Usar chat de Teams

Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center: independiente y Dynamics 365 Customer Service solo

Como representante de servicio al cliente (representante de servicio o representante), puede chatear en Microsoft Teams desde el área de trabajo del servicio Copilot, el área de trabajo del Centro de contactos, el Centro de servicio al cliente y cualquier aplicación personalizada. Mientras trabaja en los registros de los clientes, puede iniciar un nuevo chat o conectar un chat existente a un registro y, por lo tanto, colaborar de manera eficiente sin cambiar de contexto o salir de la aplicación. Conectar todos los chats asociados a un registro puede ayudarle a mantener todas las conversaciones relacionadas con ese registro en un solo lugar.

Descripción general del representante de las características clave para el chat de Teams

La siguiente imagen muestra las características clave de la experiencia de chat de Teams del representante.

En la siguiente leyenda se describen las llamadas numeradas de la imagen.

Chats de Open Teams relacionados con un registro

Puede abrir cualquier registro de aplicación y seleccionar el icono Integración de canales y chats de Teams. El panel Chats de Teams se abre con las siguientes secciones en la pestaña Chat:

• Chats conectados al registro: enumera los chats de Teams que ha conectado al registro seleccionado o que otra persona ha conectado un chat con usted como participante.
• Contactos sugeridos: enumera los contactos sugeridos según los usuarios que están trabajando en el registro. Más información en Utilice los contactos sugeridos para colaborar con los compañeros de trabajo adecuados.
• Otros chats / Todos los recientes: enumera sus 50 conversaciones de chat principales en Teams. Puede seleccionar cualquier conversación existente y conectarla a un registro.

Iniciar un nuevo chat conectado

Puede iniciar un nuevo chat conectado o convertir un chat de Teams existente en un chat conectado para asociar el chat con un registro. Los tipos de registros estándar, que incluyen caso, conversación, cuenta, contactos, artículo de conocimiento y correo electrónico, están disponibles de inmediato, o su administrador puede agregar el tipo de registro que desee.

Su Administrador puede configurar un mensaje opcional que puede enviar usando el chat para iniciar una colaboración. Este mensaje le ayuda a compartir un contexto sucinto y de solo lectura con sus colaboradores en Teams.

Si usa Teams por primera vez en el área de trabajo del servicio Copilot, el área de trabajo del Centro de contactos o el Centro de atención al cliente, puede seleccionar la burbuja azul y, a continuación, seguir las instrucciones en pantalla.

1. Abra cualquier registro y después seleccione el icono Integración de canales y chats de Teams. Se abre el panel de Chats de Teams.

   • Puede acceder al chat integrado en el centro de Customer Service y las aplicaciones personalizadas. Cuando selecciona el icono chat de Teams , el panel de chat se abre como una aplicación en el panel del lado derecho.
   • Si está en una aplicación multisesión, como el área de trabajo de Copilot Service o el área de trabajo del Centro de contactos, puede acceder al panel de chat directamente desde el panel de productividad.

     Nota

     El caso se aplica únicamente a Customer Service.

     • También puede acceder al panel de chat desde la sesión principal en el área de trabajo del servicio Copilot o el área de trabajo del Centro de contactos. Al usar el panel de chat desde la sesión principal, verá dos secciones: Chats conectados a registros y Otros chats (si el administrador lo habilita).

2. Use uno de los siguientes métodos:
   a. Para iniciar un nuevo chat conectado con un participante, seleccione Nuevo chat conectado en la sección Chats conectados a un registro. Escriba uno o varios nombres de los participantes con los que desea chatear. Puede comenzar con un solo colaborador y luego agregar progresivamente más según sea necesario (consulte el paso 6). Cada nuevo chat conectado comienza de nuevo, sin traer contexto de charlas individuales ni de otras conversaciones que hayas tenido con los participantes. Por lo tanto, es importante nombrar sus chats apropiadamente para que coincidan con el contexto del registro y la conversación. Más información en el paso 3.
   
   b. Para iniciar un chat conectado con un contacto sugerido directamente en la lista de chat, seleccione el contacto con el que desea conversar.
   

