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Conector de Salesforce Knowledge Copilot

El conector Salesforce Knowledge Copilot permite a su organización indexar artículos de Salesforce Knowledge. Después de configurar el conector, los usuarios finales pueden buscar artículos de conocimientos de Salesforce en Microsoft Copilot y desde cualquier cliente de Microsoft Search.

Esta documentación está destinada a administradores de Microsoft 365 o a cualquier persona que configure, ejecute y supervise un conector de Salesforce Knowledge Copilot.

Capacidades

  • Indexar artículos de Salesforce Knowledge.
  • Permitir que los usuarios de la empresa hagan preguntas en lenguaje natural mediante Copilot y reciban respuestas basadas en artículos de Salesforce. Ejemplos:
    • ¿Cuáles son los pasos para procesar un reembolso?
    • ¿Cuál es el procedimiento de escalado para casos de prioridad alta?
    • ¿Cuáles son las últimas actualizaciones de nuestra política de garantía de productos?
  • Use la búsqueda semántica en Copilot para permitir a los usuarios encontrar contenido relevante basado en palabras clave, preferencias personales y conexiones sociales.

Limitaciones

  • El conector de Salesforce Knowledge admite actualmente permisos basados solo en el acceso a entidades de conocimiento. No admite permisos basados en categorías de datos, seguridad de nivel de campo (FLS) ni reglas de uso compartido.
  • Solo admite artículos y elementos escritos en inglés.
  • Solo se indizan los elementos publicados.

Requisitos previos

Nota:

Asegúrese de que la cuenta de Salesforce usada para iniciar sesión en el conector de Salesforce Knowledge Copilot es la misma que la cuenta que ya ha iniciado sesión en Salesforce.

Permisos necesarios de Salesforce

Para configurar el conector de Salesforce Knowledge, se requieren los siguientes permisos:

  • API habilitada
  • Ver configuración y configuración
  • Permitir ver conocimientos
  • Acceso de lectura para la entidad Knowledge

Obtención de credenciales de Salesforce Knowledge Connector

Para conectarse a la instancia de Salesforce, necesita la dirección URL de la instancia de Salesforce, el identificador de cliente y el secreto de cliente para la autenticación de OAuth 2.0. En los pasos siguientes se explica cómo usted o su administrador de Salesforce pueden obtener esta información de su cuenta de Salesforce:

  • Inicie sesión en la instancia de Salesforce y vaya a Configuración.

  • Vaya a Aplicaciones:> Administrador de aplicaciones.

  • Seleccione Nueva aplicación conectada.

  • Haga clic en Crear aplicación cliente externa.

  • Complete la sección api de la siguiente manera:

    • Active la casilla Habilitar configuración de Oauth.
    • Especifique la dirección URL de devolución de llamada como: Para M365 Enterprise: https://gcs.office.com/v1.0/admin/oauth/callback, para M365 Government: https://gcsgcc.office.com/v1.0/admin/oauth/callback
    • Seleccione estos ámbitos de OAuth necesarios.
      • Acceso y administración de los datos (API).
      • Realice solicitudes en su nombre en cualquier momento (refresh_token, offline_access).
    • Active la casilla Requerir secreto para el flujo de servidor web.
    • Guarde la aplicación.

      Captura de pantalla que muestra la sección API en la instancia de Salesforce después de que el administrador haya especificado todas las configuraciones necesarias enumeradas anteriormente.

  • Copie la clave de consumidor y el secreto de consumidor. Esta información se usa como el identificador de cliente y el secreto de cliente al configurar las opciones de conexión para el conector de Salesforce Knowledge Copilot en el portal de administración de Microsoft 365.

    Captura de pantalla que muestra los resultados devueltos por la sección API en la instancia de Salesforce después de que el administrador haya enviado todas las configuraciones necesarias. La clave de consumidor está en la parte superior de la columna izquierda y el secreto de consumidor está en la parte superior de la columna derecha.

  • Antes de cerrar la instancia de Salesforce, siga estos pasos para asegurarse de que los tokens de actualización no expiren:

    • Vaya a Aplicaciones:> App Manager.
    • Busque la aplicación que creó y seleccione la lista desplegable de la derecha. Haga clic en Administrar.
    • Seleccione Editar directivas.
    • Para la directiva de token de actualización, seleccione Refresh token is valid until revoked (Actualizar token es válido hasta que se revoque).

      Captura de pantalla que muestra cómo seleccionar la directiva de token de actualización denominada

Ahora puede usar el Centro de Administración de Microsoft 365 para completar el resto del proceso de configuración del conector de Salesforce Knowledge Copilot.

