Configurar la experiencia integrada en ServiceNow

Puedes incrustar los agentes Service en Microsoft 365 Copilot directamente en el escritorio de ServiceNow con conciencia contextual de la plataforma subyacente. Esta integración ayuda a la aplicación a proporcionar mejores respuestas y a agilizar aún más el flujo de trabajo de sus agentes de IA.

Requisitos previos

Antes de comenzar, debe tener los siguientes entornos y consola:

Un servicio en una instancia de Microsoft 365 Copilot que está conectado a un entorno ServiceNow.
Un entorno de producción o un entorno de prueba de ServiceNow.

Además, para que sus representantes del servicio al cliente puedan utilizar agentes en ServiceNow, debe asignarles los roles de usuario básico y agente omnicanal. Si activas Copilot para varios usuarios, asigna los roles necesarios a todos los usuarios previstos e incluye sus grupos de usuarios al configurar el widget en ServiceNow. Obtenga más información en Asignar roles de seguridad a usuarios.

Integrar el agente en ServiceNow

Realice los pasos de Navegación para copiar la URL del widget incrustable Copilot a partir de <iframe src=>. Por ejemplo, https://copilotforservice-test.azureedge.net/widget/index.html?dynamicsUrl=https://XXXXXX.crm10.dynamics.com. Utilizas esta URL en el widget Configurar en el paso de ServiceNow.
Instalar el complemento Knowledge API
1. En su entorno de ServiceNow, seleccione Todos, busque complementos y luego seleccione Definición del sistema>Complementos.
2. Busque API Knowledge. El sistema debería devolver el complemento de API Knowledge (Id. de aplicación: sn_km_api).
3. Seleccione la tarjeta API de conocimiento .
4. Seleccione Instalar y, a continuación, seleccione la versión más reciente.
5. Seleccione Instalar ahora y espere a que se complete la instalación de la API Knowledge.
Instalar el complemento Openframe
1. En su entorno de ServiceNow, seleccione Todos, busque complementos y luego seleccione Definición del sistema>Complementos.
2. Busque Openframe. El sistema debería devolver complemento openframe (ID del complemento: com.sn_openframe).
3. Seleccione Instalar para iniciar la instalación del complemento.
4. Seleccione Instalar y espere a que se complete la instalación.
Instalar el complemento Customer Service
1. En su entorno de ServiceNow, seleccione Todos, busque complementos y luego seleccione Definición del sistema>Complementos.
2. Busque com.sn_customerservice. El sistema debería devolver Servicio al cliente (ID del complemento: com.sn_customerservice).
3. Seleccione Instalar para iniciar la instalación del complemento.
4. Seleccione Instalar y espere a que se complete la instalación.

Agregue el script de interfaz de usuario para el navegador de interfaz de usuario clásico

En su entorno de ServiceNow, asegúrese de estar en el área de trabajo Global: seleccione el icono del globo en la esquina superior derecha y luego verifique que el Alcance de la aplicación esté establecido en Global.
Seleccione Todos y luego busque Scripts de UI y luego seleccione IU del Sistema>Scripts de IU.

Seleccione Nuevo y, a continuación, rellene el formulario de la siguiente manera:

Nombre de API: script de escritorio de Copilot para marco abierto
Tipo de interfaz de usuario: Escritorio
Seleccione la casilla de verificación Global.

Script: copie el contenido del siguiente script:

(function () {
  try {
    var logMoniker = "Copilot Navigator UI script: ";
    if (
      !window.parent.navigationListenerAdded &&
      !window.copilotNavigationClassicListenerAdded
    ) {
      console.log(logMoniker + "loading desktop navigator....");
      var payload = {
        url: window.location.href,
        source: "classicUIScript",
        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
        configType: "singleFrame"
      };
      var context = {
        payload: JSON.stringify(payload),
        method: "openframe_communication"
      };
      CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);

      window.navigation.addEventListener("navigate", (event) => {
        console.log(
          logMoniker +
            "desktop PAGE NAVIGATED: " +
            "\n Old Url: " +
            window.location.href +
            "\n New url: " +
            event.destination.url
        );

        var payload = {
          url: event.destination.url,
          source: "classicUIScript",
          sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
          configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
          payload: JSON.stringify(payload),
          method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
      });

      window.copilotNavigationClassicListenerAdded = true;
    } else {
      console.log(logMoniker + "Skipping desktop navigator load....");
    }
  } catch (error) {
    console.log(logMoniker + "Classic UI navigator error");
    console.log(error);
  }
})();

Agregar el script de cliente para el navegador del área de trabajo

En su entorno de ServiceNow, asegúrese de estar en el espacio de trabajo Global: seleccione el icono del globo terráqueo y, a continuación, compruebe que el ámbito de aplicación esté establecido en Global.
Seleccione Todos y luego busque Scripts de cliente y luego seleccione Definición del sistema>Scripts de cliente.
Seleccione Nuevo y, a continuación, rellene el formulario de la siguiente manera:

Nombre: script de navegación de espacio de trabajo de marco abierto Copilot
Tabla: Global [global]
Tipo de interfaz de usuario: Móvil/Portal de servicios
Tipo: onLoad