   Nota

   Solo puede conectar chats grupales a registros. Los chats directos de uno a uno no se pueden conectar y, en su lugar, muestra una opción para iniciar un nuevo chat conectado con ese contacto.

3. El nombre del chat usa el nombre del registro o el nombre de los participantes, en función de la configuración que configure el administrador. Para configurar el nombre del chat como el nombre del registro, puede pedirle a su Administrador que active la configuración Chats de nombres automáticos. Puede modificar el nombre del chat. Escriba un nombre significativo para el chat para que pueda identificar el chat incluso cuando esté en Teams. El nombre también ayuda a sus colaboradores en Teams a identificar fácilmente los chats asociados con registros.
   
   

4. Su Administrador puede configurar una nota opcional que puede enviar usando el chat para iniciar una colaboración. La nota de introducción utiliza campos de datos seleccionados del registro asociado. Esta nota le ayuda a compartir un contexto sucinto y de solo lectura con sus colaboradores en Teams. La nota también incluye un vínculo para ver los registros asociados. Si sus colaboradores tienen una licencia y acceso al registro, pueden ver los detalles completos del registro en una pestaña del navegador.

   

5. Para convertir un chat de grupo existente en un chat conectado, seleccione un chat de la sección Todos los recientes. Seleccione los puntos suspensivos (…) Más comandos y, a continuación, seleccione Conectar chats a un registro.
   

6. (Opcional) Puede agregar más participantes al chat directamente desde el control del chat seleccionando Ver y agregar participantes.

   

Conectar o desconectar un chat existente de un registro

Puede conectar un chat a un solo registro o varios registros. Por ejemplo, si tiene una conversación sobre un caso que se convierte en una orden de trabajo, también puede conectar la conversación a la orden de trabajo. Si más adelante decide que no desea conectar el chat con el caso, puede desconectarlo si su Administrador le otorga permiso para ello.

• Para conectar un chat a un registro, seleccione puntos suspensivos junto al chat y luego seleccione Conéctese a este caso.

• Para desconectar un chat de un registro, seleccione puntos suspensivos junto al chat y luego seleccione Desconéctese de este caso.

Comprender cómo se asignan los derechos de chat para desconectar

Como representante, tiene las siguientes tres opciones para obtener derechos para desconectar chats, todas las cuales están controladas por su Administrador.

• Usted es el propietario del registro y su Administrador habilita esta capacidad.
• Usted es el usuario más reciente en conectar el chat al registro y su administrador habilita esta capacidad.
• Su Administrador le asigna el derecho de desconectar chats si necesita la capacidad de desconectar chats de registros.

Si el administrador no le asignó ninguno de los derechos anteriores a usted o a su rol, no podrá desconectar un chat que usted u otros usuarios hayan conectado a los registros. Si necesita la capacidad de desconectar chats de registros, pida a su Administrador que le asigne los derechos.

Usar contactos sugeridos

En la lista de contactos sugeridos se muestran los usuarios que están conectados o interactúan con el registro. Los contactos sugeridos pueden incluir un administrador de equipo o miembros que han registrado una actividad en la cronología del registro, entre otros. Hay dos tipos diferentes de sugerencias: basadas en inteligencia artificial y basadas en reglas. Más información en Utilice los contactos sugeridos para colaborar con los compañeros de trabajo adecuados.

Conectar un canal de Teams a un registro

En la pestaña Canales se enumeran los canales que usted ha conectado al registro seleccionado o aquellos donde otro usuario ha conectado un canal del cual usted es participante. Si ha conectado un registro a un canal mediante una experiencia de colaboración básica o mejorada, ese canal también aparece en esta pestaña.

Puede conectar los canales de Teams pertinentes a un registro para que todos los miembros puedan acceder fácilmente a los canales conectados desde el registro y seguir la conversación.