Introducción

1. Nombre para mostrar

Se usa un nombre para mostrar para identificar cada cita en Copilot, lo que ayuda a los usuarios a reconocer fácilmente el archivo o elemento asociado. El nombre para mostrar también significa contenido de confianza. El nombre para mostrar también se usa como filtro de origen de contenido. Hay un valor predeterminado para este campo, pero puede personalizarlo para un nombre que los usuarios de su organización reconozcan.

2. Url de conocimiento de Salesforce

Use la dirección URL de La instancia de conocimiento de Salesforce de su organización. Esta dirección URL es la dirección web específica que se usa para acceder a los servicios de API de Salesforce Knowledge e interactuar con ellos para la recuperación de datos, lo que suele parecerse a https://[COMPANY_NAME].my.salesforce.com

3. Tipo de autenticación

Para el conector Salesforce Knowledge Copilot, use OAuth 2.0 para la autenticación.

Para autenticarse, escriba el identificador de cliente y el secreto de cliente. El identificador de cliente es un identificador único asignado a la aplicación para realizar solicitudes a Salesforce Knowledge API. El secreto de cliente es una clave confidencial que se usa junto con el identificador de cliente para autenticar de forma segura la aplicación con Salesforce Knowledge API.

La primera vez que haya intentado iniciar sesión con esta configuración, obtendrá una ventana emergente que le pedirá que inicie sesión en Salesforce con su nombre de usuario y contraseña de administrador.

Nota:

  • Si no aparece el elemento emergente, es posible que se bloquee en el explorador, por lo que debe permitir elementos emergentes y redireccionamientos.
  • Asegúrese de que la cuenta de Salesforce que se usa para iniciar sesión en el conector de Graph es la misma que el usuario que ya ha iniciado sesión en Salesforce.
  • Asegúrese de que el usuario que inicia sesión tiene todos los permisos de objeto necesarios para la organización.

4. Lanzamiento a audiencia limitada

Implemente esta conexión en una base de usuarios limitada si desea validarla en Copilot y en otras superficies de búsqueda antes de expandir el lanzamiento a una audiencia más amplia. Para obtener más información sobre el lanzamiento limitado, consulte Lanzamiento preconfigurado.

En este momento, está listo para crear la conexión para Salesforce Knowledge. Puede hacer clic en el botón "Crear" para publicar las publicaciones de conexión e índice desde su cuenta de Salesforce Knowledge.

Para otras configuraciones, como permisos de acceso, reglas de inclusión de datos, esquema, frecuencia de rastreo, los valores predeterminados están preconfigurados y optimizados para los datos de Salesforce Knowledge. Puede encontrar los valores predeterminados que se enumeran a continuación:

Usuarios Description
Permisos de acceso Solo las personas con acceso al contenido en el origen de datos.
Identidades de mapa Identidades de origen de datos asignadas mediante identificadores de Microsoft Entra.
Contenido Description
Administrar propiedades Para comprobar las propiedades predeterminadas y su esquema, consulte el contenido.
Sincronizar Description
Rastreo incremental Frecuencia: Cada 15 minutos
Rastreo completo Frecuencia: todos los días

Para modificar cualquiera de estos valores, seleccione la opción Configuración personalizada .

Configuración personalizada

La configuración personalizada es para los administradores que quieren editar los valores predeterminados de la configuración. Una vez que haga clic en la opción "Configuración personalizada", verá otras tres pestañas: Usuarios, Contenido y Sincronización.

Usuarios

Permisos de acceso

El conector salesforce knowledge admite permisos de búsqueda visibles para todos o solo personas con acceso a este origen de datos. Si elige Todos, los datos indexados aparecerán en los resultados de búsqueda de todos los usuarios. Si elige Solo las personas con acceso a este origen de datos, los datos indexados aparecerán en los resultados de búsqueda de los usuarios que tengan acceso a ellos. Elija el que sea más adecuado para su organización.

Asignación de identidades

Puede elegir entre ingerir listas de Access Control (ACL) de la instancia de Salesforce o permitir que todos los usuarios de su organización vean los resultados de búsqueda de este origen de datos. Las ACL pueden incluir identidades de Microsoft Entra (usuarios federados de Microsoft Entra ID a Salesforce), identidades de AD que no son Azure (usuarios nativos de Salesforce que tienen identidades correspondientes en Microsoft Entra ID) o ambas.

Nota:

Si usa un proveedor de identidades de terceros, como Ping ID o secureAuth, debe seleccionar "non-Microsoft Entra" como tipo de identidad.

Si eligió ingerir una ACL desde la instancia de Salesforce y seleccionó "non-ME ID" para el tipo de identidad, consulte Asignación de las identidades que no son de Microsoft Entra para obtener instrucciones sobre cómo asignar las identidades.

