Gérer l’agent de gestion des connaissances client

L’Assistant de gestion des connaissances du client vous permet de convertir de manière autonome les incidents et les conversations liées aux incidents, les courriers électroniques et les notes en articles de la base de connaissances qui peuvent prendre en charge les opérations de votre centre de contact.

Configuration requise

• Vous utilisez les entités d’incident ou de conversation prêtes à l’emploi, ou une entité Dynamics personnalisée pour vos incidents.
• La gestion des connaissances Dynamics 365 est configurée.
• Vous avez activé Copilot pour accéder à la base de connaissances Dynamics 365. Vous pouvez utiliser les ressources internes de la base de connaissances uniquement pour générer des réponses. Pour en savoir plus, consultez Configurer des sources de connaissances.
• Pour la création de connaissances en temps réel, vous avez configuré des références de connexion pour le flux de l’Agent de gestion des connaissances client.
• Vous configurez le paiement à l’utilisation.

Activer l’Assistant de gestion des connaissances du client

Dans le Centre d’administration du service Copilot, accédez à Expérience de support>, Connaissances>, l’agent de gestion des connaissances clients, puis sélectionnez Administrer. La page Agent de gestion des connaissances client s’affiche.

Vous pouvez collecter des articles de la base de connaissances à partir d’incidents, de résumés de conversation associés aux incidents, de courriers électroniques, de notes et des conversations. Pour les incidents et les conversations, sélectionnez les options dans les sections suivantes, comme requis pour l’Assistant de gestion des connaissances du client.

Permettre la création de connaissances en temps réel

• Pour les incidents, accédez à l’onglet Incident et, dans la section Création en temps réel, sélectionnez l’option Autoriser Copilot à utiliser les informations de l’incident actuel pour créer des articles de la base de connaissances.

• Pour les conversations, accédez à l’onglet Conversations et, dans la section Création en temps réel, sélectionnez l’option Autoriser Copilot à utiliser les informations des conversations actuelles par message et par chat pour créer des articles de la base de connaissances.

La création de connaissances en temps réel est déclenchée lorsqu’un représentant du service clientèle (représentant du service) résout un incident ou clôture la conversation. L’assistant détermine si un nouvel article de base de connaissances est nécessaire en comparant le contenu de l’incident ou de la conversation avec les articles de base de connaissances existants dans la base de connaissances Dynamics 365. Si un article est nécessaire, l’Assistant de gestion des connaissances du client crée l’article à l’aide du contenu de l’incident ou de la conversation.

Gérer les règles de création d’articles en temps réel

Vous pouvez créer plusieurs règles pour spécifier les conditions qui doivent être remplies pour qu’une conversation résolue ou clôturée soit traitée par l’Assistant de gestion des connaissances du client en temps réel. Par exemple, vous pouvez limiter ce processus aux incidents ou conversations appartenant à un utilisateur spécifique, ou à d’autres champs sur l’incident ou la conversation.

1. Sous l’onglet Incident ou Conversations, dans la section Création en temps réel, sélectionnez Gérer les règles.
2. Dans la boîte de dialogue Gérer les règles, sélectionnez Nouveau pour ajouter une nouvelle règle.
3. Dans la boîte de dialogue Nouvelles règles de création de connaissances, entrez un nom de règle, un nom de condition, puis ajoutez vos conditions.
4. Sélectionnez Enregistrer.

Gérer les attributs de cas utilisés pour créer des articles de connaissances

L’Assistant de gestion des connaissances du client utilise les champs Titre de l’incident, Description de l’incident, Produit, Objet, Contenu du courrier électronique, Résumé de la conversation et Notes de l’incident pour créer un article. Vous pouvez modifier tous les champs, à l’exception du Contenu des courriers électroniques et Résumé de conversation. Vous ne pouvez pas modifier les attributs utilisés pour les conversations.

1. Dans la section Incident, sélectionnez Gérer les attributs. La page Gérer les données s’affiche. Vous pouvez mapper les types d’enregistrement et les champs de données utilisés pour chaque élément. Vous pouvez choisir d’inclure et d’exclure des données.
2. Sélectionnez Enregistrer et fermer.
3. Sélectionnez Enregistrer sur la page des paramètres de l’Assistant de gestion des connaissances du client.

Les sélections d’attributs de cas s’appliquent à la fois à la création historique et en temps réel à partir de cas.

Activer le suivi des modifications et ajouter des entités mappées à la table De configuration Entity Analytics

Pour éviter les problèmes lors de la création d’articles de connaissances à partir de données historiques, nous vous recommandons d’activer le suivi des modifications pour les entités mappées et de les ajouter à la table de configuration Entity Analytics .

