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Ver y comprender el informe de Converación en curso en análisis omnicanal en tiempo real

La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.

El informe Conversación en curso muestra las conversaciones en curso de las últimas 24 horas que están siendo controladas por los representantes del servicio de atención al cliente (representantes de servicio o representantes) de su organización y que aún no se han cerrado. El informe muestra las conversaciones que tienen el estado abierto, activo, de finalización o de espera. Más información en Comprender estados de conversación.

Este informe proporciona una visión holística de las conversaciones en tiempo real. Incluye detalles sobre el asunto, el estado, los detalles del representante de servicio activo, la cola, el canal, el tiempo de espera, el tiempo de gestión y la opinión del cliente. Más información en Descripción general de los paneles de análisis omnicanal en tiempo real.

Nota

  • Solo se admiten los canales de mensajería digital, chat y voz. El enrutamiento de registros no se admite.
  • Los informes se filtran previamente en función de las colas en las que ha iniciado sesión como supervisor. Por lo tanto, verá métricas y conversaciones relevantes solo para las colas asignadas.

Obtenga más información sobre las métricas que se muestran en el informe de conversación en curso.

La imagen muestra un informe de conversaciones en curso en tiempo real.

Puede realizar diferentes acciones, como asignar o transferir una conversación, como se describe en las siguientes secciones.

Asignar o transferir conversaciones

Puede ver las habilidades y la competencia del representante de servicio, la disponibilidad y la capacidad disponible. Esta información le ayuda a administrar y asignar recursos de manera eficaz. Puede asignar o transferir conversaciones solo a representantes de servicio que formen parte de la cola actual. Puede administrar las colas de los representantes de servicio. Más información en Administrar usuarios.

Consulte la siguiente tabla para ver cuándo están habilitadas la asignación y la transferencia, según los distintos estados de la conversación.

Tipo Estado de conversación Assignar Transferencia
Grabar Apertura Asignar a una cola No habilitado
Grabar Apertura Asignar a representantes No habilitado
Grabar Activas No habilitado Transferir a un representante
Grabar Conclusión No habilitado No habilitado
Grabar En espera Habilitados Habilitados

Asignar conversaciones

  1. En la aplicación del espacio de trabajo de Copilot Service, vaya al selector de vista del panel y, a continuación, seleccione el informe Conversaciones en curso .

  2. Seleccione una conversación en estado Abierta y, a continuación, seleccione Asignar.

  3. En el cuadro de diálogo Asignar conversaciones, seleccione Encontrar un agente o Encontrar una cola. Si selecciona Encontrar un agente, solo se muestran aquellos representantes de servicio cuya presencia coincide con uno de los valores de presencia permitidos en la configuración de la secuencia de trabajo.

    Captura de pantalla del cuadro de diálogo Asignar conversación, opción Buscar un agente

    Si selecciona Encontrar una cola, se mostrarán todas las demás colas, salvo aquella a la que la conversación esté asignada actualmente.

    Captura de pantalla del cuadro de diálogo Asignar conversación, opción Buscar una cola

  4. Seleccione Asignar.

Transferir conversaciones

Una vez que se asigna una conversación a un representante, se encuentra en el estado Activo. Puede seleccionar la conversación y transferirla.

  1. Seleccione una conversación en estado Activo o En espera y, a continuación, seleccione Transferir.

  2. En el cuadro de diálogo Transferir conversaciones, seleccione un representante en la lista de representantes de servicio que aparece. Se muestra una lista de representantes de servicio que pertenecen a la misma cola y cuya presencia coincide con uno de los valores de presencia permitidos en la configuración de la secuencia de trabajo.

    Captura de pantalla del cuadro de diálogo de transferencia de agente.

  3. Seleccione Transferir. El sistema transfiere la conversación seleccionada al representante.

Supervisar conversaciones

Escuchar una conversación en curso. Al seleccionar Supervisar, recibe un mensaje que indica que se ha iniciado la supervisión. Esta acción solo se aplica a las conversaciones activas aceptadas por el representante del servicio, a las conversaciones en estado de recapitulación y a las conversaciones en estado de espera. Si tiene la aplicación de representante abierta en varias pestañas o exploradores, la conversación supervisada se abre en aquella en la que seleccione Supervisar. Otros navegadores permanecen como están.

  1. En el selector de vista del panel, seleccione el informe Conversaciones en curso. Aparece la lista de conversaciones que los representantes de servicio están manejando actualmente.

  2. Seleccione una conversación que desee supervisar y, a continuación, seleccione Supervisar. Se abre la página de la conversación.

  3. Opcionalmente, para unirse a una conversación, seleccione Unirse al chat en el panel de comunicación.

Cuando se una a la conversación, tanto el representante de servicio como el cliente recibirán notificaciones de que se ha unido. Dependiendo de sus requisitos, puede consultar con el representante de servicio y el cliente. Para obtener más información, consulte Ver el panel de comunicación.

Forzar cierre de conversaciones

Nota

Le recomendamos que utilice la opción Forzar cierre con precaución, ya que cierra la conversación con el cliente inmediatamente.

Forzar el cierre de una conversación cerrando el elemento de trabajo. Cuando selecciona Forzar cierre, aparece un mensaje de confirmación. Debe seleccionar Continuar para cerrar el elemento de trabajo.

  1. En el selector de vista del panel, seleccione el informe Conversaciones en curso.

  2. Seleccione una conversación y luego seleccione Forzar cierre.

Los participantes reciben una notificación de que un supervisor terminó su conversación.

Asignar, transferir, supervisar o forzar el cierre de las conversaciones en informes personalizados

Para realizar las acciones en sus informes personalizados, complete estos requisitos previos:

En el espacio de trabajo de Copilot Service, vaya a Informes> personalizadosInforme de conversaciones en curso y, a continuación, seleccione la conversación que debe actualizarse.

Cuando el Nombre del Agente no existe, se habilitan las siguientes opciones.

  • Asignar: asigne un representante por cola para la conversación.
  • Forzar cierre: fuerce el cierre de la conversación si es necesario. La captura de pantalla muestra las acciones habilitadas cuando no se asigna ningún nombre de agente

Cuando el Nombre del Agente existe, se habilitan las siguientes opciones.

  • Transferir: transfiera la conversación de un representante a otro en la misma cola.
  • Monitor: para monitorizar el chat, abra el cuadro de diálogo de conversación.
  • Forzar cierre: fuerce el cierre de la conversación si es necesario. Captura de pantalla que muestra las acciones habilitadas cuando el nombre del agente está habilitado.

Consulte la siguiente tabla para ver las acciones que están habilitadas, según los distintos estados de la conversación.

Tipo Estado de conversación Assignar Transferencia Supervisar Forzar cierre
Grabar Apertura Asignar a una cola No habilitado No habilitado Habilitados
Grabar Apertura Asignar a representantes Transferir a un representante No habilitado Habilitados
Grabar Activas Asignar a representantes Transferir a un representante No habilitado Habilitados
Grabar Conclusión No habilitado No habilitado Habilitados Habilitados
Grabar En espera Habilitados Habilitados Habilitados Habilitados

Después de asignar o transferir conversaciones, actualice manualmente el informe para ver el estado más reciente.

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