Procedimientos recomendados

Los agentes son una herramienta potente para aumentar la interacción del cliente con su solución. Un arquitecto de soluciones debe asegurarse de que los agentes se creen correctamente y cumplan con los requisitos.

Esta sección contiene recomendaciones sobre el diseño y la implementación de agentes.

Planificar un agente

Al planificar un agente, el arquitecto de soluciones debería hacer lo siguiente:

• Definir el ámbito del agente.

• Definir el propósito del agente.

• Definir en qué canales se implementará el agente.

• Definir las métricas clave y los criterios de éxito.

• Verificar los temas, las entidades y los flujos de conversación.

Un agente admite tres tipos de temas diferentes:

• Informativos

• Tareas

• Resolución de problemas

Un buen agente de Microsoft Copilot Studio tendrá un alto impacto comercial, es decir, un elevado nivel de tráfico y un bajo nivel de complejidad de integración, así como un alto nivel de finalización de conversaciones, que se conseguirá sin necesidad de escalarlas a un agente por chat.

Un agente bien diseñado deberá tener un conjunto de objetivos claramente definido, en el que cada tema está vinculado a un proceso de negocio y tiene eventos desencadenadores, un conjunto claro de reglas, un conjunto de documentos y una serie de tareas que realizar.

Es posible que el arquitecto de soluciones deba proporcionar pautas para la creación de los temas y las frases desencadenadoras que los autores del agente deberán seguir.

Escalaciones

Con Microsoft Copilot Studio, puede transmitir las conversaciones a los agentes por chat de forma directa y contextual.

Al gestionar una conversación, se comparte el historial completo de la conversación (el contexto) y las variables definidas por el usuario. Tener acceso a este contexto significa que los agentes por chat que utilicen algún centro de interacción conectado pueden recibir una notificación de que una conversación requiere un agente por chat, ver el contexto de la conversación anterior y reanudar la conversación.

El arquitecto de soluciones debería determinar cuándo debe escalarse el caso y cómo se tratará la escalación.

Los agentes de Microsoft Copilot Studio incorporan telemetría ya integrada, para poder supervisar cómo se utilizan los agentes. Los KPI clave son las tasas de abandono y escalación a un agente por chat. Debe supervisar sus agentes y cambiarlos para aumentar su eficacia.

Variables

Las variables le permiten guardar las respuestas de sus usuarios en una conversación, para poder reutilizarlas más tarde en otras conversaciones.

La respuesta a cada pregunta formulada en una conversación se almacena como una variable. A continuación, puede pasar la variable a un flujo de Power Automate o utilizarla más adelante en el tema, o incluso en otros temas, para controlar las preguntas que se formulan. Por ejemplo, puede usar una variable para decidir omitir una pregunta si tiene la información que necesita en ese momento.

Las variables se pueden definir del siguiente modo.

• Tema: la variable solo se puede utilizar dentro de su propio tema.

• Global: las variables se pueden utilizar en cualquier tema.

Los arquitectos de soluciones deben fomentar que los autores de los agentes utilicen variables para mejorar el flujo de las conversaciones.

Autenticación

Puede habilitar la autenticación de usuarios directamente dentro de la conversación de un agente de Microsoft Copilot Studio. La autenticación de usuario significa que puede obtener las propiedades básicas de un usuario, como su nombre e id., en las variables de agente. Sin embargo, también puede solicitar al usuario que inicie sesión con un nodo de autenticación, que recupere un token de usuario para sí mismo y, a continuación, que utilice el token para recuperar la información del usuario desde un sistema operativo.

Microsoft Copilot Studio admite los proveedores de autenticación siguientes:

• Microsoft Entra ID

• Cualquier proveedor de identidades que cumpla con el estándar OAuth2, una cuenta Microsoft o Facebook

Microsoft Copilot Studio admite el inicio de sesión único (SSO), lo que significa que los agentes de chat pueden iniciar la sesión del usuario si están en la página en la que está implementado el agente. Deberá registrar la aplicación web en Microsoft Entra ID para habilitar el SSO.

Los arquitectos de soluciones deben determinar si se requiere autenticación para los agentes y el proveedor de identidades utilizado. En muchas situaciones, es posible que la organización ya tenga proveedores de identidades configurados en Microsoft Entra ID. Si crea agentes para Microsoft Teams, la configuración es sencilla con la opción Solo para Teams; sin embargo, si crea agentes para clientes, quizá necesite utilizar Azure B2B y Azure B2C para la autenticación.

Capacidad

Al adquirir una licencia de Microsoft Copilot Studio, obtendrá capacidad para el número especificado de sesiones facturadas. Microsoft Copilot Studio agrupará esta capacidad para la totalidad del suscriptor.

Puede supervisar cuántas sesiones facturadas se han utilizado desde la pestaña Análisis del portal de Microsoft Copilot Studio.

El arquitecto de soluciones debe estimar el número de sesiones necesarias y luego asegurarse de que se implemente la supervisión para rastrear el uso y los costes del agente.

Límites de velocidad

Se aplican cuotas para limitar la frecuencia con la que se pueden enviar mensajes a los agentes. El propósito de las cuotas es reducir la carga del servicio y protegerlo contra la sobrecarga.

Las cuotas de los agentes de Microsoft Copilot Studio se definen como solicitudes por minuto (RPM). Una solicitud es un mensaje del usuario al agente de chat o un mensaje de Habilidad de Azure Bot Framework, en una sola sesión de chat.

La cuota es de 600 RPM en la región de Norteamérica y de 800 RPM para el resto del mundo.

Soluciones

Microsoft Copilot Studio depende de la solución, y puede incluirse en las soluciones y en los procesos de administración del ciclo de vida de las aplicaciones.

Implementación

Microsoft Copilot Studio se crea en un entorno seleccionado. Al crear agentes, compruebe que está utilizando el entorno correcto para el desarrollo, la realización de pruebas y la producción.

Si utiliza Capacidades, debe definir variables de entorno para cada capacidad.

Tras implementar su agente a través de una solución, es posible que deba realizar determinadas tareas manuales:

• Flujos de nube de Power Automate: configure las conexiones por primera vez y, luego, vaya al portal de Microsoft Copilot Studio y seleccione el agente.

• Capacidades: agregue los valores de las variables de entorno de las capacidades.

• Autenticación de usuarios: configure la autenticación de usuarios en el agente para poder realizar acciones en nombre del usuario.

• Escalaciones: configure servicios externos que transfieran las escalaciones del agente de Copilot a un agente por chat.

• Multicanal: configure canales externos, como Facebook, y servicios internos que no sean de Microsoft Copilot Studio, como Microsoft Teams.

El arquitecto de soluciones debe asegurarse de que estos pasos se incluyan en el plan de implementación de la solución.