1. Activer le suivi des modifications

2. Pour ajouter des entités mappées à la table Configuration de l’analyse des entités :

   1. Ouvrez l’application pilotée par modèle (https://<org>.crm.dynamics.com/...).
   2. Appuyez sur F12 pour ouvrir les Outils de développement du navigateur, puis sélectionnez l’onglet Console.
   3. Copiez l’extrait de script suivant, mettez à jour ENTITY_NAME et collez-le dans la console.
   4. Appuyez sur Entrée pour exécuter le script.

   
   Xrm.WebApi.createRecord('entityanalyticsconfig', {'parententitylogicalname':'{ENTITY_NAME}','isenabledforadls': true})
   
   

Permettre la création de connaissances historiques

Lorsque cette option est activée, l’assistant examine tous les incidents et les conversations qui remplissent les conditions spécifiées, puis détermine si de nouveaux articles sont nécessaires en comparant le contenu des incidents ou des conversations avec la base de connaissances existante. L’assistant crée ensuite un nouvel article, le cas échéant, en fonction du contenu des incidents et conversations. Vous pouvez également ajouter des types d’enregistrements personnalisés (préversion) que l’Agent de gestion des connaissances client peut utiliser pour créer de nouveaux articles de connaissances.

1. Sélectionnez l’onglet Cas, Conversations ou types d’enregistrements personnalisés (préversion).

   1. Pour les cas, dans la section Création à partir de cas historiques , sélectionnez l’option Autoriser copilot à utiliser les informations des cas historiques pour créer des articles de connaissances .

   2. Pour les conversations, dans la section Création à partir des conversations historiques , sélectionnez l’option Autoriser copilot à utiliser des informations à partir de conversations historiques et de messagerie pour créer une option d’articles de connaissances .

   3. Pour les types d’enregistrements personnalisés, dans la section Type d’enregistrement personnalisé , sélectionnez l’option Autoriser copilot à utiliser les informations des types d’enregistrements personnalisés historiques pour créer une option d’articles de connaissances .

2. Sélectionnez Gérer les règles pour configurer les conditions de la collecte.

3. Dans la boîte de dialogue Règle par défaut, entrez un nom de règle, un nom de condition, puis ajoutez vos conditions pour filtrer les articles historiques. Vous pouvez également spécifier un modèle d’article personnalisé à utiliser pour cette règle.

4. Sélectionnez Enregistrer.

5. Sélectionnez Enregistrer sur la page des paramètres de l’Assistant de gestion des connaissances du client.

6. Sélectionnez Démarrer dans la section Création à partir de cas historiques, de conversations ou de types d’enregistrements personnalisés . Une fois que vous avez sélectionné Démarrer, vous voyez que la création de l’article est en cours. Vous pouvez voir le journal du processus de création en sélectionnant le lien Afficher le journal du processus de création.

La création d’un incident ou d’une conversation historique est un processus de longue durée qui ne peut pas être interrompu une fois qu’il est lancé. Le processus peut créer des articles allant jusqu’à 100 000 conversations ou incidents individuels et continuer jusqu’à ce que tous soient traités. Nous vous recommandons d’effectuer la création de connaissances historiques par lots.

Ajouter des types d’enregistrements personnalisés (préversion)

Vous pouvez ajouter des types d’enregistrements personnalisés que l’Agent de gestion des connaissances client peut utiliser pour créer de nouveaux articles de connaissances. Actuellement, ces types d’enregistrements personnalisés sont pris en charge uniquement pour la création d’articles historiques.

Pour ajouter un type d’enregistrement personnalisé :

1. Activez la gestion des connaissances pour votre type d’enregistrement.
2. Dans le Centre d’administration du service Copilot, accédez à Expérience de support>, Connaissances>, l’agent de gestion des connaissances clients, puis sélectionnez Administrer. La page Agent de gestion des connaissances client s’affiche.
3. Sélectionnez Ajouter un type d’enregistrement. La page Ajouter un type d’enregistrement s’affiche.
4. Dans la liste déroulante Sélectionner un type d’enregistrement , sélectionnez le type d’enregistrement à partir duquel vous souhaitez créer des connaissances.
5. Sélectionnez Enregistrer et fermer.

Vous pouvez ajouter jusqu’à cinq types d’enregistrements personnalisés.

Spécifier un modèle d’article personnalisé pour la création de connaissances historiques

Lorsque vous configurez des règles de création historique, vous pouvez sélectionner un modèle d’article personnalisé pour les nouveaux articles. Par défaut, l’Agent de gestion des connaissances client crée des articles au format Problème, Cause et Résolution . Si vous avez configuré des modèles d’articles de connaissances, vous pouvez spécifier un modèle par règle.

