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Résoudre les problèmes liés au connecteur ServiceNow Knowledge Copilot

Le connecteur ServiceNow Knowledge Microsoft 365 Copilot permet aux organisations d’indexer les articles Base de connaissances ServiceNow dans Microsoft 365 Copilot et les expériences de recherche. Cet article fournit des informations de résolution des erreurs courantes que vous pouvez rencontrer lorsque vous déployez le connecteur ServiceNow Knowledge.

Pour vérifier les informations de configuration de ServiceNow afin de résoudre les erreurs, consultez Configurer le service ServiceNow pour l’ingestion des connecteurs.

  1. Déterminez si l’utilisateur qui recherche l’article dispose des autorisations requises pour accéder aux articles ServiceNow Knowledge. Utilisez l’outil Critères utilisateur diagnostics dans ServiceNow.

  2. Déterminez si l’utilisateur est correctement mappé à une identité Microsoft Entra. Les problèmes de mappage s’affichent sous la forme d’une 2006 erreur sous l’onglet Erreur . Vérifiez la formule de mappage utilisateur et mettez à jour si nécessaire.

    Capture d’écran de l’erreur d’identité de mappage.

  3. Déterminez si un script avancé dans l’un des critères utilisateur accorde l’accès à l’article. Les scripts avancés ne sont actuellement pas pris en charge.

    1. S’il existe un script avancé configuré dans l’un Cannot Read des critères utilisateur au niveau base de connaissances, tous les articles de l’base de connaissances sont marqués avec refuser l’accès dans les données indexées.

    2. Si un script avancé est configuré dans l’un Cannot Read des critères utilisateur au niveau de l’article, l’article est marqué avec refuser l’accès dans les données indexées.

  4. Déterminez s’il existe un critère vide au niveau de l’base de connaissances : Cannot Read, Cannot Contribute. Déterminez si un critère vide existe au niveau de l’article : Cannot Read. Les critères vides sont des critères utilisateur avec des champs vides. S’il existe un critère vide, l’article est marqué avec refuser l’accès dans les données indexées.

  5. Si vous ne parvenez pas à identifier la cause racine, contactez l’équipe de support technique du connecteur Copilot avec les détails suivants :

    1. ID client
    2. ID de connexion
    3. ID sys de l’article
    4. ID sys de la base de connaissances
    5. Pour la collecte base de connaissances :
      1. Liste des critères utilisateur sys_id disponibles dans la table kb_uc_can_read_mtom (Who Can Read Knowledge Base)
      2. Liste des critères utilisateur sys_id disponibles dans la table kb_uc_cannot_read_mtom (Qui ne peut pas lire la base de connaissances)
      3. Liste des critères utilisateur sys_id disponibles dans la table kb_uc_cannot_contribute_mtom (Qui ne peut pas contribuer à la base de connaissances)
      4. Liste des critères utilisateur sys_id disponibles dans le kb_uc_can_contribute_mtom
    6. En outre, pour les sys_id d’éléments collectés à l’étape 3, partagez :
      1. Liste des critères utilisateur sys_id dans le champ can_read_user_criteria de l’article
      2. Liste des critères utilisateur sys_id dans le champ cannot_read_user_criteria de l’article

Impossible de se connecter en raison de l’authentification unique activée par ServiceNow instance

Si votre organization utilise l’authentification unique (SSO) auprès de ServiceNow, vous risquez d’avoir des difficultés à vous connecter avec le compte de service. Vous pouvez afficher une authentification basée sur le nom d’utilisateur et le mot de passe en ajoutant login.do à l’URL instance ServiceNow. Par exemple : https://<your-organization-domain>.service-now.com./login.do.

Impossible de se connecter à l’instance ServiceNow

Une réponse interdite ou non autorisée dans le status de connexion peut se produire pour les raisons suivantes :

  1. Mot de passe de compte incorrect : Si vous utilisez l’authentification de base, les informations d’identification que vous avez fournies peuvent être incorrectes. Vérifiez à nouveau les informations d’identification.

    Si vous utilisez OAuth2.0, vérifiez que le mot de passe du compte est correct et n’a pas été réinitialisé. Le connecteur ServiceNow Knowledge Microsoft Graph utilise un jeton d’accès extrait au nom du compte de service pour l’analyse. Le jeton d’accès est actualisé toutes les 12 heures. Vous devrez peut-être réauthentifier la connexion si vous modifiez le mot de passe.

  2. Autorisations d’accès aux tables : Vérifiez si le compte de service dispose de l’accès requis aux tables mentionnées dans Prérequis. Vérifiez si le compte de service dispose d’un accès en lecture à toutes les tables de la colonne.

  3. Le instance ServiceNow se trouve derrière un pare-feu : le connecteur ServiceNow Knowledge peut ne pas être en mesure d’atteindre votre instance ServiceNow s’il se trouve derrière un pare-feu réseau. Vous devez autoriser l’accès au service de connecteur. Le tableau suivant répertorie la plage d’adresses IP publiques pour le service de connecteur pour chaque région. Ajoutez l’adresse IP à votre liste d’autorisation réseau.

    Environnement Région Range
    AIGUILLONNER Amérique du Nord 52.250.92.252/30, 52.224.250.216/30
    AIGUILLONNER Europe 20.54.41.208/30, 51.105.159.88/30
    AIGUILLONNER Asie-Pacifique 52.139.188.212/30, 20.43.146.44/30

Modifier l’URL de l’article de base de connaissances

Le connecteur ServiceNow Knowledge Copilot calcule la AccessUrl propriété en utilisant sys_id dans le <instance_url>/kb_view.do?sys_kb_id<sysId> format . Il ouvre l’article de base de connaissances dans la vue système back-end. Procédez comme suit pour rediriger l’article vers une autre URL :

  1. Dans la Centre d’administration Microsoft 365, sous l’onglet Connecteurs, modifiez le type de résultat configuré pour votre connexion ServiceNow Knowledge.

