Chat de Commerce con la Plataforma omnicanal para Customer Service

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La biblioteca de módulos de Commerce incluye la característica de chat de Commerce. La característica de chat de Commerce amplía las capacidades de chat de la Plataforma omnicanal para Customer Service a los clientes de comercio electrónico, incluido el soporte de representantes del servicio al cliente para ayudar a resolver las inquietudes de los clientes, ofrecer servicio al cliente y promover las ventas para los clientes de Commerce.

Requisitos previos de la Plataforma omnicanal para Customer Service

Como requisito previo, debe configurar el chat en el widget de administración de la Plataforma omnicanal para Customer Service y obtener algunos de los parámetros para configurar la experiencia de chat de Commerce. Para obtener más información, consulte Configurar un canal de chat.

La secuencia de comandos que recibe después de configurar el chat en el widget de administración de omnicanal se parecerá al siguiente ejemplo.

<script id="Microsoft_Omnichannel_LCWidget" src="https://oc-cdn-ocprod.azureedge.net/livechatwidget/scripts/LiveChatBootstrapper.js" data-app-id="xxxx-xxx-4be7-bcd5-1d118ecffe1f" data-org-id="5a0e73c0-xxxx-xxxxx-xxx- 76df135f375d" data-org-url="https://xxsxxxxssdb348f-crm.omnichannelengagementhub.com"></script>

Necesitará este script para configurar el módulo de chat, así que asegúrese de copiarlo y/o guardarlo en algún lugar de su dispositivo local para que pueda consultarlo más tarde.

Chat de Commerce con campos obligatorios de la Plataforma omnicanal para Customer Service

Se requieren los siguientes valores del script que generó anteriormente para configurar la característica de chat de Commerce con la Plataforma omnicanal para Customer Service.

  • Origen del script: el valor de src en el script del widget de chat.

  • Id. de aplicación de datos: el valor de data-app-id en el script del widget de chat.

  • Id. de aplicación de datos: el valor de data-org-id en el script del widget de chat.

  • URL de aplicación de datos: el valor de data-org-url en el script del widget de chat.

Configure la experiencia de chat de Commerce para su sitio de comercio electrónico

Un método recomendado para integrar la característica de chat de Commerce en su sitio de comercio electrónico es agregar el módulo Chat de Commerce con omnicanal al fragmento de encabezado compartido que usa en su sitio en Generador de sitios de Commerce.

Siga estos pasos para agregar el módulo Chat de Commerce con omnicanal al fragmento de encabezado compartido en su sitio:

  1. Vaya al generador de sitios para su sitio y luego vaya a Fragmentos.

  2. Seleccione Nuevo y, cuando aparezca el cuadro de diálogo Nuevo fragmento, seleccione Chat de Commerce con la Plataforma omnicanal para Customer Service.

  3. Introduzca un nombre para el fragmento y después seleccione Aceptar.

  4. En la vista de Esquema, seleccione la ranura del conector Msdyn365 cs chat.

  5. Vaya al panel Propiedades de chat a la derecha. Para completar estos campos, necesitará el script Plataforma omnicanal para Customer Service que generó anteriormente:

    1. En el campo Origen del script, introduzca el valor src del script.

    2. En el campo Id. de aplicación de datos, introduzca el valor de data-app-id del script.

    3. En el campo Id. de organización de datos, introduzca el valor de data-org-id del script.

    4. En el campo Id. de organización de datos, introduzca el valor de data-org-url del script.

  6. Seleccione Guardar y luego seleccione Finalizar edición para registrar el fragmento.

  7. Seleccione Publicar.

  8. Vaya a Fragmentos y abra el fragmento de encabezado de tu sitio.

  9. En la ranura Contenedor predeterminado, seleccione los puntos suspensivos (...) y luego seleccione Añadir fragmento.

  10. Cuando aparezca el cuadro de diálogo Seleccionar módulos, elija fragmento de chat que creó anteriormente y, a continuación, seleccione Aceptar.

  11. Seleccione Guardar y luego seleccione Finalizar edición para registrar el fragmento.

  12. Para publicar el fragmento, seleccione Publicar.

Agregue la sede de pedidos de Commerce como una pestaña de aplicación para Plataforma omnicanal para Customer Service.

