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soporte para Microsoft Power Platform y aplicaciones Dynamics 365

El soporte técnico está disponible en los mercados en los que se ofrecen los servicios de Microsoft Power Platform o Dynamics 365. Algunos servicios específicos no se abarcan en todas las regiones inmediatamente después de su disponibilidad general.

El soporte técnico para la facturación, los problemas de administración de suscripciones y los problemas técnicos de reparación de averías está disponible en todos los niveles de soporte. Los servicios de asesoramiento, escalamiento y administración de cuentas están disponibles en los niveles Professional Direct y Microsoft Unified Support.

Los productos y servicios cubiertos son:

  • Los servicios de Microsoft Dynamics 365 y Power Platform que se lanzan a disponibilidad general y se compran en Microsoft están cubiertos por todos los planes de soporte técnico.
  • Las versiones preliminares públicas de Microsoft Dynamics 365 y Power Platform están cubiertas por todos los planes de soporte técnico.
  • El soporte técnico para los servicios adquiridos a través de otro canal, como un Contrato Enterprise, se rige por los términos del contrato para esa compra.

Gravedad y capacidad de respuesta

El tiempo de respuesta inicial es el período desde que envía su solicitud de soporte hasta cuando un ingeniero de soporte de Microsoft se pone en contacto con usted y empieza a trabajar en su solicitud de soporte. El tiempo de respuesta inicial depende del plan de soporte técnico y del impacto empresarial de la solicitud (también denominada gravedad). Los tiempos de respuesta iniciales de los planes de soporte técnico unificado se pueden encontrar en Detalles del plan empresarial unificado.

Nivel de gravedad Situación del cliente Tiempo de respuesta inicial Respuesta esperada del cliente
Gravedad A Impacto crítico en el negocio

El negocio del cliente sufre la pérdida o degradación importante de servicios y requiere atención inmediata.		 Estándar: menos de una hora

ProDirect: menos de una hora

Empresa unificada: menos de una hora

Acceso 24x7		 Al seleccionar Gravedad A, confirma que el problema tiene un impacto crítico en el negocio, con graves pérdidas y degradación de los servicios.

El problema exige una respuesta inmediata, y usted se compromete a una operación continua, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, todos los días con el equipo de Microsoft hasta su resolución, de lo contrario, Microsoft puede, a su discreción, disminuir la gravedad al nivel B.

También se asegura de que Microsoft tenga su información de contacto precisa.
Gravedad B Impacto moderado en el negocio

El negocio del cliente sufre una pérdida moderada o degradación de servicios, pero se puede continuar razonablemente de una forma empeorada.		 Estándar: Menos de cuatro horas

ProDirect: Menos de dos horas

Empresa unificada: menos de dos horas

Acceso en horario comercial (acceso disponible 24x7)		 Cuando selecciona Gravedad B, confirma que el problema tiene un impacto moderado en su negocio con pérdida y degradación de los servicios, pero las soluciones alternativas permiten una continuidad comercial razonable, aunque temporal.

El problema exige una respuesta urgente. Si elige 24x7 al enviar la solicitud de soporte técnico, se compromete a una operación continua, 24x7, todos los días con el equipo de Microsoft hasta la resolución; de lo contrario, Microsoft puede, a su discreción, disminuir la gravedad al nivel C. Si eligió el soporte técnico en horario comercial al enviar un incidente de gravedad B, Microsoft se pone en contacto con usted solo durante el horario comercial.

También se asegura de que Microsoft tenga su información de contacto precisa.
Gravedad C Impacto mínimo en el negocio

El negocio del cliente está trabajando con impedimentos menores de servicios.		 Estándar: Menos de ocho horas

ProDirect: Menos de cuatro horas

Empresa unificada: menos de cuatro horas

Acceso en horario comercial		 Cuando selecciona Gravedad C, confirma que el problema tiene un impacto mínimo en su negocio con un impedimento menor del servicio.

Para un incidente de gravedad C, Microsoft se comunica con usted solo durante el horario comercial.

También se asegura de que Microsoft tenga su información de contacto precisa.