Lorsque vous spécifiez un article personnalisé, Customer Knowledge Management Agent utilise les sections de modèle, les instructions de section et les styles pour créer l’article. Utilisez les meilleures pratiques suivantes pour votre modèle :

• Inclure uniquement des sections de contenu dans le modèle ; exclure des champs de métadonnées (par exemple, évitez les champs tels que la date de création d’article).
• Fournissez une description détaillée pour chaque section, expliquant le type de contenu attendu.
• Indiquez clairement quels champs sont requis et qui sont facultatifs dans le modèle.
• Si la catégorisation est nécessaire, incluez la liste des options de catégorie directement dans le modèle.
• Séparez clairement tout texte de conformité (par exemple, ajoutez une note telle que « Ne pas modifier en dessous de cette ligne »).
• Utilisez un format cohérent pour les espaces réservés et les variables, tels que {{ProductName}} ou {{ErrorCode}}.
• Dans la mesure du possible, incluez un exemple minimal et bien structuré dans le modèle pour guider les utilisateurs.

Gérer des attributs de type d’enregistrement supplémentaires utilisés pour créer des articles de connaissances

L’agent de gestion des connaissances client utilise le titre, la description, le produit, l’objet, le contenu de l’e-mail et les notes de cas pour créer un article. Vous pouvez modifier tous les champs, à l’exception du contenu de messagerie, de la résolution des incidents et du résumé de la conversation.

1. Dans votre section de type d’enregistrement personnalisé, sélectionnez Gérer les attributs. La page Gérer les données s’affiche. Vous pouvez mapper les types d’enregistrement et les champs de données utilisés pour chaque élément. Vous pouvez choisir d’inclure et d’exclure des données.
2. Sélectionnez Enregistrer et fermer.
3. Sélectionnez Enregistrer sur la page des paramètres de l’Assistant de gestion des connaissances du client.

Configurer les mises à jour automatiques d’articles (aperçu)

L’agent de gestion des connaissances client peut appliquer automatiquement des mises à jour mineures aux articles de connaissances existants. Par défaut, l’agent de gestion des connaissances client crée une nouvelle version mineure de l’article.

Pour activer les mises à jour mineures automatiques d’articles, dans la page Agent de gestion des connaissances client, dans la section Mises à jour automatiques des articles, sélectionnez l’option Mettre à jour automatiquement les articles existants (préversion).

Définir l’état de conformité par défaut des articles créés

Vous pouvez définir l’état de conformité par défaut pour les articles et leurs versions mises à jour, créées par l’agent de gestion des connaissances client. Par exemple, pour maintenir la conformité, définissez l’état par défaut sur En attente et que les réviseurs de connaissances marquent les articles comme conformes avant la publication.

Pour définir l’état de conformité par défaut des articles créés par l’Agent de gestion des connaissances client, dans la page Agent de gestion des connaissances client , section Conformité , sélectionnez votre état de conformité par défaut dans les options disponibles.

Les articles avec le statut Non conforme ne peuvent pas être publiés.

Publier automatiquement des articles

Vous pouvez configurer si l’agent IA peut publier automatiquement des articles et des mises à jour mineures répondant à l’état de conformité spécifié. Vous pouvez également sélectionner l’audience cible pouvant consulter les articles publiés.

Pour définir la publication automatique d’articles créés par l’Agent de gestion des connaissances client, dans la page Agent de gestion des connaissances client , section Publication automatique , sélectionnez les articles conformes à la publication automatique dès qu’ils sont créés .

• Sélectionnez Audiences cibles internes, si vous souhaitez que les articles soient disponibles pour vos représentants du service clientèle et Copilot en interne.
• Sélectionnez Audiences cibles internes et externes si vous souhaitez que ces articles soient publiés sur des portails externes.

Configurer l’expérience de révision de brouillon de l’assistant

Si vous ne configurez pas l’assistant IA pour publier automatiquement des articles, vous pouvez configurer une expérience de révision de l’assistant dans laquelle les représentants du service clientèle peuvent réviser et publier des articles.

Pour activer cet éditeur :

• Activez les notifications dans l’application pour que les représentants du service clientèle soient avertis lorsque leurs incidents sont pris en compte pour publication.
• Assurez-vous que vos représentants du service sont autorisés à modifier les articles.
• Assurez-vous que la Chronologie et les Faits forts de la chronologie sont activés pour vos incidents.

Les représentants du service peuvent voir s’ils ont des articles de la base de connaissances à examiner en ouvrant un incident résolu. Pour plus d’informations, consultez les articles sur les connaissances créés par l’agent de gestion des connaissances client.

Utiliser les informations de la base de connaissances pour l’Assistant de gestion des connaissances du client

Vous pouvez obtenir des rapports d’analyse sur l’Assistant de gestion des connaissances du client et recueillir des données d’analyse pour vos propres rapports personnalisés. En savoir plus sur l'utilisation des perspectives de la connaissance pour l'agent de gestion de la connaissance client.

Informations associées

Passer en revue les articles de connaissances créés par l’agent de gestion des connaissances client

Utiliser des insights sur les connaissances pour l’agent de gestion des connaissances client