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Configurer la prise en charge des fournisseurs de canaux uniques et multiples

Avec Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0, les organisations peuvent configurer des fournisseurs de canaux uniques et multiples (fournisseurs de chat de première partie et de téléphonie non Microsoft) dans l’application Omnicanal pour Dynamics 365 Customer Service. Cela permet aux représentants du service client (représentant du service ou représentant) de travailler simultanément sur plusieurs sessions destinées à différents clients sur différents canaux où chacune de ces sessions appartient à un fournisseur différent. Les représentants peuvent passer d’une session à l’autre si nécessaire. Omnicanal pour Customer Service apporte une configuration de fournisseur de canal provisionnée, mais vous pouvez ajouter d’autres enregistrements de fournisseur de canal et les configurer.

Considérations

Voici quelques points à noter lorsque vous créez ou démarrez des sessions lorsque vous avez plusieurs fournisseurs de canaux dans votre organisation :

  • Les sessions démarrées à l’aide des API Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 sont associées au fournisseur de canaux. Les prestataires sont informés des événements de la session qu’ils ont commencée.

  • Les fournisseurs ne peuvent ouvrir de nouveaux onglets que dans les sessions qu’ils lancent.

  • Les fournisseurs ne peuvent pas changer de session ou fermer des sessions par programmation.

  • Les techniciens d’assistance peuvent basculer et fermer manuellement les sessions. Il est recommandé de démarrer les sessions après avoir recueilli le consentement du représentant à l’aide d’une notification toast.

  • Si une session de fournisseur n’est pas active et qu’il y a un nouvel événement dans cette session, tel qu’un nouveau message non lu d’un client, vous pouvez utiliser l’API requestFocusSession pour montrer au technicien d’assistance que la session qui n’est pas active nécessite une attention particulière.

Démarrer une session d’accueil (par défaut) lorsque votre organisation utilise un fournisseur de canal unique

Si votre organisation utilise un fournisseur de canal unique, vous pouvez utiliser cette setMode méthode pour démarrer une session d’accueil.

Pour rendre le panneau de communication visible, appelez la méthode Microsoft.CIFramework.setMode(1) à partir du code de votre fournisseur. Vous pouvez ajouter la méthode à la fin de votre code d’initialisation, afin que le widget soit visible dès le chargement du fournisseur de canaux.

Vous pouvez également écouter l’événement onSessionClosed pour afficher le widget de communication lorsque la dernière session est fermée. De cette façon, vous pouvez vous assurer que le widget de communication est visible en permanence, qu’une session soit ouverte ou non.

Démarrer une session d’accueil (par défaut) lorsque votre organisation utilise plusieurs fournisseurs de canaux

Lorsque vous avez plusieurs fournisseurs de canaux dans votre organisation, le widget de communication n’est pas visible dans la session d’accueil, car la session d’accueil n’est associée à aucun fournisseur de canal spécifique. De plus, la méthode setMode n’est pas prise en charge dans la page d’accueil. Par conséquent, vous devez créer une session par défaut pour afficher une expérience de numérotation dans le widget, des tableaux de bord de conversation dans l’onglet de l’application, etc.

Pour créer une session par défaut, effectuez les actions suivantes :

  1. Utilisez la méthode createSession pour créer une session avec les onglets d’application appropriés et les charger avec le widget.
  2. Utilisez la méthode Microsoft.CIFramework.setMode(1) dans le code de votre fournisseur, à la fin de la section d’initialisation. Cela garantit que le widget est visible dès le chargement du fournisseur de chaînes.

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