Tenga en cuenta la siguiente información:

  • Soporte disponible 24x7 en inglés para Gravedad A y B. Para otros idiomas y gravedades, se ofrece soporte técnico en el idioma local durante el horario comercial local. Los idiomas disponibles son: español, alemán, francés, italiano, portugués, chino tradicional, chino simplificado y japonés. Los servicios de traducción pueden estar disponibles para otros idiomas fuera del horario comercial.
  • Microsoft puede degradar el nivel de gravedad si el cliente no puede proporcionar los recursos o las respuestas adecuadas para permitir que Microsoft siga resolviendo el problema. Otras situaciones en las que Microsoft podría degradar la gravedad incluyen solicitudes de RCA (análisis de causa raíz), problemas con procesos o código personalizados y tickets con resoluciones propuestas pendientes de acción del cliente.
  • Para la mayoría de los países, el horario laboral es de 9:00 a 17:00 durante los días de la semana (fines de semana y festivos excluidos). En Norteamérica, se definen las horas laborables como de 6:00 hora del Pacífico a 18:00, de lunes a viernes, excepto los festivos. En Japón, el horario laboral es de 9:00 a 17:30 los días de la semana.

Resources

Soporte técnico vs. servicios de asesoramiento

  • El soporte técnico implica los problemas break-fix, que son problemas técnicos que puede experimentar usando los servicios. Break-fix se refiere al trabajo relacionado con dar soporte a una tecnología cuando deja de funcionar durante su curso normal de uso y se requiere la intervención de una organización de soporte para volver a ponerla en funcionamiento.
  • Comprender cómo los trabajos de la funcionalidad no son un problema break-fix pero están relacionados con la formación. Estas preguntas prácticas, o servicios de asesoramiento, implican una transferencia de conocimiento y pueden responderse a menudo revisando la documentación de productos, preguntando en foros en línea, o contactando con un partner bien informado. Aunque hay algunos elementos de transferencia de conocimiento implicados en solucionar un problema de break-fix, en general los planes de soporte no incluyen formación asistida.

¿Qué es un servicio o una característica de vista previa (beta)?

Microsoft puede proporcionar acceso a la vista previa de aplicaciones de Dynamics 365, beta, u otra característica preliminar, servicios, software, o regiones, para recopilar comentarios y para evaluación. Hay muchos distintos tipos de servicios de vista previa y características, con acceso de la disponibilidad del servicio y del programa siendo los diferenciadores más grandes:

  • Versión preliminar pública: disponible para suscriptores a través del Centro de administración de Power Platform o Lifecycle Services, estos servicios se proporcionan para ofrecer a los suscriptores una vista anticipada de lo que está por llegar y una oportunidad de probar servicios y características de próxima aparición.
  • Versión preliminar privada: solo para un pequeño subconjunto de clientes, en contacto directo con los equipos de ingeniería, centrados en los comentarios directos y constantes durante la fase de desarrollo de un servicio.
  • Versión preliminar limitada: un número fijo y limitado de clientes puede tener acceso a este programa de versión preliminar, y una vez que se alcanza el umbral máximo, no se admiten a más usuarios.

Cuando Microsoft proporciona el acceso anticipado a los servicios y características en vista previa de Dynamics 365, estos están sujetos a términos reducidos o diferentes de servicio según lo definido en su contrato de servicio y a condiciones adicionales de versión preliminar. Las características y los servicios en vista previa se proporcionan tal cual, con todos los errores y como estén disponibles. Están excluidos de los SLA de servicio o de cualquier garantía limitada proporcionada por Microsoft para los servicios publicados en disponibilidad general (GA) y están disponibles solo si acepta estas condiciones de uso, que complementan su acuerdo que rige las aplicaciones de interacción con el cliente.

¿Los planes de soporte técnico cubren servicios de vista previa (beta) o características?

  • El soporte técnico para los servicios y características de las aplicaciones de Dynamics 365 solo están disponibles para programas disponibles generalmente. Puede obtener soporte para la versión preliminar pública o servicios beta desde nuestros foros u otro canales.
  • Cualquier soporte técnico para un servicio o una característica público de vista previa está limitado a escenarios break-fix y solo está disponible en inglés y sin soporte las 24 horas disponible.

