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El conector de ServiceNow Knowledge Microsoft 365 Copilot permite a las organizaciones indexar artículos de ServiceNow knowledge base (KB) en experiencias de Microsoft 365 Copilot y búsqueda. Al indexar el contenido de ServiceNow knowledge base, los usuarios pueden recuperar información relevante mediante consultas de lenguaje natural en las aplicaciones de Microsoft 365. Este conector mejora la productividad mediante la creación de datos de administración de servicios de TI directamente en Copilot, simplificando los flujos de trabajo y mejorando la toma de decisiones.
¿Por qué usar el conector de Conocimiento de ServiceNow para indexar los datos?
El conector de ServiceNow Knowledge es ideal para organizaciones que dependen de ServiceNow para operaciones de TI, servicios de RR. HH. y soporte al cliente. Las organizaciones pueden usar el conector para:
- Permitir que los empleados consulten el estado de las incidencias, el historial de incidentes y las solicitudes de servicio directamente desde Copilot.
- Permitir que los equipos de RR. HH. accedan a flujos de trabajo de incorporación y documentos de directiva.
- Capacite a los agentes de soporte técnico para recuperar los pasos de solución de problemas y los registros de resolución.
Este conector ayuda a reducir el cambio de contexto y mejora el acceso a los datos operativos entre departamentos.
Casos de uso
Permitir que los usuarios hagan preguntas relacionadas con los flujos de trabajo de TI/RR. HH. en Copilot, como:
- ¿Cómo puedo solicitar un nuevo dispositivo?
- Cómo crear una nueva conexión VPN?
- Cómo solicitar hojas?
Compilación de agentes con el conector de ServiceNow Knowledge
Los desarrolladores pueden usar el conector de Conocimiento de ServiceNow como origen de conocimiento en agentes declarativos creados con Microsoft Copilot Studio, generador de agentes en Microsoft 365 Copilot o kit de herramientas de agentes de Microsoft 365.
Avisos del agente
En los ejemplos siguientes se muestran mensajes que los generadores de agentes pueden usar para ayudar a los usuarios a recuperar información de ServiceNow.
| Department | Role | Símbolo del sistema de ejemplo |
|---|---|---|
| TI | Analista de soporte técnico | "Muéstrame todos los incidentes abiertos asignados esta semana." |
| HR | Administrador | "¿Cuál es el estado de incorporación de los nuevos empleados en septiembre?" |
| Operaciones | Admin | "Enumerar todas las solicitudes de servicio pendientes de aprobación". |
Funcionalidades y limitaciones del conector
El conector de ServiceNow Knowledge tiene las siguientes funcionalidades:
- Indexa todos los tipos de artículos de conocimiento.
- Permite que Copilot y las experiencias de búsqueda de Microsoft 365 respondan a las preguntas del usuario relacionadas con los flujos de trabajo de TI/RR. HH. en Copilot.
- Usa la búsqueda semántica en Copilot para permitir a los usuarios encontrar contenido relevante basado en palabras clave, preferencias personales y conexiones sociales.
- Admite la evaluación de permisos avanzados de criterios de usuario basados en scripts.
- Indexa comentarios y datos adjuntos en artículos de KB.
- Admite la indexación de contenido de plantillas de artículos de conocimiento personalizadas o predeterminadas, como preguntas frecuentes, procedimientos, qué es o plantillas de artículo kcs.
- Admite la personalización de la dirección URL de ServiceNow en las respuestas de Copilot según sea necesario para su organización.
- Tiene en cuenta los permisos de nivel de knowledge base y de artículo (criterios de usuario) al evaluar los permisos de artículo (versión preliminar limitada).
El conector de ServiceNow Knowledge tiene las siguientes limitaciones:
- El rastreo incremental solo actualiza el contenido modificado, no los permisos. La sincronización de permisos solo se produce con un rastreo completo.
- El conector no admite la indexación de bloques de conocimiento y la evaluación de sus criterios de usuario.
- El conector solo admite la evaluación de permisos en función de criterios de usuario o permisos basados en roles. No admite la lectura de reglas de ACL para artículos, criterios de usuario ni ninguna tabla.
Tipos de datos indexados desde ServiceNow Knowledge
El conector indexa los datos estructurados de ServiceNow knowledge base artículos.
El contenido indexado se muestra en las respuestas de Copilot y los resultados de Microsoft Search, lo que permite el acceso contextual a los datos empresariales.
Modelo de permisos y control de acceso
El acceso a los datos indexados de ServiceNow se rige por listas de control de acceso (ACL) y criterios de usuario configurados en ServiceNow. Los administradores pueden administrar permisos para asegurarse de que solo los usuarios autorizados puedan ver tipos de datos específicos en Copilot y las experiencias de búsqueda.