Buscar artículos de conocimientos

Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center: independiente y Dynamics 365 Customer Service

Con la ayuda de los filtros de texto y visuales, puede filtrar los artículos de conocimientos.

Al seleccionar el icono de filtro, puede ver el menú Filtrar por donde pueda filtrar los elementos según las categorías siguientes.

Personalice sus filtros de artículos de búsqueda de conocimientos

Si el administrador configuró la configuración de personalización del filtro de conocimiento, como representante de servicio al cliente (representante de servicio o representante), puede seleccionar los filtros que desea usar.

Puede realizar las siguientes acciones:

• Establecer preselecciones
• Desactivar o activar filtros

Solo se pueden ver los filtros que configure el administrador. Si el administrador desactiva un filtro, ese filtro se vuelve invisible sin notificarle. Si observa que un filtro desaparece repentinamente, póngase en contacto con el administrador para obtener ayuda. Si el administrador deshabilita todos los filtros, no verá ningún filtro y aparece el siguiente mensaje: "No se han configurado filtros. Póngase en contacto con el administrador".

Cualquier personalización que realice en sus selecciones de filtro también se aplicará al control de conocimiento basado en formularios y a la página de búsqueda de la base de conocimiento independiente.

Si desactiva un filtro, aparecerá como desactivado. Si reactiva el mismo filtro más tarde, el filtro mantendrá su configuración anterior.

1. En la aplicación representante, vaya a Servicio>Conocimientos>Personalización de conocimientos.
2. Para cada valor de filtro que desee cambiar, seleccione los puntos suspensivos en la esquina superior derecha y luego seleccione Preselecciones.
3. Para hacer que un valor de filtro esté disponible de forma predeterminada, cambie el ajuste preestablecido junto al filtro hacia la derecha, para que Preseleccionado aparezca junto al nombre del filtro.
4. Cuando haya terminado de hacer sus selecciones, seleccione Listo>Guardar.
5. Si desea desactivar un filtro, seleccione los puntos suspensivos en la esquina superior derecha del filtro que desea dejar de usar y luego seleccione Desactivar.
6. Seleccione Listo>Guardar.
7. Cuando esté listo para reactivar el filtro, seleccione los puntos suspensivos nuevamente y luego seleccione Activar. Se restablecerán todas las configuraciones anteriores.

Ordenar artículos de conocimientos

El control de búsqueda de Knowledge Base también le permite ordenar los artículos de conocimientos.

Seleccione el icono de flecha arriba para ver las opciones de ordenación y seleccione una opción de la siguiente lista de ordenación:

• Importancia
• Número de vistas
• Fecha de la última modificación (primero el más reciente)
• Fecha de la última modificación (primero el más antiguo)

Ver resultados filtrados automáticamente

Como representante, para ver los resultados más relevantes, puede tener artículos de conocimientos filtrados automáticamente en función de los datos de caso. Esto ayuda a identificar los artículos más relevantes para poder resolver consultas de clientes de manera rápida y precisa. También puede deshabilitar los resultados de filtro automático y buscar en toda la Knowledge Base. La opción de resultados filtrados automáticamente solo está disponible en una sola sesión.

El administrador o el personalizador del sistema debe configurar esta opción para usted. Para obtener más información, consulte Configurar filtrado automático.

Para ver los resultados filtrados automáticamente:

1. Busque artículos de conocimientos en la sección relacionada del caso. Más información en Buscar artículos de conocimientos. Los artículos se filtran automáticamente y aparecen en función de datos de caso.

2. Si desea deshabilitar la opción de filtrado automático y buscar artículos en toda la Knowledge Base, deseleccione Resultados de filtro automático.

   Nota

   Su administrador o el personalizador del sistema debe habilitar la opción Los usuarios pueden desactivar el filtrado automático para que vea la opción Resultados de filtro automático. Si la opción Usuarios puede desactivar el filtrado automático no está habilitada, siempre verá los resultados filtrados automáticamente. Para obtener más información, consulte Configurar filtrado automático.

A continuación, tiene un ejemplo.

En la ilustración siguiente, el asunto del caso es Xbox. Si el filtrado automático está configurado en el asunto del caso, con la casilla Resultados de filtro automático seleccionada, solo los artículos de conocimientos cuyo tema es Xbox se muestran. Otros artículos se filtran automáticamente, como se muestra en la imagen siguiente.

Sin embargo, si la casilla Resultados de filtro automático no está seleccionada, puede ver más artículos no relacionados con el asunto. Estos resultados proceden de toda la base de conocimiento.

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