Gérer le dossier et le résumé d'enregistrements personnalisés

Vous pouvez créer des résumés personnalisés pour les cas et les enregistrements personnalisés pour aider vos représentants à accéder rapidement aux informations essentielles. Les résumés simplifient les flux de travail et améliorent l’efficacité du service client.

Vous pouvez personnaliser les résumés de cas et d’enregistrements personnalisés comme suit :

• Sélectionnez les types d’enregistrements existants (par exemple, comptes, commandes de travail, tickets) pour les résumés.
• Définissez les types d’enregistrements en langage naturel pour une meilleure génération de résumé.
• Choisissez des champs de données spécifiques pour y inclure et les décrire en langage naturel.
• Permettre aux représentants d’accéder à des résumés à la demande à partir de formulaires pertinents pour les dernières mises à jour d’état.
• Incorporez des données à partir d’enregistrements connexes et personnalisez la façon dont les résumés apparaissent auprès de vos représentants de service.

Configurer des résumés de cas et d’enregistrements personnalisés

Dans le Centre d’administration du service Copilot, procédez comme suit pour sélectionner votre format préféré :

1. Utilisez l’une des options de navigation suivantes :

   • Expérience des assistants>Productivité>Résumés
   • Opérations>Aperçus>Résumés

2. Vous pouvez accéder à l’Assistant Configuration à l’aide de l’une des options suivantes :

   • Sélectionnez Gérer le lien Gérer les données dans les résumés de cas pour modifier l’enregistrement de résumé de cas par défaut.
   • Sélectionnez Ajouter un nouveau résumé dans les résumés d’enregistrements personnalisés pour créer un enregistrement de synthèse. Vous pouvez également sélectionner Modifier pour modifier un enregistrement de synthèse existant.

3. L’Assistant Configuration comporte les volets suivants. Spécifiez les informations requises dans chaque volet et sélectionnez Suivant pour accéder au volet suivant pour terminer la configuration.

   • Spécifier le type d’enregistrement
   • Spécifier des données
   • Inclure le résumé des enregistrements connexes
   • Gérer le format de résumé

Spécifier le type d’enregistrement

Le premier volet qui apparaît dans l'assistant de configuration. Spécifiez le type d’enregistrement à synthétiser et fournir des informations pour aider les représentants et Copilot à comprendre le type d’enregistrement du résumé.

• Nom du résumé : entrez un nom pour le résumé utilisé pour l’identifier dans la liste des résumés.
• Type d’enregistrement : sélectionnez le type d’enregistrement à résumer.
• Description du type d’enregistrement : spécifiez la description de l’enregistrement en langage naturel. La description aide Copilot à comprendre le type d’enregistrement et à générer un résumé plus précis.
• Choisissez une synthèse détaillée : sélectionnez Moyen, Grand ou Petit pour indiquer la façon dont le résumé généré peut être complet.

Spécifier des données

Le deuxième volet qui s’affiche dans l’Assistant de configuration. Spécifiez les champs que Copilot doit utiliser pour générer le résumé.

1. Sélectionnez Ajouter des données et entrez les détails suivants. Répétez les étapes pour ajouter autant de lignes que nécessaire. Par défaut, les lignes que vous ajoutez sont prises en compte pour la synthèse. Décochez la case Inclure pour les lignes que vous ne souhaitez pas prendre en compte.
   1. Type de données :
      • 1 à 1 Pour mapper avec l’enregistrement. Vous pouvez mapper jusqu’à 10 sélections.
      • 1 à plusieurs pour mapper les relations pour les activités ou entités associées. Pour l’attribut 1 à 1 , vous pouvez avoir un maximum de 10 sélections. Pour l’attribut 1 à plusieurs , vous pouvez avoir un maximum de six sélections et jusqu’à trois entités associées.
   2. Type d’enregistrement ou activité : sélectionnez le type d’enregistrement ou l’activité.
   3. Champ de données : sélectionnez le champ de données à partir du type d’enregistrement ou de l’activité.
2. Sélectionnez Suivant pour accéder au champ suivant.

Gérer les champs que Copilot utilise pour les résumés d’incidents

Copilot utilise les champs suivants pour générer des résumés de cas, pour l’enregistrement de synthèse de cas par défaut. Lorsque vous modifiez les champs par défaut, assurez-vous qu’au moins un des sept premiers doit rester activé.

• Customer
• Titre de l’incident
• Type d’incident
• Subject
• Description de l’incident
• Product
• Priorité
• Notes du cas
• Contenu du courrier électronique
• Résumé de la conversation

Éléments à prendre en compte

• Pour que Copilot génère un résumé, veillez à ce que le représentant du service clientèle ou le rôle personnalisé dispose de l’autorisation de lecture configurée pour les entités associées.
• Les assistants doivent avoir le prvReadProduct privilège de générer un résumé contenant le champ Produit.
• Vous pouvez définir Notes sur l’incident sur une entité personnalisée liée à la table Incident.
• Vous ne pouvez pas modifier les valeurs du Contenu de le courrier électronique et du Résumé de la conversation que Copilot utilise pour générer des résumés d’incident.

