Activer les fonctionnalités dans le volet Copilot

S'applique à : Dynamics 365 Contact Center - intégré, Dynamics 365 Contact Center - autonome et Dynamics 365 Customer Service

Le volet d’aide Copilot permet aux représentants du service clientèle (représentants du service clientèle ou représentants) d’utiliser les fonctionnalités de Copilot telles que répondre à des questions, rédiger un e-mail et rédiger une réponse au chat dans l’espace de travail du service Copilot.

Prérequis

• Vous avez le rôle Administrateur système.

• Si vous n’êtes pas dans la région Amérique du Nord et que vous souhaitez utiliser la recherche web optimisée par la fonctionnalité Bing, vous devez activer le déplacement des données entre les régions et la recherche Bing dans le Centre d’administration Power Platform. En savoir plus sur Activer le déplacement des données entre les régions.

  

Activer les fonctionnalités d’assistance de Copilot

Effectuez les étapes suivantes pour activer les fonctionnalités Copilot dans le centre d’administration du service Copilot :

1. Utilisez l’une des options de navigation suivantes :

   • Expérience de l’assistance>Productivité>Copilot pour les questions et les e-mails
   • Opérations>Informations>Copilot pour les questions et les courriers électroniques

2. Sélectionnez Gérer dans Copilot pour les questions et les courriers électroniques. La page *Copilot pour les questions et les courriers électroniques. Sur cette page, vous pouvez sélectionner les fonctionnalités Copilot que vous souhaitez activer pour les représentant du service.

   

Activer Poser une question

Sélectionnez Rendre Copilot disponible pour les représentants dans la page Copilot pour les questions et les e-mails du centre d’administration du service Copilot. L’onglet Poser une question sur le Copilot pour les questions et l’e-mail s’affiche lorsque les représentants du service se connectent à l’espace de travail du service Copilot. Les représentants peuvent poser des questions de manière conversationnelle, et Copilot répond aux questions en se basant sur les sources de la base de connaissances interne.

Activer les prompts proactifs dans Poser une question

Les invites proactives permettent aux représentants du service de découvrir facilement les compétences de Copilot et de lui transmettre des invites sans avoir à les taper manuellement. Cela fait gagner du temps au représentant du service et améliore la qualité de son expérience globale.

Vous pouvez activer et configurer les invites qui s’affichent dans l’onglet Poser une question . Vous pouvez configurer les invites suivantes dans le centre d’administration du service Copilot :

1. Accédez à l’expérience d’assistance> et à la productivité>, puis sélectionnez Gérer pour Copilot pour les questions et les e-mails.
2. Sur la page Copilot pour les questions et les courriers électroniques, sélectionnez Poser une question.
3. Sur la page Gérer les paramètres d’invite, sélectionnez ce qui suit selon vos besoins :
   • Prompts suggérés
   • Aperçus actifs
4. Dans la section Invites de mon organisation, sélectionnez Ajouter une nouvelle invite pour ajouter les invites que vous souhaitez utiliser.
5. Cliquez sur Enregistrer et fermer.

Configurer les sources de la base de connaissances

Vous pouvez configurer la Base de connaissances pour Copilot pour générer des réponses.

Prérequis

Assurez-vous que la gestion des connaissances est configurée dans votre environnement et que les paramètres de votre article de connaissances sont les suivants :

• Effectuez une mise à jour vers la dernière version
• L’état est défini sur Publié

Activer la Base de connaissances

Sélectionnez Base de connaissances pour permettre à Copilot de générer des réponses à l’aide des ressources de la base de connaissances interne. Ensuite, les informations sont utilisées pour poser une question et rédiger une fonctionnalité d’e-mail dans le volet d’aide Copilot et l’éditeur de texte enrichi. Par défaut, cette option n’est pas activée.

Si vous avez désactivé l’option de base de connaissances, les représentants peuvent utiliser Copilot pour rédiger un e-mail à l’aide de la suggestion d’un appel, demander plus d’informations, faire preuve d’empathie avec les commentaires et les invites personnalisées .

Activer les sources de connaissances configurées dans Copilot Studio (version préliminaire)

Vous pouvez permettre aux clients d’intégrer diverses sources de connaissances sans avoir à ajouter de contenu directement dans la base de connaissances Dynamics 365. Lorsque des sources de connaissances sont ajoutées, Copilot peut utiliser des données d’entreprise de Power Platform, de données Dynamics 365, de sites web et de systèmes externes. Les sources de connaissances permettent à vos représentants de fournir des informations et des aperçus pertinents à vos clients. En savoir plus dans Activer les sources de connaissances à partir de Microsoft Copilot Studio (version préliminaire).