Si eligió ingerir una ACL desde la instancia de Salesforce y seleccionó "ME-ID" para el tipo de identidad, consulte Asignación de las identidades de Microsoft Entra para obtener instrucciones sobre cómo asignar las identidades. Para obtener información sobre cómo configurar Microsoft Entra SSO para Salesforce, consulte este tutorial.

Nota:

Novedades a grupos que rigen los permisos de acceso solo se sincronizan en rastreos completos. Los rastreos incrementales no admiten el procesamiento de actualizaciones de permisos.

En el vídeo siguiente, aprenderá a autenticarse en la instancia de Salesforce, a sincronizar las identidades que no son de Microsoft Entra con las identidades de Microsoft Entra y a aplicar la configuración de seguridad adecuada a los elementos de Salesforce. Aunque esta guía es específicamente para el conector de Salesforce CRM, se pueden aplicar los mismos pasos al conector de Salesforce Knowledge.

Contenido

Administrar propiedades

Aquí, puede agregar o quitar propiedades disponibles del origen de datos de Salesforce Knowledge, asignar un esquema a la propiedad (definir si una propiedad se puede buscar, consultar, recuperar o refinar), cambiar la etiqueta semántica y agregar un alias a la propiedad. Las propiedades seleccionadas de forma predeterminada se enumeran a continuación:

Propiedad Source Etiqueta semántica Descripción Esquema
ArticleId Consulta, recuperación
ArticleNumber Número único asignado automáticamente al artículo cuando se crea. Consulta, recuperación
ArticleType Tipo o categoría del artículo de conocimiento (por ejemplo, Preguntas más frecuentes, Artículo de soporte técnico, Procedimientos). Recuperar
CondensedBody Incluye el contenido completo o el cuerpo principal del artículo. Recuperar, buscar
CreatedById Consulta, recuperación y búsqueda
CreatedByName createdBy El usuario que creó inicialmente el artículo. Consulta, recuperación y búsqueda
CreatedDate createdDateTime Marca de tiempo de cuando se creó inicialmente el artículo. Consulta, recuperación
IconUrl iconUrl Recuperar
Idioma Idioma en el que se escribe el artículo. Recuperar
LastModifiedById Consulta, recuperación y búsqueda
LastModifiedByName lastModifiedBy El usuario que actualizó por última vez el artículo. Consulta, recuperación y búsqueda
LastModifiedDate lastModifiedDateTime Marca de tiempo de la actualización más reciente del artículo. Consulta, recuperación
LastPublishedDate Fecha en la que se publicó el artículo por última vez. Consulta, recuperación
LastPublishedVersionId Consulta, recuperación
Resumen Breve introducción o resumen del contenido del artículo. Búsqueda
Title title Título principal o título del artículo. Consulta, recuperación y búsqueda
Url url Vínculo al artículo de Salesforce Knowledge. Recuperar
UrlName Nombre descriptivo de dirección URL único generado para el artículo. Consulta, recuperación

Sincronizar

El intervalo de actualización determina la frecuencia con la que se sincronizan los datos entre el origen de datos y el índice del conector de Salesforce Knowledge Copilot. Hay dos tipos de intervalos de actualización: rastreo completo y rastreo incremental. Para obtener más información, vea Actualizar configuración.

Solución de problemas

Después de publicar la conexión, puede revisar el estado en la sección Conectores del Centro de administración. Para obtener información sobre cómo realizar actualizaciones y eliminaciones, consulte Administración del conector.

Búsqueda de elementos en el explorador de índices

Si desea investigar un artículo de conocimiento específico en el explorador de índices, primero necesitará su KnowledgeArticleId (el identificador maestro que vincula todas las versiones del artículo). A continuación se muestra cómo obtenerlo de Salesforce:

  1. Obtener el identificador de versión del artículo desde la dirección URL: abra el artículo en Salesforce. Copie el identificador de la dirección URL. Por ejemplo: /lightning/r/Knowledge__kav/kav1234567890ABC/view. Aquí, kav1234567890ABC es el identificador.
  2. Abrir la consola para desarrolladores
  3. Ejecute la consulta SOQL: vaya a la pestaña Editor de Power Query y ejecute la siguiente consulta (reemplace por el identificador). 
    SELECT Id, KnowledgeArticleId, Title 
FROM KnowledgeArticleVersion 
WHERE Id = '<<KNOWLEDGE_URL_ID>>'
  4. En los resultados, copie el KnowledgeArticleId
  5. Escriba esto KnowledgeArticleId en el Explorador de índices para ver todos los datos indexados relacionados.

Si tiene problemas o quiere proporcionar comentarios, consulte Soporte técnico de Microsoft Graph.

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