Activer la conavigation et le partage d’écran par des tiers

La conavigation et le partage d’écran sont des canaux d’escalade dans le canal Chat de Microsoft Dynamics 365. Un canal de co-navigation ou d’escalade de partage d’écran permet aux agents de votre organisation de démarrer une session de co-navigation ou de partage d’écran avec les clients. Avec cobrowse, les agents peuvent voir et interagir avec le navigateur Web d’un client. Avec le partage d’écran, les agents peuvent voir et interagir avec l’écran actuel du client. Les clients ont la possibilité de se connecter à un agent qui peut résoudre efficacement les problèmes en temps réel.

La conavigation et le partage d’écran peuvent être activés dans le canal de chat en s’intégrant à des solutions tierces. L’extensibilité est fournie pour permettre à tous les fournisseurs d’intégrer leur solution de co-navigation et de partage d’écran à Omnicanal pour le service client.

Prerequisites

• Un abonnement actif à la messagerie numérique ou au chat.
• Mise à jour de la base omnicanale et de la solution de chat omnicanale avec les externalités de co-navigation tierce activées.

Cadre d’extensibilité de la conavigation et du partage d’écran tiers

Pour activer la conavigation et le partage d’écran par des tiers, l’application Omnicanal pour Customer Service fournit un système d’extensibilité pour prendre en charge cette fonctionnalité. Dans ce système, quelques entités sont disponibles dans la solution Omnicanal pour Customer Service que les fournisseurs de partage d’écran peuvent utiliser. Le graphique suivant explique les relations d’entité de base qui prennent en charge la fonctionnalité de co-navigation et de partage d’écran tierce.

Il n’est pas nécessaire de remplir tous les champs pour les fournisseurs tiers de cobrowse et de partage d’écran. Pour la version 1.0, les fournisseurs de logiciels indépendants sont pris en charge pour intégrer leurs fonctionnalités de co-navigation et de partage d’écran dans Omnicanal pour Customer Service en activant un bouton dans le widget de chat de l’agent. Lorsqu’un utilisateur sélectionne ce bouton, il ouvre un onglet d’application dans Omnicanal pour Customer Service avec le site Web de l’application du fournisseur de logiciels indépendant. Pour activer ce bouton, les éditeurs de logiciels indépendants doivent apporter les données requises avec leurs solutions de conavigation et de partage d’écran.

La section suivante répertorie les données d’entité requises pour prendre en charge cette fonctionnalité.

• Entité Actions de conversation (msdyn_conversationaction) 

  L’action qui peut être effectuée dans la conversation. 

  Champs :

  • Nom : nom d’identification de votre bouton.
  • Nom de l’événement (Groupe d’options : Ouvrir le modèle d’onglet d’application, Envoyer un message, Fonction définie par le client. Pour la fonctionnalité de co-navigation/partage d’écran tierce, saisissez Ouvrir le modèle d’onglet d’application.)
  • Paramètre d’événement (pour le bouton de co-navigation/partage d’écran tiers, placez le nom du modèle d’onglet d’application ici.)
  • Ordre (Utilisé pour déterminer les positions des actions de conversation. L’administrateur peut modifier. Le plus petit nombre vient en premier.)
  • Icône (URL de ressource Web liée à l’icône du bouton.)

  Classification et utilisation des champs :

  • Il s’agit de l’entité permettant de stocker les métadonnées du bouton d’action qui est visible sur le contrôle de conversation.
  • Les champs localisés des relations à l’entité locale (étiquette, info-bulle, commande barre oblique) constituent une sous-grille dans ce formulaire d’action de conversation. 
  • L’étiquette, l’ordre, l’infobulle, l’icône sont utilisés pour le rendu du bouton dans l’interface utilisateur. Les commandes barre oblique sont utilisées par les agents pour déclencher des actions de conversation en tapant la commande barre oblique dans la boîte de discussion.  
  • Le nom de l’événement, la ressource Web, le paramètre d’événement et le nom de la fonction sont utilisés pour gérer l’action onButtonClick. 

• Entité Paramètres régionaux de l’action de conversation (msdyn_conversationactionlocale) 

  Informations de localisation associées à l’action de conversation. 

  Champs :

  • Étiquette (L’étiquette du bouton qui s’affiche pour les utilisateurs dans le contrôle de conversation.)
  • Infobulle (Infobulle pour ce bouton.)
  • Paramètres régionaux (touche de langue pour ce bouton.)
  • Action de conversation (entité FK vers action de conversation.)

• Entité fournisseur (msdyn_provider)

  Liste des fournisseurs tiers qui intègrent des fonctionnalités dans l’application. 

  Champs : Nom (nom de l’ISV)

• Entité Capacité de canal (msdyn_channelcapability)

  Fonctionnalité qu’un canal peut activer, telle que la co-navigation et le partage d’écran. 

