Reuniones de descubrimiento de clientes
Ahora que ha tenido la oportunidad de programar un encuentro directo con el cliente, es hora de determinar cómo puede hacer un mejor uso del tiempo de ambos. Un poco de trabajo preliminar será beneficioso a este respecto. La mayoría de las reuniones de descubrimiento de clientes tienen muchos puntos en común, que se analizan en esta lección.
Tipos de reuniones de descubrimiento
A lo largo de la vida de un proyecto, pueden darse diferentes tipos de comunicación. Durante el proceso de descubrimiento, debe tener la capacidad de reunir los requisitos procesables y las necesidades intangibles. A menudo, incluso después de cumplir con todos los requisitos establecidos, los éxitos intangibles que tenga asegurarán la satisfacción con las soluciones presentadas a largo plazo. Si bien es posible que se le entregue un conjunto de requisitos bien documentado, convertirlos en accionables requerirá un poco más de trabajo.
Los talleres pueden ser una forma de presentar mucha información en un corto período de tiempo. Puede organizar talleres para grupos de partes interesadas específicos. Publique una agenda por adelantado e intente no salirse del tema. Tenga en cuenta que cada asistente y cada taller son diferentes. Si bien algunos grupos se sienten cómodos garabateando wireframes en una pizarra, otros prefieren escribir requisitos en notas adhesivas para priorizarlos más adelante. Asegúrese de adaptarse a los diferentes estilos de aprendizaje y programar la comunicación de seguimiento para aclarar cualquier tema, según sea necesario.
Las encuestas con preguntas que están dirigidas a roles específicos pueden generar requisitos y ofrecer información sobre la importancia de ciertas características o para resolver problemas específicos. Las encuestas también ofrecen la oportunidad de recibir comentarios anónimos, lo que podría ser útil para obtener información sobre las necesidades que podría tener una base de usuarios silenciosa.
La observación del trabajo funciona bien cuando se intenta recopilar información más detallada. Mientras observa el trabajo, puede seguir las actividades diarias de un usuario al que espera ayudar con una solución. Tome notas, haga preguntas, participe, conozca los puntos de dificultad y aprenda qué va bien y qué no.
Muchos sectores tienen su propio vocabulario. Puede ser útil realizar un seguimiento del vocabulario del sector y tener en cuenta los términos específicos del cliente. Hacer un seguimiento de las definiciones de datos de su cliente también puede resultar útil a medida que avanza el proyecto.
Rellenar los vacíos de su descubrimiento previo
En esta lección se han tratado las formas de conocer a su cliente antes de comenzar un proyecto. Una vez que haya aprendido los detalles de alto nivel de su cliente y su negocio, debe tomar medidas adicionales que le guíen por el camino correcto de una solución.
Entre estos pasos se encuentran los siguientes:
- Evaluación de la arquitectura de datos del cliente
- Examen de la línea de negocio del cliente
- Determinación del impacto que las aplicaciones tienen en la solución de un cliente
- Descubrimiento de los puntos de dificultad del cliente
Cada tarea es imprescindible para que la solución tenga éxito. La cantidad de tiempo que dedica a estas tareas varía de un proyecto a otro.
Los datos son siempre una preocupación. Si bien las personas suelen dedicar mucho tiempo a la arquitectura de datos, no consideran factores influyentes como la ubicación, el historial y la calidad de los datos. Estos factores deben considerarse en cada paso del desarrollo del proyecto.
Haga a sus clientes las siguientes preguntas para determinar cómo estos factores afectan a la arquitectura de datos:
¿Dónde residen los datos ahora?
¿Dónde deberían residir?
¿Tiene problemas de integridad?
¿Tiene duplicados u otros problemas de calidad de datos?
¿Mantiene datos históricos? ¿Cuántos?
¿Qué tipo de acceso necesitarán los usuarios a los datos históricos?
Pocas empresas tienen una sola línea de negocio. Debido a que su cliente probablemente tenga múltiples líneas de negocios, hágale las siguientes preguntas para determinar cómo afectan estas líneas de negocios y sus necesidades a las soluciones que está ofreciendo e implementando:
¿Qué se superpone en el proceso entre las líneas de negocio?
¿Qué se superpone en los datos entre las líneas de negocio?
¿Qué nuevas líneas de negocio hay en los planes a corto plazo?
¿Otras unidades de negocios utilizan tecnologías similares de Microsoft?
No puede asumir que la solución vaya a existir de forma aislada, sin otras aplicaciones o sistemas. Para determinar cómo podrían afectar esas otras aplicaciones a su trabajo en la solución, haga a su cliente las siguientes preguntas:
¿Qué aplicaciones o sistemas está reemplazando?
¿Qué aplicaciones o sistemas debe conservar?
¿Hay un conector o API disponible?
Definir los criterios de éxito
A lo largo del proceso de descubrimiento, a medida que aprenda más sobre el cliente, aprenderá sobre sus puntos de dificultad. Por lo general, los puntos de dificultad implican tiempo de respuesta del cliente, procesos consistentes e integridad de datos. Después de haber establecido los puntos de dificultad del cliente, puede determinar los problemas que deben resolver.
