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Pestaña Servicio de Configuración del sistema

Importante

En este artículo se describe cómo usar la experiencia de configuración heredada para administrar recursos de servicio con aplicaciones de Dynamics 365 Customer Service. Para obtener la experiencia moderna, en la aplicación Centro de Administración del Servicio al Cliente, seleccione Equipos de Servicio y luego > en el mapa del sitio para acceder a los valores de configuración del servicio. Más información: Configuración de contratos de nivel de servicio.

Use esta pestaña para establecer preferencias para el servicio al cliente, como contratos de nivel de servicio y derechos en aplicaciones de interacción con clientes (Dynamics 365 Sales, Dynamics 365 Customer Service, Dynamics 365 Field Service, Dynamics 365 Marketing y Dynamics 365 Project Service Automation).

  1. Compruebe que tiene el rol de seguridad de Administrador del sistema o de Personalizador del sistema o permisos equivalentes.

    Compruebe su rol de seguridad.

  2. En el Centro de administración de Power Platform, vaya a Administrar>entornos y abra el entorno que desee.

  3. En la barra de comandos, seleccione Configuración y, en Recursos , seleccione Toda la configuración heredada.

  4. Seleccione Configuración (flecha desplegable) >Configuración del sistema>.

  5. Seleccione la pestaña Servicio .

Configuración Descripción
Deshabilitar SLA
Deshabilitar los contratos de nivel de servicio (SLA) en los registros de entidad habilitados para el SLA.		 ​Los SLA están habilitados de forma predeterminada. Puede habilitarlos o deshabilitarlos para registros de entidad habilitados para SLA en su organización. Por ejemplo, quizá le convenga deshabilitar SLA durante las actividades de mantenimiento o cuando está importando registros y no desea que los SLA se apliquen a los registros.

- Para deshabilitar, seleccione Sí.

- Para habilitar, seleccione No. 

Nota: Cuando los SLA se deshabilitan, es posible continuar creando y modificando los registros de SLA. Sin embargo, los SLA no se aplican a registros de caso.
Recalcular SLA en el estado del terminal
Vuelva a calcular los SLA para entidades habilitadas para SLA.
​​ 		​Esta configuración determina si un SLA debe recalcularse cuando alcanza el estado de terminal.

Para más información, ver Recalcular SLA en el estado del terminal en Dynamics 365 Customer Service.
Aplicar SLA después de reemplazo manual
Aplicar automáticamente el SLA en la actualización del registro de entidad después de la aplicación manual del SLA.

Importante: Para las organizaciones, esta característica está disponible solo si su organización ha instalado Dynamics CRM Online 2016 Update. Para obtener más información, consulte Buscar el administrador o la persona de soporte. 		 Este valor determina si un SLA se debe aplicar automáticamente a un registro cuando un se selecciona manualmente un SLA en el campo de SLA del registro. La aplicación automática del SLA puede realizarse a través del derecho aplicado al caso (para la entidad Caso) o con el SLA predeterminado. En cualquier caso, el SLA manual tiene prioridad sobre cualquier otra forma de aplicación de SLA.

Cuando se establece como No, los SLA no se aplican automáticamente a registros después de que se aplique manualmente un SLA. 

Note: Para registros de la entidad Caso, cuando se vayan a cambiar tanto el derecho, como el cliente y el SLA manual, se usa el SLA manual con independencia de este valor.
Seleccionar el estado de pausa del SLA
Para la entidad seleccionada, elija los valores de estado para los que el cálculo del SLA se debe pausar.		 ​Seleccione la entidad habilitada para el SLA para la que desea elegir el estado de pausa. 

Importante: Esta característica de habilitación de otras entidades para SLA se introdujo en CRM Online 2016 Update 1 y CRM 2016 SP1. Para obtener más información, consulte Buscar el administrador o la persona de soporte.

Seleccione los estados de casos para los que debe hacerse una pausa en cálculo de SLA. Haga doble clic en los estados de la columna Valores disponibles. Cuando el usuario establece un registro en uno de los valores de estado de pausa definidos aquí, las aplicaciones de involucración del cliente pausan el cálculo del SLA. Cuando el usuario cambia el estado del caso de nuevo a un estado distinto de los estados de pausa, las aplicaciones de involucración del cliente actualizan el tiempo de error y advertencia en los KPI de SLA mejorados. También realiza un seguimiento del tiempo total para el que un registro está en el estado de pausa.

Importante: Esta característica de habilitación de otras entidades para SLA se introdujo en CRM Online 2016 Update 1 y CRM 2016 SP1. Para más información, vea Encontrar su administrador o persona de apoyo y Configurar condiciones de pausa para entidades habilitadas para SLA.
Aplicación automática de derechos - Seleccione si se debe aplicar automáticamente el derecho de cliente predeterminado en el momento de la creación del caso.

- Seleccione si se debe aplicar automáticamente el derecho de cliente predeterminado cuando se actualiza un caso y se ha cambiado el campo de cliente, contacto o producto.
Exportación e importación de calendario
Habilite la exportación e importación de calendario.		 Si esta configuración está habilitada, exportar un SLA a través de una solución incluye exportar el programa de días festivos adjunto y el programa servicio al cliente. De manera similar, habilitar esta configuración significa que al importar un SLA a través de una solución también se importa el calendario adjunto.
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