En la Plataforma omnicanal para Customer Service, puede agregar una pestaña de aplicación para Commerce headquarters. Después, los agentes por chat pueden usar esta interfaz de usuario para acceder al módulo de atención al cliente de Dynamics 365 Commerce, que brinda información contextual sobre el cliente e información sobre sus pedidos de ventas. Los representantes de servicio al cliente también pueden realizar nuevos pedidos, iniciar devoluciones y comprobar la información del estado del pedido.

Crear una nueva pestaña de aplicación que cargue Commerce headquarters en un módulo iFrame

Para crear una nueva pestaña de aplicación que cargue Commerce headquarters en un módulo iFrame, siga estos pasos:

  1. Vaya al Microsoft Power Apps Maker Portal.

  2. En el panel de navegación izquierdo, seleccione Aplicaciones.

  3. Seleccione Centro de administración de Customer Service y luego vaya a Experiencia de agente.

  4. Seleccione Administrar para Plantillas de pestaña de aplicación.

  5. Cree una nueva pestaña de aplicación del tipo Sitio web de terceros. Para obtener instrucciones sobre cómo crear una pestaña de aplicación y detalles sobre sus parámetros, consulte Administrar plantillas de pestaña de aplicación.

  6. En Parámetros, en el campo Valor de la URL, introduzca la siguiente URL, donde deberá reemplazar <YourOrganizationHeadquartersURL> y <LegalEntityname> con los valores adecuados. La Plataforma omnicanal para Customer Service lee {AccountNumber} del contexto del chat para que no tenga que editar {AccountNumber}.

    https://<YourOrganizationHeadquartersURL>/?mi=MCRCustomerService&cmp=<LegalEntityName>&embedded=true&customerId={AccountNumber}

  7. Deje el campo Valor del Parámetro de datos en blanco.

Habilitar una nueva pestaña de la aplicación para agentes de clientes en la Plataforma omnicanal para Customer Service

Para habilitar una nueva pestaña de aplicación para agentes de clientes, deberá estar en el Power Apps Maker Portal.

  1. En el panel de navegación izquierdo, seleccione Aplicaciones.

  2. Seleccione Centro de administración de Customer Service y luego vaya Asistencia al cliente > Secuencias de trabajo.

  3. Abra la secuencia de trabajo que ha creado para sus agentes y luego, en Configuración avanzada, seleccione Sesiones predeterminadas.

  4. En Pestañas de aplicación, seleccione Agregar pestaña de aplicación existente y luego agregue la nueva pestaña de aplicación que creó anteriormente. Este paso garantiza que cuando un representante del servicio al cliente reciba una llamada de chat entrante desde su sitio web de comercio electrónico, se abrirá una pestaña de la aplicación que carga Commerce headquarters en un módulo iFrame.

Agregar variables de contexto en la Plataforma omnicanal para Customer Service

Para agregar variables de contexto en la Plataforma omnicanal para Customer Service, deberá estar en el Power Apps Maker Portal.

  1. En el panel de navegación izquierdo, seleccione Aplicaciones.

  2. Seleccione Centro de administración de Customer Service y luego vaya Asistencia al cliente > Secuencias de trabajo.

  3. Abra la secuencia de trabajo que ha creado para sus agentes y luego, en Configuración avanzada, vaya a la sección Variable de contexto.

  4. Seleccione Editar y luego agregue AccountNumber como una variable de contexto del tipo texto. Esta variable facilitará que Commerce headquarters cargue información de clientes con números de cuenta coincidentes.

Además, si desea leer las direcciones de correo electrónico y los nombres de los usuarios que iniciaron sesión desde un canal de comercio electrónico, puede agregar Correo electrónico y Nombre como variables de contexto de tipo texto.

Actualizar la directiva de seguridad de contenido en el generador de sitios

Para actualizar la directiva de seguridad de contenido (CSP) para su sitio, vaya al generador de sitios:

  1. Seleccione el sitio en el que está trabajando y luego elija Configuración del sitio > Extensiones.

  2. En la pestaña Directiva de seguridad de contenido, agregue https://oc-cdn-ocprod.azureedge.net como una nueva entrada a las siguientes directivas:

    • Child-src

    • Connect-src

    • Font-src

    • Frame-ancestors

    • Frame-src

    • Img-src

    • Media-src

    • Object-src

    • Script-src

    • Style-src

  3. Seleccione Guardar y publicar.

Para obtener más información, consulte Administrar la directiva de seguridad de contenido (CSP).