Habilitar la navegación conjunta y el uso compartido de pantalla de terceros

La exploración conjunta y el uso compartido de pantalla son canales de escalación en el canal de chat de Microsoft Dynamics 365. Un canal de escalamiento de navegación conjunta o uso compartido de pantalla permite a los agentes de su organización iniciar una sesión de navegación conjunta o uso compartido de pantalla con los clientes. Con cobrowse, los agentes pueden ver e interactuar con el navegador web de un cliente. Con el uso compartido de pantalla, los agentes pueden ver e interactuar con la pantalla actual del cliente. Los clientes tienen una opción adicional para conectarse con un agente que puede solucionar problemas de manera eficiente en tiempo real.

La navegación conjunta y el uso compartido de pantalla se pueden habilitar en el canal de chat mediante la integración con soluciones de terceros. Se proporciona extensibilidad para permitir que cualquier proveedor incorpore su solución de navegación conjunta y uso compartido de pantalla a la Plataforma omnicanal para Customer Service.

Prerrequisitos

• Una suscripción activa de mensajería digital o chat.
• Actualización de la base omnicanal y de la solución de chat omnicanal con externalidades de navegación conjunta de terceros habilitadas.

Marco de extensibilidad de navegación conjunta y uso compartido de pantalla de terceros

Para habilitar la exploración conjunta y el uso compartido de pantalla de terceros, la aplicación Plataforma omnicanal para Customer Service proporciona un sistema de extensibilidad para admitir esta característica. En este sistema, hay algunas entidades disponibles en la solución Omnicanal para Customer Service que los proveedores de pantalla compartida pueden usar. En el gráfico siguiente se explican las relaciones de entidad básicas que admiten la característica de exploración conjunta y uso compartido de pantalla de terceros.

No es necesario completar todos los campos para los proveedores de navegación conjunta y pantalla compartida de terceros. Para la versión 1.0, los proveedores de software independientes pueden llevar su función de navegación conjunta y uso compartido de pantalla a la Plataforma omnicanal para Customer Service habilitando un botón en el widget de chat del agente. Cuando un usuario selecciona este botón, abre una pestaña de la aplicación dentro de la Plataforma omnicanal para el servicio al cliente con el sitio web de la aplicación del proveedor de software independiente. Para habilitar este botón, los ISV deben traer los datos necesarios con sus soluciones de navegación conjunta y uso compartido de pantalla.

En la siguiente sección se enumeran los datos de entidad necesarios para admitir esta característica.

• Entidad Acciones de conversación (msdyn_conversationaction) 

  La acción que se puede realizar en la conversación. 

  Campos:

  • Nombre: Un nombre de identificador para tu botón.
  • Nombre del evento (conjunto de opciones: Abrir plantilla de pestaña de aplicación, Enviar mensaje, Función definida por el cliente. Para la función de navegación conjunta/uso compartido de pantalla de terceros, ingrese Abrir plantilla de pestaña de aplicación).
  • Parámetro de evento (para el botón de navegación conjunta/uso compartido de pantalla de terceros, coloque aquí el nombre de la plantilla de pestaña de la aplicación).
  • Orden (Se utiliza para determinar las posiciones de las acciones de conversación. El administrador puede editar. El número más pequeño viene primero).
  • Icono (una dirección URL de un recurso web que enlaza con el icono del botón).

  Clasificación y uso de campos:

  • Esta es la entidad para almacenar los metadatos del botón de acción que están visibles en el control de conversación.
  • Los campos localizados de las relaciones con la entidad Configuración regional (etiqueta, información sobre herramientas, comando de barra) son una subcuadrícula en este formulario de acción de conversación. 
  • Etiqueta, Orden, Información sobre herramientas e Icono se utilizan para representar el botón en la interfaz de usuario. Los agentes utilizan los comandos de barra diagonal para activar acciones de conversación escribiendo el comando de barra diagonal en el cuadro de chat.  
  • El nombre del evento, el recurso web, el parámetro del evento y el nombre de la función se utilizan para controlar la acción onButtonClick. 

• Entidad de configuración regional de acción de conversación (msdyn_conversationactionlocale) 

  Información de localización asociada a la acción de conversación. 

  Campos:

  • Etiqueta (la etiqueta del botón que se muestra a los usuarios en el control de conversación).
  • Información sobre herramientas (Información sobre herramientas para ese botón).
  • Configuración regional (tecla de idioma para ese botón).
  • Acción de conversación (FK a entidad de acción de conversación).

• Entidad proveedora (msdyn_provider)

  Una lista de proveedores de terceros que aportan capacidades a la aplicación. 

  Campos: Nombre (nombre ISV)

• Entidad de capacidad de canal (msdyn_channelcapability)

  La capacidad que puede habilitar un canal, como la exploración conjunta y el uso compartido de pantalla. 

