Describir las opciones para adaptar las aplicaciones de involucración de clientes para satisfacer las necesidades empresariales

Características como el agente Calificación de cliente potencial procesan automáticamente los clientes potenciales y los entregan a un comercial en directo cuando están listos. Dynamics 365 Contact Center se ha creado para ayudar a proporcionar ayuda y soporte técnico a los clientes en todos los distintos canales que admite una organización. Las características como el Agente de administración de casos pueden evaluar datos de elementos como chats entrantes y usar esa información para crear automáticamente registros de casos.

Las funcionalidades precompiladas le ayudan a empezar a trabajar rápidamente. Sin embargo, es posible que tenga que mejorarlos para necesidades específicas. Por ejemplo, su organización podría admitir sectores que no están cubiertos de forma predeterminada. Puede agregar o modificar columnas para satisfacer estos requisitos.

Las organizaciones personalizan aplicaciones de dynamics 365 customer engagement de muchas maneras. La personalización puede oscilar entre configuraciones sencillas y desarrollo avanzado. Cada enfoque depende de las necesidades empresariales, la complejidad y los recursos disponibles. Dado que la personalización puede provenir de varios niveles, Microsoft Dynamics 365 proporciona varias opciones para adaptar la experiencia.

Estas son algunas de las formas más comunes:

Configuración predeterminada

Las herramientas de configuración integradas ofrecen una manera sencilla de adaptar aplicaciones. Permiten modificaciones rápidas y soluciones personalizadas. Por ejemplo, puede agregar una columna a la base de datos de Dataverse para almacenar documentos de producto o información de firmware, lo que hace que sea accesible para los representantes que trabajan en casos.

Las aplicaciones de dynamics 365 customer engagement incluyen varias configuraciones integradas que se pueden usar para adaptar la experiencia de la aplicación.

• Modelo de datos: un modelo de datos representa datos reales con los que su organización está trabajando. Por ejemplo, una organización de servicios puede tener un modelo de datos que incluya a los clientes a los que atienden, casos, datos de IoT y mucho más.

• Formularios y vistas: los formularios se pueden personalizar para mostrar u ocultar campos, agregar secciones y reorganizar pestañas. Las vistas se pueden modificar para mostrar columnas y filtros pertinentes para distintos roles. Por ejemplo, un equipo de ventas podría necesitar una vista que muestre solo las oportunidades activas ordenadas por ingresos estimados.

• Reglas de negocio: las reglas de negocio permiten aplicar lógica sin código. Por ejemplo, puede establecer automáticamente un valor de campo basado en otro campo o hacer que se requiera un campo cuando se cumplan determinadas condiciones.

• Paneles y gráficos: los paneles proporcionan información basada en roles mediante la combinación de gráficos, listas e indicadores clave de rendimiento (KPI). Los gráficos se pueden configurar para visualizar tendencias, como ventas por región o tiempos de resolución de casos.

Vamos a explorar un escenario en el que una organización podría adaptar Dynamics 365 para satisfacer sus necesidades.

Contoso Coffee, un fabricante global de cafés, se enorgullece de ofrecer una excelente experiencia con el cliente. Recientemente lanzaron un nuevo servicio de suscripción para mezclas de café premium, lo que provocó un aumento en las consultas de los clientes sobre las programaciones de entrega, las opciones de pago y las recomendaciones de productos. Los clientes suelen preguntar sobre el estado de la suscripción, el seguimiento de entrega y una combinación de recomendaciones. Contoso quiere asegurarse de que los agentes tienen acceso rápido a la información relevante y los clientes puedan resolver preguntas comunes por sí mismos.

Contoso usa El servicio al cliente de Dynamics 365. Quieren usar sus herramientas de configuración integradas para adaptar la aplicación para satisfacer sus necesidades sin codificación personalizada pesada.

Cómo usan herramientas preconfiguradas

• Personalización de formularios de casos

  • Con el editor de formularios de Power Apps, Contoso agrega nuevos campos como:
    • Id. de suscripción
    • Mezcla de café preferida
    • Frecuencia de entrega
  • Pueden reorganizar el diseño, por lo que estos campos aparecen de forma destacada para sus representantes que controlan casos relacionados con la suscripción.

• Creación de colas personalizadas

  • Para simplificar la distribución y el enrutamiento de casos, crearon una cola dedicada de "Soporte de suscripción".
  • Las reglas de enrutamiento se configuran para que cualquier caso que mencione "suscripción" o "entrega" se enrute automáticamente a esta cola.

• Configuración de artículos de conocimiento

  • Con la característica Knowledge Management, Contoso publica artículos como:
    • "Cómo cambiar la fecha de entrega"
    • "Las 5 Mejores Mezclas de Café para Tu Perfil de Sabor"
  • Estos artículos están vinculados a casos y se muestran en el área de trabajo del servicio al cliente, lo que permite a los agentes resolver problemas más rápido.

• Configuración de políticas de Acuerdo de Nivel de Servicio

  • A través de acuerdos de nivel de servicio (SLA), Contoso define:
    • Prioridad alta: los problemas de entrega deben resolverse en un plazo de 4 horas.
    • Prioridad normal: Mezclar las recomendaciones en un plazo de 24 horas.
  • Los Acuerdos de Nivel de Servicio se aplican automáticamente en función del tipo de caso.

Echemos un vistazo a un vídeo que muestra cómo un usuario puede adaptar Dynamics 365 para satisfacer sus necesidades.