Utiliser l’espace de travail Du service Copilot

L’application de l’espace de travail Copilot Service est une application orientée agent dans le Centre de contacts Dynamics 365 qui fournit un bureau d’agent puissant avec des fonctionnalités de Copilot et des outils de collaboration sur des canaux tels que la conversation en direct, SMS, la voix, Microsoft Teams et les canaux sociaux. L’espace de travail Copilot Service se connecte à la solution CRM (Customer Relationship Manager) de votre organisation pour fournir des connaissances contextuelles et des données client pour aider les agents à résoudre les requêtes client. En tant qu’agent, vous pouvez avoir les sessions clientes simultanées sans perdre le contexte de chaque session. Vous pouvez également utiliser Copilot dans l’espace de travail Copilot Service pour poser des questions relatives à un cas, en supprimant la nécessité de rechercher manuellement plusieurs sources de connaissances.

Prérequis

Vous devez avoir le rôle agent Omnicanal.

Accéder à l’application

L’application est automatiquement installée dans toutes les organisations centre de contact Dynamics 365. Vous pouvez vous connecter à Dynamics 365 et, dans la page des applications, sélectionnez Espace de travail Copilot Service.

Sessions et onglets de Copilot Service workspace

L’espace de travail Copilot Service permet aux agents de travailler sur plusieurs sessions à la fois dans une application unique tout en conservant le travail organisé.

Les agents peuvent utiliser jusqu’à neuf sessions et au sein d’une session, ils peuvent ouvrir jusqu’à 10 onglets.
Une nouvelle session démarre lorsqu’un agent ouvre un incident à partir de la session Accueil ou accepte une conversation entrante.
Si l’agent ouvre la fiche client depuis une session, un nouvel onglet s’ouvre dans la même session.
Les agents peuvent sélectionner l’icône en forme de hamburger pour accéder au plan du site.
Lorsqu’un agent ouvre une page à partir du plan du site, la page se charge dans la session ciblée actuelle.

Naviguer dans les sessions et les onglets

Le tableau suivant donne un aperçu de la navigation multisession :

Action	Result
Ouvrir un enregistrement à partir de la session d’accueil	Un enregistrement s’ouvre dans une nouvelle session.
Ouvrir un enregistrement depuis la recherche globale	Un enregistrement s’ouvre dans une nouvelle session.
Ouvrir un enregistrement depuis les enregistrements de recherche récupérés	Un enregistrement s’ouvre dans une session centrée.
Ouvrir un enregistrement à l’aide de la notification Création rapide	Un enregistrement s’ouvre dans une nouvelle session
Créer un enregistrement	Un enregistrement s’ouvre dans une nouvelle session
Ouvrir un enregistrement depuis la chronologie	L’enregistrement s’ouvre dans un nouvel onglet dans la session centrée
Ouvrir un enregistrement à partir d’une recherche de formulaire	L’enregistrement s’ouvre dans un nouvel onglet dans la session centrée
Ouvrir une vue depuis le plan de site	La vue s’ouvre dans un nouvel onglet dans la session centrée
Ouvrir un tableau de bord depuis le plan de site	Le tableau de bord s’ouvre dans un nouvel onglet dans la session centrée