Grabación de cumplimiento para las colas de llamadas

Información general

Grabación de cumplimiento de Colas registra todas las llamadas de la cola de llamadas entrantes respondidas por todo el agente sin necesidad de asignar una directiva de grabación de cumplimiento a los agentes. Cualquier directiva de grabación de cumplimiento asignada al agente se ignora para las llamadas de la cola de llamadas entrantes donde está habilitada la grabación de cumplimiento para las colas de llamadas.

La grabación de cumplimiento de Colas de llamadas funciona con todas las opciones de enrutamiento del agente y el modo de conferencia debe estar habilitado.

Si es necesario grabar las llamadas salientes realizadas por los agentes en una cola de llamadas, deben tener asignada una directiva de grabación de cumplimiento . Para fines de grabación de cumplimiento, estas llamadas se consideran llamadas de usuario salientes y no están asociadas a la cola de llamadas. Esto se abordará en una futura versión de la grabación de cumplimiento para Colas de llamadas.

Si es necesario grabar las llamadas entrantes y salientes de la cola de no llamadas de un usuario, deben tener asignada una directiva de grabación de cumplimiento .

Para obtener más información sobre grabación de cumplimiento, consulte Introducción a la grabación de cumplimiento de terceros de Microsoft Teams.

Se requiere una instancia de aplicación de grabación de cumplimiento para crear una grabación de cumplimiento para la plantilla de cola de llamadas.

Grabación de cumplimiento para plantillas de cola de llamadas

Una plantilla de grabación de cumplimiento de la cola de llamadas define qué bot de grabación usar y si el bot debe estar presente para que la llamada continúe (grabación estricta).

La misma plantilla de grabación de cumplimiento para la cola de llamadas se puede usar en varias colas de llamadas.

Se pueden asignar hasta dos plantillas de registro de cumplimiento para las plantillas de cola de llamadas a una sola cola de llamadas.

Cuando se cambia una plantilla de grabación de cumplimiento para la cola de llamadas, también se cambian todas las colas de llamadas que hacen referencia a la plantilla.

La grabación de cumplimiento Saludo predeterminado y Saludo de error predeterminado se configuran individualmente en cada cola de llamadas y no se ven afectados cuando se cambia la grabación de cumplimiento para la plantilla de cola de llamadas.

Saludo predeterminado

El saludo predeterminado se reproduce para todos los autores de llamadas que llegan a la cola de llamadas cuando está habilitada la grabación de cumplimiento para las colas de llamadas.

Se puede configurar un archivo de audio de saludo personalizado o un mensaje de texto a voz.

El saludo predeterminado es:

INSERT DEFAULT GREETING HERE

Saludo de error predeterminado

El saludo de error predeterminado se reproduce para todos los autores de llamadas cuando:

• La grabación de cumplimiento para las colas de llamadas está habilitada y
• RequiredBeforeCall se establece en $true y el bot de grabación de cumplimiento no puede unirse a la llamada o
• RequiredDuringCall se establece en $true y el bot de grabación de cumplimiento deja de responder antes de que finalice la llamada

Se puede configurar un archivo de audio de saludo con errores personalizado o un mensaje de texto a voz.

El saludo de error predeterminado es:

INSERT DEFAULT FAILURE GREETING HERE

Para obtener más información sobre los requisitos de los archivos de audio, consulte Formatos de archivo de audio compatibles

Ejemplos de PowerShell

La grabación de cumplimiento de la configuración de las colas de llamadas solo está disponible actualmente a través de PowerShell. Próximamente estará disponible la grabación de cumplimiento de la configuración de las colas de llamadas en el Centro de Administración de Teams.

Ejemplo 1

New-CsComplianceRecordingForCallQueueTemplate -Name "CR4CQ Defaults" -Description "Default settings - not required before or during call" -BotApplicationInstanceObjectId 14732826-8206-42e3-b51e-6693e2abb698

Ejemplo 2

New-CsComplianceRecordingForCallQueueTemplate -Name "CR4CQ Required Before Call" -Description "Compliance recording bot must be present before call is answered" -BotApplicationInstanceObjectId 14732826-8206-42e3-b51e-6693e2abb698 -RequiredBeforeCall $true

Ejemplo 3

New-CsComplianceRecordingForCallQueueTemplate -Name "CR4CQ Required During Call" -Description "Compliance recording bot must be present during call" -BotApplicationInstanceObjectId 14732826-8206-42e3-b51e-6693e2abb698 -RequiredDuringCall $true

BotApplicationInstanceObjectId

Get-CsOnlineApplicationInstance | Where {$_.ApplicationId -ne "11cd3e2e-fccb-42ad-ad00-878b93575e07" -and $_.ApplicationId -ne "ce933385-9390-45d1-9512-c8d228074e07" -and $_.ApplicationId -ne "7d563055-b6cc-4d7a-93c1-38aa762b34ae"} | Select ObjectId, DisplayName

Asignar una plantilla de grabación de cumplimiento para la cola de llamadas a una cola de llamadas

get-cs

Set-CsCallQueue -Identity <CallQueueGUID> -ComplianceRecordingForCallQueueTemplateId @(<ID from above>)

Anuncio de grabación de texto a voz personalizado

Set-CsCallQueue -Identity <CallQueueGUID> -TextAnnouncementForCR "Your call will be recorded due to compliance requirements."

Anuncio de error de texto personalizado a voz

Set-CsCallQueue -Identity <CallQueueGUID> -TextAnnouncementForCRFailure "This call will now be disconnected due to technical difficulties with the compliance recording environment."

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