Introducción a la interfaz representativa de Omnichannel para el servicio al cliente

La aplicación Omnicanal para servicio al cliente para Dynamics permite a las organizaciones conectarse con los clientes e interactuar inmediatamente con ellos a través de canales como Chat para Dynamics 365 Customer Service y SMS. La aplicación proporciona una experiencia multitarea con mucho contexto a través de distintas sesiones de cliente.

Propuestas de valor de la aplicación de la Plataforma omnicanal para Customer Service:

• Experiencia unificada: La aplicación proporciona una experiencia unificada y coherente de vista única para los representantes de servicio al cliente (representantes de servicio o representantes) para ver los detalles de la conversación, la información del cliente y acceder a las aplicaciones de línea de negocio desde la aplicación Omnichannel for Customer Service.

• Administración de varias sesiones y aplicaciones: La aplicación permite a los representantes controlar varias sesiones y administrar aplicaciones contextuales (panel de pestañas de aplicaciones) relacionadas con las sesiones con facilidad, lo que a su vez conduce a menos errores, resolución de casos más rápida y satisfacción del cliente.

• Implementación y actualización: La aplicación está disponible como aplicación web (cliente ligero) lo que facilita el mantenimiento y hace que las actualizaciones sean perfectas.

• Extensibilidad: La aplicación se crea en el marco de Interfaz unificada, que facilita que los desarrolladores y personalizadores del sistema personalicen y amplíen la aplicación.

Capacidades de alto nivel para los representantes

Como representante, puede interactuar con varios clientes simultáneamente en distintos canales, pero administrar todas las sesiones del cliente es un desafío, especialmente cambiar entre las sesiones al comprender el contexto de la interacción. Omnicanalidad para el servicio al cliente proporciona una experiencia coherente independientemente del canal de atención y las organizaciones maximizan la productividad de los representantes.

La plataforma omnicanal para Customer Service proporciona las siguientes capacidades esenciales:

• Tablero de representantes
• Varias sesiones
• Pestañas de aplicación asociadas a las sesiones
• Conversación activa
• Panel de comunicación
• Administración de la presencia
• Notifications
• Consultar con representantes o supervisores
• Transferir conversación a otro representante o fila
• Captura de notas específicas de la conversación

Componentes de la interfaz representativa

Al iniciar una sesión de chat en Omnichannel para customer Service, la interfaz representativa tiene los siguientes componentes:

• Panel de comunicación

• Panel de pestañas de aplicación

• Área de aplicación de Interfaz unificada

• Búsqueda, creación rápida y presencia

Panel de comunicación

El panel de comunicación es donde, como representante, interactúa con el cliente. Al iniciar sesión en la aplicación, el panel de comunicación está en modo oculto de manera predeterminada. Es decir, el panel de comunicación aparece en el lado izquierdo junto al panel de sesión únicamente cuando acepta una solicitud conversación entrante. Para obtener más información, consulte Ver el panel de comunicación.

Panel de pestañas de aplicación

La barra horizontal situada debajo de la barra de navegación se denomina panel de pestañas de aplicación. Cada sesión de cliente tiene al menos una que no se puede cerrar. La pestaña de aplicación tiene el icono +. Si selecciona el icono, el menú muestra opciones proporcionadas por el administrador. El menú muestra las entidades predefinidas y personalizadas. Además, puede acceder a cualquier aplicación de terceros extendida en la aplicación de la plataforma omnicanal para Customer Service. Seleccione la opción de la lista para abrirla en la pestaña de aplicación.

Área de aplicación de Interfaz unificada

Al iniciar sesión en Omnichannel para Customer Service, como representante, en el área de la aplicación, verá un panel que se establece de forma predeterminada por el administrador. Si está establecido como predeterminado, el panel de agente de Omnicanal muestras los distintos elementos de trabajo en secuencias, y el panel se encuentra en la pestaña de aplicación de la sesión Inicio y no se puede cerrar la pestaña del panel.

El panel muestra los elementos de trabajo siguientes: Mi elementos de trabajo - Elementos de trabajo abiertos - Elementos de trabajo cerrados

Para obtener más información, consulte Ver panel y conversaciones de agente (elementos de trabajo).

Búsqueda, creación rápida y presencia

Las opciones presentes en la barra de navegación son búsqueda, creación rápida y presencia.

• Búsqueda: realiza una búsqueda simple de registros con la opción de búsqueda avanzada y abre el registro en un pestaña de aplicación. La Búsqueda avanzada también se llama Búsqueda categorizada.

• Creación rápida: agrega un nuevo registro. Esta opción proporciona la lista de registros relacionados que puede crear. A continuación se muestran los tipos de registros que puede crear:

  • Actividades
  • Cita
  • Correo electrónico
  • Llamada de teléfono
  • Tarea
  • Cuenta
  • Caso
  • Contacto
  • Artículo de conocimientos

  Seleccione el botón para expandir situado junto a Actividades para crear distintas actividades.

  

  Al seleccionar un registro, la aplicación muestra un nuevo formulario de creación rápida. Por ejemplo, seleccione el registro Cuenta de la lista. La aplicación muestra el formulario Creación rápida: cuenta. Especifique los detalles en los campos y guarde el formulario.

• Presencia: establezca la presencia según su disponibilidad. Seleccione el icono para iniciar el diálogo de presencia y use la lista desplegable para seleccionar el estado. Para obtener más información, consulte Administrar el estado de presencia.

Información relacionada

• Administrar sesiones
• Administrar aplicaciones
• Comprender los estados de la conversación
• Inicie sesión en Omnicanal para servicio al cliente
• Ver panel de comunicación
• Ver panel y conversaciones de agente (elementos de trabajo)