Al tomar esta iniciativa, podrá ayudar al cliente a definir los resultados deseados, lo que, a su vez, le ayudará a centrarse en los detalles de la solución. Saber más sobre las necesidades del cliente puede ayudarle a establecer un resultado integral, como esperar que la solución disminuya los tiempos de espera del cliente en un 18 por ciento, lo que se traduce en que su cliente ahorre dinero con el tiempo.
La identificación de puntos de dificultad mejora la adopción del usuario; sin embargo, establecer objetivos claramente definidos ayuda a los clientes a resolver sus problemas. Verá que algunos objetivos de negocio probablemente se presentarán durante el proceso de descubrimiento, mientras que otros los definirá directamente el cliente. En cualquier caso, cuando se establezcan estos objetivos, usted y el cliente podrán avanzar con la solución y alcanzar el éxito.
Componentes adicionales para el éxito
Además de definir los requisitos y los objetivos, otras interacciones que pueden ayudar a que un proyecto tenga un buen comienzo son conocer los procesos de negocio y considerar la solicitud de la propuesta.
Conocer los procesos de negocio
Al implementar la nueva solución, agregará la automatización de procesos. Sin embargo, antes de agregar la automatización, debe definir los procesos del cliente. Debido a que el cliente probablemente tendrá procesos que ya están implementados, deberá extraerlos y determinar cómo las soluciones propuestas pueden optimizar estos procesos de negocio.
Puede extraer los procesos existentes realizando una parte o la totalidad de las siguientes tareas:
Observación del trabajo de diferentes usuarios/departamentos
Revisión de la automatización que ya está en uso
Búsqueda de puntos de dificultad a medida que los procesos siguen su curso
Pregunta directa al cliente sobre sus procesos
Conexión con todos los niveles de la organización
Es probable que cada departamento y cada nivel de un departamento tengan objetivos ligeramente diferentes y específicos, incluso si los objetivos más grandes son los mismos. Conectarse con cada uno de estos grupos inmediatamente en un proyecto ofrecerá un mejor camino hacia el éxito. Reconocer el potencial de las necesidades en conflicto y ofrecer soluciones antes de que se produzca un conflicto real puede ayudar a obtener la aceptación de más partes interesadas. Como observador externo, debería poder reconocer algunas de estas áreas de resolución antes de que lo hagan los recursos internos.
Consideraciones de RFP
Una solicitud de propuesta (RFP) puede ser extremadamente detallada o increíblemente ligera. La empresa o el departamento de TI podría haber escrito los detalles. Podría estar reemplazando, complementando o integrando un sistema existente. Todos estos factores influyen en lo que vemos en una solicitud de propuesta e influyen en nuestro enfoque para encontrar una solución.
Ejercicio: Redactar un resumen del plan del proyecto
Ha tenido su primera reunión informal con el cliente y ha obtenido la siguiente información en su conversación de dos horas con el CIO.
Se requiere que cada banco conserve copias de los documentos firmados importantes durante siete años.
El CEO juega al golf con un alto ejecutivo de Awesome Computers, un competidor. También fueron juntos a la universidad.
Las transacciones individuales específicas requieren notificación gubernamental; los depósitos corporativos de más de 1 millón USD y los depósitos de consumo de más de 50 000 USD.
Actualmente, el sistema contiene muchos datos incorrectos y varios duplicados, por lo que el nuevo sistema necesita resolver ese problema y evitar que vuelva a suceder.
El vicepresidente del banco ha visto muchas campañas de marketing impresionantes del equipo de preventa y quiere implementar una solución de marketing completa, de marca y multicanal.
El banco ha contratado recientemente a un nuevo director de operaciones, que se está ganando rápidamente una reputación como aficionado de TI que disfruta particularmente con la segmentación y visualización de datos en Microsoft Excel.
El próximo mes todo el equipo de administración de nivel 1 y nivel 2 del banco recibirá tabletas.
La reciente agitación en Europa ha llevado al banco a recibir llamadas de clientes comerciales medianos aterrados de los que el banco se había olvidado por error.
Varios de los gerentes de relaciones son nuevos empleados de Contoso Financial Services, una empresa competidora que cambió su CRM de Microsoft hace aproximadamente nueve meses.
Varios afiliados de Woodgrove Bank han expresado interés en tener un nuevo sistema también.
Redacte un resumen del plan del proyecto donde comience a definir algunos de los siguientes parámetros:
Declaración del problema, objetivos de negocio, objetivos del proyecto
Ámbito (lo que está dentro y fuera del ámbito)
Planes de gobierno
Escalas de tiempo
Entregas
Temas a considerar para este ejercicio:
Si puede comenzar a definir criterios de éxito y qué podría impedirle hacerlo
Quiénes son las partes interesadas identificadas
Personas u organizaciones que podría echar en falta
Riesgos que puede identificar