Comunicación y colaboración

El intercambio oportuno y claro de información es un elemento esencial para responder eficazmente a los incidentes durante todo el ciclo de vida de la respuesta a incidentes. La comunicación es importante durante cada fase:

• Detección: comunique a las personas adecuadas que se han producido un incidente y la amplia naturaleza o gravedad del incidente y el impacto.
• Respuesta: comunique los detalles sobre el incidente a medida que continúa el proceso de diagnóstico, qué pasos son necesarios para corregir el problema y quién debe hacer lo.
• Corrección: comunique cómo y cuándo se ha restaurado el servicio a las operaciones normales y las acciones de seguimiento necesarias.
• Análisis: comunique las lecciones aprendidas del incidente y lo que se puede hacer para evitar que se produzca de nuevo.
• Preparación: comunique los cambios (o los cambios necesarios) al plan de respuesta a incidentes, nuestros procedimientos y nuestros sistemas resultantes de las lecciones aprendidas de este incidente.

Priorización de la comunicación clara

Anteriormente en este módulo, mencionamos que las organizaciones de alto rendimiento o élite toman un enfoque proactivo en lugar de reactivo. El cambio de la posición de reaccionar a responder eficazmente a los incidentes viene como un producto derivado de la priorización y la habilitación de una comunicación buena, clara y precisa.

Entre las claves para priorizar la comunicación clara se incluyen las siguientes:

• Asegúrese de compartir información sobre lo que está pasando en cada paso del camino.
• Documente la información; póngalo por escrito para que sea menos probable que se malinterprete o se olvide.
• Coloque la información en una ubicación centralizada donde será accesible para todos los usuarios que lo necesiten.
• Use herramientas para aumentar la eficacia de las comunicaciones.

Aunque no lo mencionamos en su momento, estos son todos comportamientos que demostramos en la última unidad.

Herramientas de comunicación: ChatOps

Para poder hablar sobre las herramientas de comunicación, debe obtener información sobre ChatOps, que no es una herramienta específica, sino un modelo de colaboración basado en conversaciones. Es popular con los desarrolladores para reunir personas, herramientas, procesos y automatización. ChatOps le ofrece una forma nueva y mejor para que los equipos funcionen, aprovechando el chat en grupo en lugar de confiar en tecnologías anteriores, como el correo electrónico para colaborar.

En su forma avanzada, ChatOps puede usar bots personalizados e inteligencia artificial para automatizar el trabajo. En el contexto de la respuesta a incidentes, puede usar ChatOps para incorporar herramientas de chat en grupo a la conversación. Trabajar de esta manera puede incentivar firmemente a los ingenieros a participar en el chat grupal y colaborar en problemas e incidentes, así como en los esfuerzos de ingeniería habituales.

El chat en grupo le ayuda a compartir más sobre lo que sucede en su sistema en términos de conocimiento institucional y obtiene esa información fuera de las cabezas de las personas y en el chat para que otras personas puedan compartirla y usarla.

Esto aumenta la visibilidad y la conciencia operativa en todo el equipo y ayuda a otros a aprender a hacer lo que se supone que hacen. Al ejecutar comandos y compartir lo que está haciendo en el chat, enseña a otros usuarios qué hacer y cómo hacerlo.

El aprendizaje es un producto derivado del uso compartido de más información sobre lo que sucede dentro de la ingeniería. Cuando comprende más sobre lo que hacen y piensan sus compañeros, compañeros de trabajo y liderazgo, incluida la forma en que toman decisiones, puede ser más empático acerca de lo que está teniendo lugar. Todo esto sucede de forma más natural cuando empiezas a mover tu trabajo al chat.

Uso de Microsoft Teams en la solución chatOps

Ya ha aprendido cómo Microsoft Teams puede ser una parte importante del kit de herramientas de comunicaciones durante un incidente. Puede crear un puente de conversación con un canal dedicado al incidente e incluso usar Logic Apps para automatizar la publicación de los detalles del incidente directamente en el canal.

Dado que Microsoft Teams es un lugar centralizado en el que tenemos muchas conversaciones sobre nuestros esfuerzos de ingeniería, es un buen lugar para empezar en la solución de ChatOps para proporcionar actualizaciones de estado y contexto adicional.

Por ejemplo, puede usar un webhook de Teams para actualizar una página de estado. Puede configurar Teams para que escuche un determinado comando en un chat y, si se recibe, envíe una solicitud a otra aplicación. Esa aplicación sencilla podría ser una función de Azure que actualiza una página HTML estática almacenada en Azure Blob Storage con información sobre el incidente en curso. El resultado final es que un simple comando en el chat proporciona una actualización a las partes interesadas adicionales que no están en el chat. Este paso sencillo ahorra tiempo que, de lo contrario, podría dedicarse a actualizar los que no participan en la respuesta.

Hasta ahora, hemos dedicado mucho tiempo a examinar las fases antes de la corrección. Ahora vamos a cambiar nuestro enfoque a formas de mejorar esa fase.