y los Aspectos destacados de la escala de tiempo.

Los representantes de servicios pueden ver si tienen artículos de conocimientos para revisar abriendo un caso resuelto. Obtenga más información en Revisar artículos de conocimiento creados por el Agente de administración de conocimientos del cliente.

Usar información de conocimientos con el Agente de administración del conocimiento del cliente

Puede obtener informes analíticos sobre el Agente de administración del conocimiento del cliente y recopilar datos analíticos para sus propios informes personalizados. Obtenga más información en Utilizar Knowledge Insights para la Gestión del Conocimiento del Cliente.

Información relacionada

Revisar los artículos de conocimiento creados por el Agente de administración de conocimientos del cliente

Uso de perspectivas de conocimiento para el agente de gestión de conocimiento del cliente