  Campos:

  • Nombre (provider_channelcapability nombre de la relación)
  • Modo de canal de escalamiento (exploración conjunta, uso compartido de pantalla, audio, video o ninguno. Para proveedores de navegación conjunta y uso compartido de pantalla de terceros, use "Exploración conjunta" o "Compartir pantalla").
  • Proveedor (clave externa a la entidad proveedor)
  • Acciones de conversación (un campo de búsqueda para acciones de conversación). Si no se crea ningún botón para una determinada capacidad, puede estar vacío. Para la función de navegación conjunta y uso compartido de pantalla de terceros, vincule la capacidad del canal a un registro de acción de conversación. 

Clasificación y uso de campos

El atributo Modo de canal de escalada indica lo que puede hacer este botón. Por ejemplo, cobrowse, audio, video. Cuando los usuarios seleccionan un determinado modo de canal de escalación para una acción de conversación, por ejemplo, "cobrowse", la Plataforma omnicanal para Customer Service controla este evento de exploración conjunta y desencadena una lista de eventos internos como "crear nueva sesión para el canal secundario", "enviar mensajes del sistema" y "actualizar presencia", que deben implementarse en la base de código de la Plataforma omnicanal para Customer Service.  

Un proveedor puede aportar varias funcionalidades de canal, pero para una acción de conversación y un proveedor, la capacidad debe ser única. Esto se controla mediante la entidad Capacidad de canal, como se muestra en el esquema siguiente.

Representación de la interfaz de usuario para el botón de navegación conjunta y uso compartido de pantalla de terceros

Etiqueta, Orden, Información sobre herramientas e Icono se usan para representar un botón en la interfaz de usuario. Los usuarios también pueden proporcionar una tecla de comando de barra para su botón, pero el comando de barra debe ser único en el sistema.  Los usuarios deben ingresar estos datos al ingresar su botón.  

Controladores de eventos para la navegación conjunta y el uso compartido de pantalla de terceros

Para la exploración conjunta de terceros, los proveedores de software independientes deben ingresar los datos de la acción de conversación para activar el evento Abrir plantilla de pestaña de aplicación.  Los nombres de eventos son conjuntos de opciones. Puede ser un evento omnicanal predefinido que se puede usar para la mayoría de los casos, como Abrir plantilla de pestaña de aplicación o Enviar mensaje.  En un caso de exploración conjunta de terceros, usa la plantilla de pestaña Abrir aplicación como nombre de evento y el parámetro de evento puede ser el nombre de la plantilla de pestaña de aplicación. No hay datos de recursos web para este evento porque el marco de plantillas de pestañas de la aplicación controla el recurso web. 

Plantilla de pestaña de aplicación para navegación conjunta y uso compartido de pantalla de terceros

Alentamos a nuestros proveedores de navegación conjunta de terceros integrados a crear sus aplicaciones de navegación conjunta y uso compartido de pantalla dentro de una pestaña de Plataforma omnicanal para servicio al cliente. Cuando el agente selecciona el botón Exploración conjunta en el widget de chat, se abre esta pestaña. Dentro de esta pestaña, el agente puede iniciar y finalizar las sesiones de navegación conjunta y compartir las invitaciones a la sesión con los clientes. Puede incluir los datos de este formulario dentro de la solución. Siga estos pasos para crear la plantilla de pestaña de la aplicación:

1. Realice los pasos descritos en Administrar plantillas de pestaña de aplicación para crear un recurso web.

2. En el campo Tipo de aplicación, seleccione **webresource**.

3. En la sección Parámetros, agregue la dirección URL del recurso web y los parámetros de consulta necesarios para que los ISV abran sus recursos web.

   webresourcename: <URL path to the web resource>

Un único parámetro de URL llamado data contiene un objeto JSON. Este objeto, cuando se descodifica y analiza, contiene el conversationId campo. Este ID se puede utilizar para adjuntar cualquier dato a una conversación.

Cree la solución de navegación conjunta y uso compartido de pantalla de terceros con los datos necesarios

Los proveedores de software independientes deben incorporar todos los datos necesarios como se especifica en la sección Marco de extensibilidad de exploración conjunta de terceros y en la sección Plantilla de pestaña de aplicación para exploración conjunta de terceros para que este marco funcione.

Los requisitos de entrada de datos para los proveedores externos son los siguientes:

• Registro de plantilla de pestaña de aplicación.

• Registro de acción de conversación. (Si tiene opciones de exploración conjunta y uso compartido de pantalla, puede crear dos registros, uno para cada uno).

• Registro de configuración regional de acción de conversación. (Para cada acción de conversación que haya creado, debe tener al menos un registro de configuración regional de acción de conversación. El idioma básico que admitimos es el inglés).

• Registro de proveedor. 

• Registro de capacidad de canal. (Si tiene opciones de exploración conjunta y uso compartido de pantalla, puede crear dos registros, uno para cada uno).

Incluya los registros como parte de la solución que crea como proveedor externo para que el usuario final no tenga que crearlos manualmente.