Ajouter des pages Web de confiance comme sources

S'applique à : Dynamics 365 Contact Center - intégré, Dynamics 365 Contact Center - autonome et Dynamics 365 Customer Service

Vous pouvez sélectionner Ajouter une adresse Web dans Ressources Web pour ajouter des domaines de confiance. Vous pouvez ajouter jusqu’à cinq domaines Web de confiance à rechercher par Copilot lors de la génération de réponses. Copilot recherche des informations jusqu’à deux niveaux en dessous du domaine configuré. Vous devez activer la recherche Bing dans le centre d’administration Power Platform pour ajouter des sources Web fiables. Pour plus d’informations, consultez Activer les données dans différents emplacements géographiques.

Copilot utilise des articles situés à deux nœuds du domaine configuré.

Activer la traduction

Sélectionnez Autoriser les représentants à traduire les réponses pour permettre aux représentants du service de traduire les réponses générées par Copilot dans la langue de leur choix. Les techniciens d’assistance peuvent choisir dans une liste de langues que votre organisation a ajoutées à Dynamics 365 Customer Service.

Configurer les filtres

Les filtres permettent à Copilot de générer des réponses basées sur un ensemble spécifique de sujets. Vous pouvez configurer des filtres pour poser une question et rédiger des fonctionnalités de réponse.

Vous pouvez appliquer les filtres dans les sections suivantes.

Prédéfinir les filtres

Spécifiez les filtres appliqués par défaut en arrière-plan pour filtrer les articles de la base de connaissances. Les représentants ne peuvent pas afficher ces filtres. Vous pouvez définir des filtres prédéfinis pour poser une question et rédiger des fonctionnalités de réponse comme suit :

1. Sélectionnez Gérer les filtres dans Filtres. La page Gérer les filtres s’affiche.
2. Sélectionner Gérer les règles dans Filtres prédéfinis pour la fonctionnalité requise.
3. Spécifiez les conditions Obligatoire de filtrage.
4. Cliquez sur Terminer la modification.

Filtres représentatifs

Spécifiez les filtres que les techniciens d’assistance peuvent appliquer pour filtrer et affiner les réponses Copilot. Les représentants peuvent afficher et sélectionner ou désélectionner ces filtres dans le volet d’aide Copilot pour la fonctionnalité poser une question. Si un filtre n’est pas configuré en tant que filtre représentatif, il fonctionne en arrière-plan et n’est pas visible par les techniciens.

Pour configurer un filtre représentatif, procédez comme suit :

1. Sélectionnez Ajouter un filtre pour les filtres représentatifs.
2. Spécifiez le champ requis de la base de connaissances que les représentants peuvent utiliser. Vous pouvez également spécifier le nom d’affichage et ajouter les valeurs à partir du champ que le représentant peut sélectionner.
3. Activez le bouton Statut filtre. Cet interrupteur doit être activé pour que le représentant puisse voir le filtre.
4. Cliquez sur Terminer la modification.

Filtres automatisés

Spécifiez les filtres qui sont automatiquement appliqués. Les représentants n’ont pas besoin de les définir explicitement dans le volet d’aide de Copilot. Pour configurer un filtre automatisé, procédez comme suit :

1. Sélectionner Ajouter un filtre pour Filtres automatisés.
2. Spécifiez le champ de base de connaissances requis et les règles qui correspondent à la valeur du champ. La règle de filtrage n’est appliquée qu’au type d’enregistrement sur lequel le technicien d’assistance travaille actuellement.
3. Allume le Utiliser du contenu non balisé si la valeur du champ est nulle basculez pour afficher tout le contenu si la valeur du champ ne correspond pas à la valeur spécifiée.
4. Activez le bouton bascule Autoriser les représentants à visualiser ou modifier ce filtre pour que les représentants de service voient un indicateur visuel signalant que le filtre automatisé est appliqué et puissent modifier les options de filtrage. En fonction de votre paramètre, les actions suivantes s’appliquent :
   • Activé : l’application vous invite à créer un filtre représentatif correspondant pour le même attribut de connaissances dans les filtres représentatifs. Ensuite, les représentants peuvent afficher le filtre dans le volet d’aide de Copilot.
   • Désactivé : les représentants ne peuvent pas afficher le filtre dans le volet d’aide de Copilot. Les filtres fonctionnent en arrière-plan sans aucune notification pour les représentants du service clientèle.
5. Cliquez sur Terminer la modification.

Fonctionnalités prises en charge avec différentes sources de connaissances

Le tableau suivant récapitule les fonctionnalités Copilot prises en charge pour une source de connaissances configurée.

Informations associées

FAQ sur Copilot dans Customer Service
FAQ sur l’IA responsable pour les fonctionnalités de copilote