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En este artículo, obtendrá información sobre una agencia de viajes que utiliza soluciones impulsadas por IA para reducir las interacciones en el centro de llamadas, mejorar el Administración de datos y optimizar la participación del cliente.
Propina
En este artículo se describe una idea de solución. Su arquitecto de la nube puede usar esta guía para ayudar a visualizar los componentes principales de una implementación típica de esta arquitectura. Utilice este artículo como punto de partida para diseñar una solución bien arquitectada que se alinee con los requisitos específicos de su carga de trabajo.
Diagrama de arquitectura
Workflow
- Soporte al cliente impulsado por IA: El agente de Copilot Studio está diseñado para ayudar a los clientes con consultas relacionadas con viajes, incluidas las comprobaciones de reservas y las consultas de saldo, lo que reduce la necesidad de interacciones con el centro de llamadas.
- Administración de datos: La arquitectura utiliza Microsoft Dataverse como un repositorio central para los datos de clientes y ubicaciones, y una base de datos SQL para el seguimiento de reservas y transacciones.
- Gobernanza de la plataforma: el centro de administración de Power Platform se utiliza para administrar y supervisar componentes a fin de mantener la eficiencia operativa y Microsoft Entra ID garantiza un acceso seguro a los datos confidenciales de los clientes.
- Optimización del rendimiento: la arquitectura hace hincapié en la optimización de la experiencia a través de la unificación de datos, el análisis de sentimientos y la personalización del usuario.
Componentes
La solución descrita en este artículo incluye los siguientes componentes.
Interfaz de usuario
Agente de Copilot Studio: Un agente impulsado por IA que ayuda a los clientes con preguntas comunes sobre viajes, proporciona respuestas detalladas y permite a los clientes verificar sus reservas y el saldo adeudado.
Sitio web público: el sitio web de cara al cliente existente de la agencia de viajes, que desea mejorar con un agente personalizado.
Conocimiento
"Conocimiento" se refiere a la información y las fuentes de datos que los agentes utilizan para proporcionar respuestas relevantes y precisas.
Documentos de reprogramación: Documentos que contienen información sobre cómo reprogramar vacaciones.
Documentos de viaje: Documentos que contienen información sobre destinos, como recomendaciones, identificación requerida y visados.
Documentos de pólizas de seguro: Documentos que contienen información sobre pólizas de seguro.
Sitio web del servicio de atención al cliente: Enlaces a la información del servicio de atención al cliente en el sitio web.
Documentos de ubicación: Documentos que contienen información sobre cada ubicación a la que presta servicio la agencia de viajes.
Documentos de aeropuerto: Documentos que contienen información sobre cada aeropuerto a la que presta servicio la agencia de viajes.
Otros servicios
Búsqueda personalizada de Bing: una lista de ubicaciones filtradas del sitio web público para limitar la información a la que se hace referencia cuando se usa IA generativa.
Procesando
AI Builder: Para agregar modelos de opinión personalizados.
Flujos de nube de Power Automate: automatiza flujos de trabajo como itinerarios de viaje, fechas de pago y estado de reservas.
Orígenes de datos
Microsoft Dataverse: Se utiliza como repositorio central de datos de clientes y ubicaciones e información de comentarios de los clientes. Dataverse es una parte fundamental de Power Platform y se integra a la perfección con Copilot Studio.
Base de datos Azure SQL: Se utiliza para realizar un seguimiento de las reservas y las transacciones de pago.
Gobernanza, cumplimiento y fundamentos de la plataforma
Centro de administración de Power Platform: administra y supervisa todos los componentes de Power Platform para lograr una eficiencia operativa. Elegido por su capacidad para aplicar la gobernanza y mantener el cumplimiento en todas las soluciones.
Power Fx: habilita la lógica personalizada para la funcionalidad avanzada de aplicaciones y flujos de trabajo. Seleccionado por su simplicidad e integración con otros componentes de Power Platform.
Microsoft Entra ID: garantiza que solo los usuarios autenticados tengan acceso a los datos. Elegido por su integración con servicios Microsoft y su capacidad para gestionar las identidades y accesos de los usuarios.