Experiencia de administrador para la navegación conjunta y el uso compartido de pantalla de terceros

En la pestaña Opciones de conversación del widget de chat, en la sección Asistencia remota , el administrador omnicanal puede optar por habilitar o deshabilitar las opciones de navegación conjunta y uso compartido de pantalla de terceros por widget de chat. Si no hay proveedores de navegación conjunta y uso compartido de pantalla instalados en esta organización, estas dos opciones están deshabilitadas como se muestra aquí.

Cuando la organización se aprovisiona con ambas opciones, es decir, cuando tiene instaladas dos funcionalidades de canal diferentes, el administrador puede elegir qué proveedor de navegación conjunta de terceros usar. Además, es elección del administrador deshabilitar o habilitar estas opciones. Aquí está la captura de pantalla para admin habilitó ambas opciones y seleccionó ambos proveedores.

Exploración conjunta y representación del botón de uso compartido de pantalla en el widget de chat del agente

Cuando se define un botón de exploración conjunta y uso compartido de pantalla, se representa en la parte superior del control de conversación, como se muestra aquí.

Servicios de sesión omnicanal y flujo de datos para la navegación conjunta y el uso compartido de pantalla de terceros

Cuando un agente selecciona el botón para navegar conjuntamente o compartir pantalla, se activa la pestaña de la aplicación dentro del servicio omnicanal. La Plataforma omnicanal para Customer Service gestiona los eventos como un tipo de evento de canales de escalación. Los servicios internos de la Plataforma omnicanal para Customer Service actualizan el estado de los eventos de sesión actuales.

Una vez que las aplicaciones de terceros toman el control, todos los datos son manejados por un servidor de aplicaciones de terceros. Consulte el siguiente gráfico para ver el flujo de datos de integración.

Algunos eventos importantes, como los eventos de inicio o finalización de la sesión, deben notificarse al servicio omnicanal, para que el servicio general conozca el estado del agente actual. Proporcionamos este marco a proveedores externos. Es responsabilidad de los proveedores externos implementarlo en su base de código. En la siguiente sección se proporcionan detalles sobre cómo implementarlo.

Eventos esperados de la aplicación de terceros

Se espera que la aplicación de terceros envíe eventos notificando a la Plataforma omnicanal para Customer Service de diferentes hitos en la sesión de navegación conjunta y uso compartido de pantalla. Actualmente, estos eventos son los siguientes:

• CobrowseConnectedEvent (en la conexión de la sesión de cobrowse)
• CobrowseEndedEvent (al final de la sesión de exploración conjunta)
• ScreenShareConnectedEvent (en la conexión de la sesión de uso compartido de pantalla)
• ScreenShareEndedEvent (al final de la sesión de uso compartido de pantalla)

Los eventos deben enviarse dentro del recurso web de terceros al window.top elemento.

 function triggerCobrowseStart() {
   if(document.createEvent) {
     let params = {};

     let evt = new CustomEvent('CobrowseConnectedEvent', {detail: params});
     window.top.dispatchEvent(evt);
   }
 }

El CobrowseEndedEvent y ScreenShareEndedEvent debe agregarse a la onbeforeunload propiedad del recurso web para que la sesión finalice si el agente cierra la pestaña dentro de la Plataforma omnicanal para Customer Service.

<script>
function triggerCobrowseStop() {
  if(document.createEvent){

    let params = {};

    let evt= new CustomEvent('CobrowseEndedEvent', {detail:params});
    window.top.dispatchEvent(evt);
  }
}

</script>
</head>
<body onbeforeunload="return triggerCobrowseStop()">
</body>

Requisitos de aprovisionamiento y desaprovisionamiento

Para aprovisionar la solución de navegación conjunta y uso compartido de pantalla de terceros para nuestros clientes, los ISV deben proporcionar una solución con los datos necesarios. Cuando los clientes instalan la solución, se requieren pasos manuales mínimos o nulos para habilitar la función de navegación conjunta y uso compartido de pantalla. Exigimos a los ISV que sean responsables de los datos que han creado y que sigan nuestras directrices según sea necesario.

Para desaprovisionar la solución de navegación conjunta y uso compartido de pantalla de terceros para nuestros clientes, los ISV deben quitar la solución junto con los datos creados con este marco. No debe haber ningún dato o código heredado existente en esa organización después del desaprovisionamiento.

Estrategia de publicación

A continuación se muestran vínculos para publicar la aplicación en AppSource:

Incorporación de AppSource

Guía de incorporación

Guía general PDF

PDF del acuerdo

Políticas PDF (Incluye tabla de beneficios)

Página del programa en partner.microsoft.com sitio con enlaces a la información del certificado

Soporte al cliente/socio

Responsabilidad de los proveedores externos y exención de responsabilidad de datos

Asegúrese de publicar el vínculo de la política de privacidad en AppSource para la seguridad y la protección de la privacidad de la información personal que se procesaría, y proporcione un enfoque compatible con la protección de datos.