1. Abra cualquier registro y seleccione el icono de chat de Teams .
   Se abre el panel Chats de Teams.
2. Selecciona la pestaña Canal. La pestaña enumera los canales que ya están conectados a un registro.
3. Seleccione el icono Conectar un canal en la esquina superior derecha del panel Chats de Teams.
   Se abre el cuadro de diálogo Colaborar con Microsoft Teams.
4. Para iniciar un nuevo canal conectado, seleccione Crear una nueva conexión.
5. Para conectar un canal existente, seleccione el canal de la lista y luego seleccione Iniciar colaboración.

Unirse a un chat

Como representante, puede ver y unirse fácilmente a los chats que están conectados a un registro al que tiene acceso de escritura, incluso si originalmente no participó en el chat. Algunos escenarios donde esta característica puede ser útil incluyen:

• Transferencias de casos: Si se ha incorporado a un caso que otro representante ha manejado anteriormente, puede unirse al chat para comprender mejor el contexto del caso y, a continuación, continuar colaborando con sus colegas relevantes.
• Escalamiento de casos: si un caso necesita la atención de alguien con conocimientos específicos, el experto en la materia que lo revisa puede participar en las conversaciones pertinentes.

Para unirse a un chat conectado:

1. Abra el registro para el que desea unirse al chat.

2. En la página Chats de Teams, vaya a cualquiera de los chats conectados a los que desea unirse. Se muestra un icono de candado con un texto que dice "Pase el cursor y únase para participar". Cuando pasa el cursor sobre el icono de candado, si tiene acceso de escritura al registro asociado, se muestra un botón Unirse.

   

3. Seleccione Unirse.
   

   

   El chat emergente de Teams muestra que se ha agregado al chat y que tiene acceso a todo el historial del chat. Otros miembros del chat también reciben el mensaje del sistema que has sido agregado al chat.

Si usa la aplicación Microsoft Teams, cuando se une a un chat, se muestra el siguiente mensaje: La colaboración de Dynamics 365 con Microsoft Teams ha agregado <un nombre> de usuario al chat y ha compartido todo el historial de chats.

Ver chats de Teams en la línea de tiempo para un registro (vista previa)

Como representante, cuando inicia un chat conectado o conecta un chat existente a un registro, puede ver el chat como una nueva actividad en la escala de tiempo. La entrada de la escala de tiempo muestra detalles sobre quién ha conectado el chat y cuándo se ha conectado. También muestra la última persona que ha enviado un mensaje en el chat y cuándo lo ha enviado. Si la configuración "Unirse a chat" está activada en su organización, los representantes también pueden unirse directamente al chat, o ser agregados como participantes del chat, y ver todo el intercambio.

1. Vaya al registro cuya línea de tiempo desea ver o inicie un chat. En la línea de tiempo, puede ver los chats que están asociados con el registro.

   

2. Realice alguna de las acciones siguientes:

   • Para ver los cambios realizados en un chat de Teams, actualice manualmente la escala de tiempo: seleccione los puntos suspensivos en la esquina derecha y, a continuación, seleccione Actualizar escala de tiempo.

   • Para ver detalles sobre quién se conectó inicialmente al chat, seleccione Ver más en la publicación de la cronología.

   • Si no es participante en un chat y el administrador habilitó la configuración Unirse al chat para este registro, puede unirse al chat desde la línea de tiempo seleccionando el icono de unirse.

     

Los vínculos de Dynamics 365 se despliegan en el chat de Teams

Cuando pega un vínculo a un registro en un chat, reunión o canal de Microsoft Teams, los participantes ven una tarjeta adaptable con detalles sobre el vínculo compartido. Los vínculos a aplicaciones de lienzo muestran el nombre de la aplicación y el nombre del registro. Los vínculos de aplicaciones basadas en modelo a registros muestran el tipo de tabla. Al pegar el vínculo, puede eliminar la tarjeta en la ventana de composición del mensaje antes de enviar el mensaje si no desea enviar el vínculo como una tarjeta.

Información relacionada

Configurar chat de Teams en Customer Service