Application Insights: se utiliza con Copilot Studio para ofrecer telemetría en tiempo real y diagnósticos proactivos, optimizando el rendimiento y la experiencia del usuario.
Denunciando
Paneles de Power BI: visualice los datos operativos y centrados en el cliente para proporcionar información procesable. Power BI se integra a la perfección con Dataverse y puede incorporar datos de otras fuentes de almacenamiento a los informes.
Detalles del escenario
Este caso de uso se basa en el enfoque de una empresa de viajes para mejorar la experiencia de sus clientes con el servicio al cliente, la información y los procesos de conversión.
Nota
Esta idea de solución está inspirada en Holland America Line, que desarrolló un agente virtual usando Microsoft Copilot Studio que actúa como conserje digital en su sitio web para apoyar a los clientes y asesores de viajes. Obtenga más información en Holland America Line ve indicios tempranos de compra más informada usando Microsoft Copilot Studio.
Problema de negocio
Los clientes a menudo llaman al centro de llamadas para solicitar información que está disponible en el sitio web. Sin embargo, la información del sitio se almacena en varias ubicaciones, lo que dificulta que los clientes encuentren la información que necesitan.
Muchos clientes simplemente quieren consultar su saldo restante, lo que requiere numerosas interacciones con el servicio de atención al cliente y consume tiempo mientras los empleados localizan las reservas.
Consideraciones
Estas consideraciones implementan los pilares de Power Platform Well-Architected, un conjunto de principios rectores que mejoran la calidad de una carga de trabajo. Obtenga más información en Microsoft Power Platform Well-Architected.
Confiabilidad
El principio de "basura entra, basura sale" es particularmente importante para los agentes y enfatiza la necesidad de datos de alta calidad. Proporcionar información precisa al agente garantiza respuestas fiables y correctas.
Seguridad
La implementación de seguridad a nivel de fila en Dataverse permite un control preciso sobre el acceso a los datos confidenciales de los clientes, lo que garantiza que solo las personas autorizadas puedan ver o actualizar registros específicos. Combinado con las características de seguridad de Power Platform, este enfoque no solo protege la información del cliente, sino que también simplifica el cumplimiento y las auditorías, mejorando la confianza en sus servicios digitales. Para obtener más información, consulte los siguientes artículos:
- Consideraciones de seguridad y cumplimiento para cargas de trabajo de aplicaciones inteligentes
- Conceptos de seguridad en Microsoft Dataverse
- Seguridad administrada
Eficiencia en el rendimiento
El seguimiento del uso, los abandonos, las dificultades técnicas y las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) informa de los ajustes en los enfoques, las ofertas y la estructura del agente. Obtenga más información en Medición del compromiso del agente.
Los flujos de Power Automate se pueden utilizar para gestionar procesos de forma asincrónica. Obtenga más información en Usar un patrón de flujo asincrónico.
Bing Custom Search puede filtrar y administrar secciones permitidas y bloqueadas de ubicaciones de sitios web. Más información en Buscar datos públicos o utilizar Bing Custom Search para obtener nodos de respuestas generativas.
Optimización de la experiencia
Consolide los datos en una plataforma centralizada, por ejemplo Dataverse, para optimizar el acceso y la gestión. Considere la posibilidad de usar tablas virtuales en Dataverse para integrar datos externos. Más información en Introducción a las tablas virtuales.
Revise los documentos utilizados para el conocimiento de IA generativa y elimine los datos que no sean necesarios.
Solicite el nombre del cliente al inicio de la experiencia del agente para crear un enfoque personalizado.
Obtenga más información en Introducción a las experiencias conversacionales y Recomendaciones para diseñar experiencias de usuario conversacionales.
IA responsable
Garantice un trato justo en todos los segmentos de clientes abordando activamente los prejuicios y manteniendo la equidad en cada interacción. Divulgue de forma transparente las fuentes de datos con los enlaces adecuados, aplique estrictos protocolos de privacidad y seguridad de los datos, e incorpore la supervisión humana para supervisar estos procesos de forma continua. Obtenga más información en Consideraciones de IA responsable para cargas de trabajo de aplicaciones inteligentes.