Marcado predictivo

La marcación predictiva es una aplicación que normalmente se ejecuta en un servidor de telefonía del centro de llamadas. Utiliza una lista de números de teléfono, a menudo obtenidos de una base de datos, para intentar las llamadas salientes; cuando se completa una llamada, la llamada se asigna automáticamente a un agente para su control. La aplicación puede hacer uso de un puerto de marcado predictivo en un conmutador, que es un dispositivo que puede realizar llamadas salientes y tiene capacidades especiales (a través de DSP, etc.) para detectar tonos de progreso de llamadas y otras indicaciones audibles del estado de la llamada. Cuando se realiza una llamada en un puerto de marcado predictivo, normalmente se transfiere automáticamente a otro dispositivo en el conmutador cuando la llamada alcanza un estado determinado o tras la detección de un tipo de medio determinado; este dispositivo de destino puede ser una cola para los agentes que controlan las llamadas salientes.

Las aplicaciones identifican un dispositivo como si tuvieran capacidad de marcado predictivo por el LINEADDRCAPFLAGS_PREDICTIVEDIALER bit en el miembro dwAddrCapFlags en LINEADDRESSCAPS. El miembro dwPredictiveAutoTransferStates de LINEADDRESSCAPS indica los estados en los que se puede ordenar el puerto de marcado predictivo para transferir automáticamente una llamada; si este miembro es cero, indica que la transferencia automática no está disponible y que es responsabilidad de la aplicación transferir llamadas explícitamente al detectar el estado de llamada adecuado (o el tipo de medio u otros criterios). Preferiblemente, los fabricantes de conmutadores tendrían que poner a disposición tanto la transferencia automática como manual, y permiten a las aplicaciones seleccionar el mecanismo preferido, pero los proveedores de servicios tendrían que modelar el comportamiento del equipo heredado. Un único puerto de marcado predictivo (dispositivo o dirección de línea) puede admitir la realización simultánea de varias llamadas salientes, como se indica en el miembro dwMaxNumActiveCalls de LINEADDRESSCAPS. La funcionalidad de marcado predictivo también se puede hacer disponible en cualquier dispositivo, mediante un grupo compartido de procesadores de señal de marcado predictivo, que se conectan a la línea que se marca a petición.

Cuando la función lineMakeCall se usa en una línea capaz de marcado predictivo (un puerto con el conjunto de LINEADDRCAPFLAGS_PREDICTIVEDIALER) y se solicita la marcación predictiva mediante LINECALLPARAMFLAGS_PREDICTIVEDIAL, la llamada se realiza de forma predictiva con detección mejorada del progreso de llamadas audibles. Los campos y constantes adicionales se definen en la estructura LINECALLPARAMS que se pasa a lineMakeCall para controlar el comportamiento del puerto de marcado predictivo. El miembro dwPredictiveAutoTransferStates indica que, tras la entrada de la llamada a cualquiera de ellas, el puerto de marcado predictivo debe transferir automáticamente la llamada al destino designado (los bits deben ser un subconjunto adecuado de los estados de transferencia automática admitidos indicados en LINEADDRESSCAPS); la aplicación puede dejar el campo establecido en 0 si desea supervisar los estados de llamada y usar lineBlindTransfer para transferir la llamada cuando alcanza la condición deseada. La aplicación debe especificar la dirección deseada a la que se debe transferir automáticamente la llamada en el campo de variable definido por los miembros dwTargetAddressSize y dwTargetAddressOffset en LINECALLPARAMS.

Las aplicaciones también pueden establecer un tiempo de espera para las llamadas salientes para que el proveedor de servicios las cambie automáticamente a un estado desconectado si no se responden. Esto se controla mediante el miembro dwNoAnswerTimeout en LINECALLPARAMS.