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Investigar y priorizar escenarios

Antes de crear contenido para su experiencia de usuario conversacional (CUX), debe comprender lo que sus clientes quieren y necesitan de su experiencia conversacional. Para ello, puede utilizar técnicas de análisis de datos y lluvia de ideas para identificar y clasificar los escenarios más relevantes e impactantes para su CUX.

Analizar orígenes de datos existentes

Empieza por revisar tus datos y conocimientos sobre cómo interactúan tus clientes con tu marca. Esto puede incluir visitas a sitios web, tráfico de blogs, participación en redes sociales, datos de búsqueda, llamadas de soporte o cualquier otra fuente que sea relevante para sus usuarios. Busque áreas de alto volumen, alta participación del usuario o cualquier otra información que pueda estar relacionada con el propósito de la experiencia conversacional. Desea conocer todos los temas potenciales que su CUX podría manejar.

Realice una lluvia de ideas sobre posibles escenarios

Después de analizar los datos, haga una lluvia de ideas sobre escenarios que podría cubrir con su CUX. Piense detenidamente en sus experiencias de usuario actuales, en lo que le dicen los datos sobre esas experiencias y en los temas que podrían ayudarle a responder a sus preguntas más comunes. Puedes empezar respondiendo a estas preguntas:

  • ¿Quién es el público objetivo de la experiencia conversacional?
  • ¿Cuáles son sus objetivos comerciales?
  • ¿Cuáles son sus mayores desafíos?
  • ¿Cuáles son los mayores puntos débiles de tus usuarios?
  • ¿Cuáles son las prioridades para tu negocio?

En esta etapa, no se preocupe por reducir o priorizar sus escenarios, ni por los recursos y la escala de tiempo actuales. Haga una lista de todos los temas que podría querer cubrir con su CUX en algún momento. Puede ser útil en este punto profundizar en estos escenarios y pensar en cómo los usuarios interactuarían con el CUX en cada caso.

Clasificar escenarios por impacto

Cuando haya terminado la lluvia de ideas, el siguiente paso es clasificar y elegir primero algunos escenarios para crear en su experiencia conversacional. La clave para este paso es comenzar con algo pequeño en términos de número de escenarios, pero significativo en términos de impacto.

¡No descartes tu lluvia de ideas una vez que hayas terminado! Esas ideas son los bloques de creación para el desarrollo futuro de contenido y actúan como base para su hoja de ruta de innovación.

Al clasificar los escenarios iniciales, tenga en cuenta los datos que ha analizado y las respuestas a las preguntas sobre objetivos, desafíos y prioridades empresariales.

Probar, supervisar y mejorar

El proceso de desarrollo de escenarios nunca debe estancarse. Incluso después de haber comenzado a crear contenido para su CUX, continúe monitoreando el uso y analizando los datos para asegurarse de que aborden los escenarios de usuario más importantes, relevantes o impactantes. Actualiza tu plan de contenido a lo largo del tiempo a medida que cambien las necesidades.

Ejemplos de desarrollo de escenarios

A continuación, se muestran dos ejemplos de cómo se pueden aplicar estos pasos para desarrollar escenarios para experiencias conversacionales. En cada ejemplo, se analizan los datos disponibles, se hace una lluvia de ideas sobre posibles escenarios y, a continuación, se crea una lista de escenarios clasificados en función del equilibrio entre los objetivos empresariales y los escenarios que tienen el mayor impacto en los usuarios.

Ejemplo 1: Agente de atención al cliente de un minorista de telefonía móvil

Datos disponibles:

  • Preguntas formuladas en los canales de redes sociales
  • Datos de tráfico de la página de preguntas frecuentes (FAQ) del sitio web
  • Volumen de llamadas al servicio de atención al cliente

Escenarios de lluvia de ideas: Preguntas sobre las características del teléfono móvil, preguntas sobre precios, solución de problemas de datos móviles, solución de problemas de error de restablecimiento automático de fábrica, pedido de piezas de repuesto, servicios de reparación, compatibilidad con el proveedor de servicios inalámbricos, problemas de facturación, información de lanzamiento del nuevo teléfono, información de envío, interrupciones del servicio, información de garantía.

Escenarios de priorización:

  1. Solucionar problemas de datos de dispositivos móviles
  2. Solución de problemas de error de restablecimiento automático de fábrica
  3. Servicios de reparación

Por qué se priorizaron estos escenarios:

  • El primer y el segundo escenario generan el mayor volumen de llamadas de atención al cliente.
  • El tercer escenario tiene el mayor tráfico en el sitio web de preguntas frecuentes.

Ejemplo 2: Asistente personal de compras para marca de ropa

Datos disponibles:

  • Datos de ventas anteriores
  • Tendencias actuales de la industria
  • Datos de tráfico de la página de preguntas frecuentes del sitio web

Escenarios de lluvia de ideas: recomendaciones de ropa, sugerencias de accesorios, realización de compras, devoluciones y cambios, información de talla y ajuste, información sobre descuentos actuales y envíos de ventas, novedades, ubicaciones de las tiendas, horarios de las tiendas, información de inventario

Escenarios de priorización:

  1. Recomendaciones de ropa
  2. Información sobre tallas y ajuste
  3. Devoluciones y cambios

Por qué se priorizaron estos escenarios:

  • El primer escenario es la razón principal para crear el asistente de compras.
  • El segundo y el tercer escenario tienen el mayor tráfico en el sitio web de preguntas frecuentes.

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