Inclure le résumé des enregistrements connexes

Le troisième volet s'affiche dans l'Assistant Configuration et est une configuration facultative. Vous pouvez améliorer votre système de gestion de cas en incluant des résumés d’enregistrements connexes dans les résumés de cas et des résumés d’enregistrements personnalisés. Les représentants du support client obtiennent un contexte complet en naviguant individuellement dans plusieurs enregistrements, ce qui permet de gagner du temps et d'améliorer l'efficacité.

Procédez comme suit pour configurer les résumés d’enregistrements associés :

1. Dans le volet Inclure le résumé des enregistrements associés , activez la case à cocher Inclure les enregistrements associés dans le cadre de la case de sortie de synthèse pour permettre à Copilot de générer des résumés d’enregistrements associés.
2. Spécifiez les informations suivantes :
   • Sélectionnez l’enregistrement associé : sélectionnez le type d’enregistrement associé que vous souhaitez inclure dans le résumé, tel que le cas, le compte.
   • Sélectionnez le champ d’enregistrement associé qui fait référence au parent : spécifiez le champ sur l’enregistrement associé qui établit la relation avec l’entité de base. Le champ contient une référence à l’enregistrement de base.
   • Sélectionnez une configuration récapitulative à utiliser : sélectionnez le résumé d’enregistrement personnalisé préconfiguré que Copilot doit utiliser pour générer le résumé d’enregistrement associé. Vous pouvez spécifier un enregistrement récapitulatif existant avec différentes configurations de données, options de mise en forme et longueurs de résumé, ou sélectionner Accéder à la section Résumé d’enregistrement personnalisé pour créer un nouveau enregistrement de synthèse à utiliser.
   • Hiérarchiser l’enregistrement associé par : sélectionnez un champ pour déterminer l’ordre d’affichage des enregistrements associés. Il s’agit généralement d’un champ de date ou d’heure tel que « Date de modification ». Les résumés d’enregistrements associés sont classés en fonction du champ avec l’enregistrement le plus récent affiché en premier.
   • Sélectionnez le champ d’enregistrement associé à afficher sur le résumé : sélectionnez le champ à afficher comme en-tête pour chaque enregistrement associé, tel que le titre de l’enregistrement, l’ID d’enregistrement ou d’autres informations d’identification.
3. Sélectionnez Suivant pour accéder au volet suivant.

Example

Par exemple, si vous souhaitez que vos représentants de service voient les commandes de travail associées liées à un cas, vous pouvez configurer les détails suivants :

• Sélectionner un enregistrement associé : Ordre de travail
• Sélectionnez le champ d’enregistrement associé qui fait référence au parent : Cas parent (champ dans l’ordre de travail qui lie l’ordre de travail au cas)
• Hiérarchiser l’enregistrement associé par : Date de modification
• Sélectionnez le champ d’enregistrement associé à afficher sur le résumé : Numéro de l’ordre de travail

Les représentants du service voient le numéro de l’ordre de travail comme en-tête pour chaque ordre de travail dans le résumé du cas. Le résumé Copilot affiche les commandes de travail dans l’ordre de leur date de modification, affichant d’abord la dernière commande de travail.

Gérer le format de résumé

Vous pouvez personnaliser le format de cas et les résumés d’enregistrements personnalisés à l’aide de deux options de mise en forme. Procédez comme suit :

1. Sélectionnez le format que vous souhaitez utiliser pour les résumés de cas :

   • Paragraphe : présente le résumé dans un seul paragraphe.
   • Structuré : présente le résumé de manière structurée, avec chaque champ apparaissant dans une ligne distincte. Le format structuré est plus lisible et aide les représentants de services à trouver rapidement les informations dont ils ont besoin.

2. Lorsque vous sélectionnez le format structuré , vous pouvez également spécifier jusqu’à cinq en-têtes personnalisés pour organiser les informations récapitulatives. Par défaut, les en-têtes sont Problème, Étapes de dépannage, Résultat, Code d’erreur et Cause racine. Vous pouvez effectuer les actions suivantes :

   • Sélectionnez Modifier pour modifier le titre de l’en-tête et les informations à résumer par Copilot.
   • Sélectionnez Supprimer pour supprimer l’en-tête.
   • Sélectionnez les flèches pour modifier l’ordre dans lequel les en-têtes apparaissent dans le résumé.
   • Désactivez la case à cocher pour supprimer l’en-tête du résumé sans supprimer l’en-tête.
   • Sélectionnez Ajouter de nouvelles informations pour ajouter un nouvel en-tête.
   • Sélectionnez Réinitialiser les informations par défaut pour restaurer les en-têtes par défaut.

3. Activez l’option Supprimer les informations du résumé qui ne peuvent pas être trouvées pour exclure les informations qui ne sont pas disponibles dans l’enregistrement. Cette option empêche l’affichage de sections vides ou de texte d’espace réservé dans vos résumés lorsque les données correspondantes sont manquantes.

4. Sélectionnez Enregistrer et fermer pour enregistrer vos modifications et fermer l’Assistant Configuration.

   

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Activer les résumés d’incident