Uso del soporte

¿Cómo puedo obtener soporte si aún no tengo una suscripción y aparece un mensaje de error cuando intento crearla?

Puede abrir una solicitud de soporte de administración de suscripciones mediante el Portal de administración de Microsoft 365, mientras tenga credencial de inicio de sesión del administrador de Power Platform para el portal. Para abrir una solicitud de soporte de suscripciones, inicie sesión en el Portal de administración de Microsoft 365, seleccione la aplicación de administración, seleccione la opción Soporte – nueva solicitud de soporte técnico en la zona de navegación de la izquierda. Esto permite tener acceso al panel ¿Necesita ayuda , donde puede escribir su pregunta de administración de suscripciones. Si los artículos recomendados no abordan el problema, seleccione el vínculo Contactar con el soporte en la parte inferior del panel ¿Necesita ayuda? y proporcione la información adicional necesaria para enviar la solicitud de soporte técnico.

¿Quién puede enviar una solicitud de soporte en el Centro de administración de Power Platform?

Cualquier usuario con roles de administración de Power Platform, en el inquilino que contiene las suscripciones, puede enviar una solicitud de soporte técnico. Los usuarios finales no pueden abrir solicitudes de soporte técnico y, para ello, deben tener sus permisos elevados en la entidad. No hay alternativa a esta experiencia.

¿Cómo puedo autorizar a otra persona para enviar solicitudes de soporte técnico para una suscripción determinada al Centro de administración de Power Platform?

Para conceder los permisos, debe tener un rol de administrador de Power Platform en el inquilino que contenga la suscripción. Asignar el rol de administrador de servicio a todos los usuarios que desean crear y administrar las solicitudes de soporte para ese inquilino, pero no necesitan otros permisos. Más información sobre asignaciones de roles en el portal.

Estoy desarrollando aplicaciones en nombre del cliente o estoy ayudando a mi cliente que está ejecutando aplicaciones de involucración del cliente. ¿Cómo puedo obtener soporte técnico en el centro de administración de Power Platform?

Puede obtener soporte de estas dos maneras:

  • Siendo administrador de inquilinos de su cliente, puede usar o comprar un plan de soporte técnico para dicha cuenta, ya que cualquier suscripción de su propiedad en la misma cuenta queda cubierta con el mismo plan de soporte técnico. También puede usar a los beneficios de asociado (por ejemplo, soporte avanzada para asociados o la compatibilidad para red asociado de Microsoft) para enviar una solicitud de soporte técnico.

  • Obtenga el soporte mediante su cuenta de cliente. Para ello, el partner (usted) debe tener privilegios de administrador o de propietario para la suscripción del cliente, generalmente como un administrador delegado en el inquilino. El partner puede usar posteriormente la suscripción del cliente, o puede usar sus ventajas de soporte (por ejemplo, soporte avanzado para partners o soporte de Microsoft Partner Network) para enviar una solicitud de soporte técnico.

Estoy ejecutando una tecnología que no es de Microsoft con aplicaciones de Dynamics 365 o una aplicación personalizada creada usando software de código abierto (OSS). ¿Mi plan cubre el soporte?

  • Microsoft ofrece a los clientes la capacidad de ejecutar tecnologías que no son de Microsoft junto con aplicaciones de Dynamics 365. Para todos los escenarios que puedan optar al soporte con un plan de soporte técnico, el soporte técnico de Microsoft ayuda en el aislamiento del problema entre el entorno y la aplicación personalizada.

  • El soporte técnico completo se proporciona si el problema es producido por un servicio o una plataforma. El soporte comercialmente razonable se proporciona para el resto de los escenarios. Cuando no se alcance una solución adecuada al problema, es posible que se le refiera a otros canales de soporte que están disponibles para el software que no es de Microsoft.

¿Qué plan de soporte necesito para solicitar un análisis de la causa principal (RCA)?

El soporte técnico no realiza RCA como parte de experiencia de soporte alguna.