    Capture d’écran montrant où cliquer pour modifier le type de résultat

  2. Dans la boîte de dialogue Modifier le type de résultat , sélectionnez Modifier en regard de la section Disposition des résultats.

    Capture d’écran montrant comment modifier la disposition des résultats

  3. Recherchez le bloc d’éléments qui contient la propriété text avec les shortDescription valeurs et AccessUrl .

    Capture d’écran montrant comment rechercher un bloc d’éléments dans le type de résultat

  4. Pour modifier l’URL de destination, modifiez la AccessUrl partie de la propriété text dans le bloc d’éléments. Par exemple, si vous souhaitez rediriger un article ServiceNow Knowledge vers https://contoso.service-now.com/sp, où sp est le préfixe du portail d’URL de service, procédez comme suit.

    Valeur d’origine New value
    "[{shortdescription}]({AccessUrl})" "[{shortdescription}](https://contoso.service-now.com/sp?id=kb_article_view&sysparm_article={number})"

    Où number est la propriété de numéro d’article de base de connaissances. Marquez-la comme étant récupérée dans la section schéma de l’onglet Contenu lorsque vous créez la connexion.

  5. Terminez l’examen des mises à jour de vos types de résultats, puis sélectionnez Envoyer. Attendez une ou deux minutes pour que les modifications prennent effet. Les résultats de votre recherche doivent maintenant rediriger vers les URL appropriées.

Problèmes liés à l’autorisation Only people with access to this data source

Si vous constatez des différences dans la validation des critères utilisateur entre ServiceNow et Microsoft Search ou Copilot, définissez la glide.knowman.block_access_with_no_user_criteria propriété système sur no.

Une fenêtre de déconnexion s’affiche lorsque vous terminez le processus OAuth

Lorsque vous terminez le processus OAuth, une fenêtre de déconnexion réussie peut s’afficher sans demander d’informations d’identification ServiceNow.

Par défaut, ServiceNow tente de se connecter à l’aide des informations d’identification d’administrateur Microsoft 365 via l’authentification unique (SSO) à partir d’une authentification de navigateur. Ce paramètre par défaut peut entraîner l’échec de la connexion. Par conséquent, la fenêtre Déconnexion s’affiche correctement.

Capture d’écran montrant la fenêtre « Déconnexion réussie »

Pour résoudre ce problème, procédez comme suit :

  1. Ouvrez une fenêtre de navigateur privé et connectez-vous avec vos informations d’identification ServiceNow.

  2. Dans un nouvel onglet, connectez-vous au Centre Administration Microsoft 365. Cette étape permet à ServiceNow SSO de se déconnecter et de changer d’informations d’identification si nécessaire.

  3. Réessayez la configuration OAuth. La fenêtre suivante doit s’afficher pour autoriser la connexion :

    Capture d’écran montrant la fenêtre « Configuration Oauth »

    Si vous rencontrez des problèmes ou si vous souhaitez fournir des commentaires, contactez Microsoft Graph | Support.

Accès manquant à certaines tables

Sans l’accès approprié, le robot risque de ne pas indexer tout le contenu et d’accorder des autorisations avec précision. Vous devez être administrateur ServiceNow pour résoudre ce problème.

Procédez comme suit pour valider les autorisations de table à l’aide de l’API REST Explorer :

  1. Empruntez l’identité du compte d’analyse que vous avez créé dans votre instance ServiceNow.

    Assurez-vous que le compte a les rôles suivants : rest_api_explorer et web_service_admin.

  2. Accédez àl’API REST des>services> web système Explorer.

  3. Sélectionnez l’une des tables mentionnées dans le message d’erreur.

    Capture d’écran montrant la page « Explorateur d’API REST ».

  4. Définissez sysparm_limit sur 10 (pour limiter les résultats pour les tests).

    Capture d’écran montrant le champ « sysparm_light ».

  5. Choisissez Envoyer.

  6. Passez en revue la réponse :

    • Si vous recevez un 403 Status Code et un message d’erreur indiquant que vous n’êtes pas autorisé à accéder à la table, consultez Accorder l’accès à la table pour fournir un accès au niveau de la table.
    • Si vous recevez un 200 Status Code mais le corps de la réponse contient des résultats vides (par exemple, aucun champ), l’accès aux lignes existe, mais l’accès au niveau du champ est manquant. Pour accorder l’accès au niveau du champ, consultez Accorder l’accès au niveau du champ.

    Capture d’écran montrant la section Réponse.

    Si vous ne voyez pas le nom de la table dans la liste déroulante, cela peut indiquer un manque d’accès à la table elle-même.

    Vous pouvez également utiliser un navigateur pour vérifier l’accès :

    1. Ouvrez une fenêtre de navigateur incognito .
    2. Entrez l’URL suivante (remplacez les espaces réservés par les valeurs appropriées) : https://<instance-url>/api/now/table/<table_name>?sysparm_limit=10.
    3. Lorsque vous y êtes invité, connectez-vous à l’aide des informations d’identification du compte d’analyse.
    4. Passez en revue la réponse. Si aucune réponse ou erreur ne s’affiche, le compte n’a pas l’accès nécessaire.

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