Script: copie el contenido del siguiente script:

function onLoad() {
    var table = g_form.getTableName();
    try {
        if (table == 'incident' || table == 'sys_email' || table == 'sn_customerservice_case' || table == 'interaction') {
            var logMoniker = "Copilot Navigator Workspaces Client script: ";

            if (!globalThis.copilotNavigationWorkspaceListenerAdded) {
                console.log(logMoniker + "loading workspace navigator....");
                var payload = {
                    url: globalThis.window.location.href,
                    source: "workspaceClientScript",
                    sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
                    configType: "singleFrame"
                };
                var context = {
                    payload: JSON.stringify(payload),
                    method: "openframe_communication"
                };
                globalThis.CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);

                globalThis.window.navigation.addEventListener("navigate", (event) => {
                    console.log(
                        logMoniker +
                        "Workspace PAGE NAVIGATED: " +
                        "\n Old Url: " +
                        globalThis.window.location.href +
                        "\n New url: " +
                        event.destination.url
                    );

                    var payload = {
                        url: event.destination.url,
                        source: "workspaceClientScript",
                        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
                        configType: "singleFrame"
                    };
                    var context = {
                        payload: JSON.stringify(payload),
                        method: "openframe_communication"
                    };
                    globalThis.CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
                });

                globalThis.copilotNavigationWorkspaceListenerAdded = true;
            } else {
                console.log(logMoniker + "Workspace navigator already loaded....");
            }
        }
    } catch (error) {
        console.error(logMoniker + "Workspace Navigator error");
        console.error(error);
    }
}

En su entorno de ServiceNow, asegúrese de estar en el área de trabajo Global: seleccione el icono del globo en la esquina superior derecha y luego verifique que el Alcance de la aplicación esté establecido en Global.

Seleccione Todos y luego busque Scripts de cliente y luego seleccione Definición del sistema>Scripts de cliente.
Seleccione Nuevo y, a continuación, rellene el formulario de la siguiente manera:

Nombre: Script de tabla de incidentes de marco abierto de Copilot
Tabla: Incidente [incident]
Tipo de interfaz de usuario: Escritorio
Tipo: onLoad

Script: copie el contenido del siguiente script:

  function onLoad() {
    try {
        var tableName = g_form.getTableName();
        var id = g_form.getUniqueValue();
        var payload = {
            recordId: id,
            objectType: tableName,
            source: "classicClientScript",
            sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
            configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
            payload: JSON.stringify(payload),
            method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
    } catch (error) {
        console.log(
            "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
        );
        console.log(error);
    }
}

d. Seleccione Nuevo nuevamente y, a continuación, rellene el formulario de la siguiente manera: - Nombre: script de tabla de correo electrónico de escritorio de Copilot para marco abierto - Tabla: correo electrónico [sys_email] - Tipo de IU: Escritorio - Tipo: onLoad

Script: copie el contenido del siguiente script:

  function onLoad() {
        try {
            var tableName = g_form.getTableName();
            var id = g_form.getUniqueValue();
            var payload = {
                recordId: id,
                objectType: tableName,
                source: "classicClientScript",
                sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
                configType: "singleFrame"
            };
            var context = {
                payload: JSON.stringify(payload),
                method: "openframe_communication"
            };
            CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
        } catch (error) {
            console.log(
                "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
            );
            console.log(error);
        }
     }

e. Seleccione Nuevo nuevamente y luego complete el formulario de la siguiente manera:

Nombre: script de tabla de casos de escritorio de Copilot para marco abierto
Tabla: Caso [sn_customerservice_case]
Tipo de interfaz de usuario: Escritorio
Tipo: onLoad

Script: copie el contenido del siguiente script:

function onLoad() {
    try {
        var tableName = g_form.getTableName();
        var id = g_form.getUniqueValue();
        var payload = {
            recordId: id,
            objectType: tableName,
            source: "classicClientScript",
            sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
            configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
            payload: JSON.stringify(payload),
            method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
    } catch (error) {
        console.log(
            "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
        );
        console.log(error);
    }
}

Configurar un widget en ServiceNow
1. En su entorno de ServiceNow, seleccione Todos, busque OpenFrame y luego seleccione OpenFrame>Configuraciones.
2. En la esquina superior derecha, haga clic en Nuevo.
3. Escriba Microsoft Copilot para el nombre y el título.
4. Escriba 450 para el ancho y 600 para el alto.
5. Selecciona los grupos de usuarios para los que quieres habilitar el Servicio en Microsoft 365 Copilot.
6. Selecciona el icono de candado junto al campo URL para desbloquearlo, y luego pega el Servicio en la URL del widget Copilot de Microsoft 365 que guardaste antes desde la página de administración de Copilot de Microsoft 365.
7. Seleccione Enviar.
8. Actualice la página. El widget de servicio en Microsoft 365 Copilot debería estar disponible en la barra de navegación superior del icono que seleccionaste.
9. Antes de abrir Service en Microsoft 365 Copilot, asegúrate de haber permitido ventanas emergentes desde tu página ServiceNow.

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Last updated on 2025-12-11

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