Si se realiza cualquier RCA, lo realiza el equipo de ingeniería. Los RCA solo se proporcionan para incidentes relacionados con servicios publicados cuando varios clientes o servicios no están disponibles. Cualquier RCA creado se puede proporcionar directamente al cliente a través de la solicitud de soporte técnico, publicado a través del panel de estado del servicio de Microsoft 365 o entregarse mediante un contacto de la cuenta.

Los RCA no se envían directamente a los administradores de Power Platform. Los RCA publicados solo están disponibles en inglés. El equipo de ingenieros no cumplirá ninguna otra solicitud para RCA para un escenario específico que afecta al inquilino.

¿Cómo se proporciona soporte para problemas de rendimiento?

Dependiendo de la situación, los problemas de rendimiento pueden manejarse a través de un caso de soporte de break fix reactivo normal o podrían requerir un servicio de asesoramiento al criterio del equipo de soporte técnico de Microsoft Dynamics. Para problemas de rendimiento que tengan impacto en múltiples áreas del negocio, se requiere un servicio de asesoría para investigar a un nivel más amplio. Para problemas de rendimiento aislados que afectan una función comercial específica, como el registro de pedidos de venta, estos escenarios comienzan como un caso de soporte técnico break-fix para solucionar problemas y determinar la causa. El equipo de soporte técnico de Microsoft Dynamics invierte hasta cuatro horas en un caso de reparación para ayudarle. Si después de cuatro horas el problema no se resuelve, consulte a un socio o a los foros de la comunidad para una mayor investigación. A continuación, se cierra el incidente de soporte técnico. Es posible que los clientes de soporte Premier y Unificado puedan continuar a través de un caso de asesoramiento. Si en algún momento se determina que la causa apunta a código personalizado, software asociado o ISV, algo del entorno o cualquier otra cosa fuera del código central de Microsoft, el equipo de soporte técnico de Microsoft Dynamics proporciona pruebas que lo respalden para que el cliente o partner pueda continuar con el estudio complementario y resolver el problema.

¿Microsoft proporciona soporte para la corrupción de datos?

Los datos pueden corromperse debido a varias razones, como software defectuoso, código personalizado, software asociado o ISV o cortes de electricidad. Microsoft no ayuda a corregir los datos dañados. Según el Acuerdo de licencia de proveedor de servicios (SPLA), Microsoft no tiene la obligación legal de cambiar o corregir datos dañados debido a un mal funcionamiento del software. Microsoft puede ejecutar scripts proporcionados por partners o clientes en el entorno de producción si el script fue probado previamente en el entorno UAT por el partner o cliente.

¿Qué sucede si el problema no se puede reproducir o tiene que ver con bases de datos personalizadas o personalización?

En escenarios en los que un problema no se puede reproducir en una instalación Dynamics estándar no modificada, el equipo de soporte técnico de Microsoft Dynamics invierte su mayor esfuerzo en brindar soporte hasta cuatro horas en un caso de break fix para prestar ayudar. Si después de cuatro horas, aún no hemos identificado los pasos de reproducción de un problema, se recomienda un caso de asesoramiento, consultar a un partner o los foros de la comunidad para obtener un estudio complementario y se cierra el incidente del soporte técnico.

¿Se puede reabrir un incidente de soporte?

  • Si el software y el hardware siguen siendo los mismos, por ejemplo, si el número de compilación del producto es el mismo y no se han instalado nuevas actualizaciones de seguridad, parches o revisiones, se puede volver a abrir un incidente de soporte técnico. Si la compilación es diferente, envíe un nuevo incidente de soporte.

  • Si el error o problema que ocurre es el mismo que el incidente original, y ocurre en el mismo entorno/máquina/documento que el incidente original, se puede volver a abrir un incidente de soporte. Si el error ocurre en una máquina nueva/para un usuario diferente/documento diferente, envíe un nuevo incidente de soporte.

  • Si se produce un nuevo error después de instalar una revisión o tras intentar algunas sugerencias del incidente original, se trata como un nuevo error y, por lo tanto, necesitará un nuevo incidente de soporte.

  • Si un caso se ha cerrado hace tres meses o más, envíe un nuevo incidente de soporte.

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