  Champs :

  • Nom (provider_channelcapability nom de la relation)
  • Mode de canal d’escalade (navigation, partage d’écran, audio, vidéo ou aucun. Pour les fournisseurs tiers de co-navigation et de partage d’écran, utilisez « Cobrowse » ou « Screen Sharing ».)
  • Fournisseur (clé étrangère à l’entité du fournisseur)
  • Actions de conversation (champ de recherche pour les actions de conversation.) Si aucun bouton n’est créé pour une certaine capacité, il peut être vide. Pour la fonctionnalité de conavigation et de partage d’écran tierce, liez la fonctionnalité de canal à un enregistrement d’action de conversation. 

Classification et utilisation des champs

L’attribut Mode de canal d’escalade indique ce que ce bouton peut faire. Par exemple, cobrowse, audio, vidéo. Lorsque les utilisateurs sélectionnent un certain mode de canal d’escalade pour une action de conversation (par exemple, « cobrowse ») Omnichannel for Customer Service gère cet événement de cobrowse et déclenche une liste d’événements internes tels que « créer une nouvelle session pour le canal secondaire », « envoyer des messages système » et « mettre à jour la présence », qui doivent être implémentés dans la base de code d’Omnichannel for Customer Service.  

Un fournisseur peut apporter plusieurs fonctionnalités de canal, mais pour une action de conversation et un fournisseur, la capacité doit être unique. Ceci est géré à l’aide de l’entité Channel Capability, comme illustré dans le schéma suivant.

Rendu de l’interface utilisateur pour le bouton de co-navigation et de partage d’écran tiers

L’étiquette, l’ordre, l’info-bulle et l’icône sont utilisés pour afficher un bouton dans l’interface utilisateur. Les utilisateurs peuvent également fournir une touche de commande slash pour leur bouton, mais la commande slash doit être unique dans le système.  Les utilisateurs doivent saisir ces données lorsqu’ils introduisent leur bouton.  

Gestionnaires d’événements pour la co-navigation et le partage d’écran tiers

Pour la navigation tierce, les fournisseurs de logiciels indépendants doivent saisir les données d’action de conversation pour déclencher l’événement Ouvrir le modèle d’onglet d’application.  Les noms d’événements sont des ensembles d’options. Il peut s’agir d’un événement omnicanal prédéfini qui peut être utilisé dans la plupart des cas, comme Ouvrir un modèle d’onglet d’application ou Envoyer un message.  Dans le cas d’une co-navigation tierce, il utilise le modèle d’onglet Ouvrir l’application comme nom d’événement et le paramètre d’événement peut être le nom du modèle d’onglet d’application. Il n’y a pas de données de ressources Web pour cet événement, car l’infrastructure de modèle d’onglet d’application gère la ressource Web. 

Modèle d’onglet d’application pour la co-navigation et le partage d’écran tiers

Nous encourageons nos fournisseurs de co-navigation tiers intégrés à créer leurs applications de co-navigation et de partage d’écran dans un onglet Omnicanal pour le service clientèle. Lorsque l’agent sélectionne le bouton Co-browse dans le widget de chat, cet onglet s’ouvre. À l’intérieur de cet onglet, l’agent peut démarrer et terminer les sessions de co-navigation et partager les invitations de session avec les clients. Vous pouvez inclure les données de ce formulaire à l’intérieur de votre solution. Procédez comme suit pour créer le modèle d’onglet d’application :

1. Effectuez les étapes décrites dans Gérer les modèles d’onglet d’application pour créer une ressource Web.

2. Dans le champ Type d’application, sélectionnez **webresource**.

3. Dans la section Paramètres, ajoutez l’URL de la ressource Web et les paramètres de requête requis pour que les éditeurs de logiciels indépendants ouvrent leurs ressources Web.

   webresourcename: <URL path to the web resource>

Un seul paramètre d’URL appelé data contient un objet JSON. Cet objet, une fois décodé et analysé, contient le conversationId champ. Cet ID peut être utilisé pour associer des données à une conversation.

Créer la solution de co-navigation et de partage d’écran tierce avec les données requises

Pour que ce cadre fonctionne, les fournisseurs de logiciels indépendants doivent apporter toutes les données requises, comme spécifié dans la section Cadre d’extensibilité de la cobrowse tierce et la section Modèle d’onglet d’application pour la cobrowse tierce .

Les exigences en matière de saisie de données pour les fournisseurs tiers sont les suivantes :

• Enregistrement de modèle d’onglet d’application.

• Enregistrement de l’action de conversation. (Si vous disposez à la fois des options de conavigation et de partage d’écran, vous pouvez créer deux enregistrements, un pour chacun.)

• Enregistrement Locale de l’action de conversation. (Pour chaque action de conversation que vous avez créée, vous devez disposer d’au moins un enregistrement Paramètres régionaux de l’action de conversation. La langue de base que nous prenons en charge est l’anglais.)

• Enregistrement du fournisseur. 

• Enregistrement de capacité de canal. (Si vous disposez à la fois des options de conavigation et de partage d’écran, vous pouvez créer deux enregistrements, un pour chacun.)

Incluez les enregistrements dans le cadre de la solution que vous créez en tant que fournisseur tiers afin que l’utilisateur final n’ait pas besoin de les créer manuellement.

Expérience de l’administrateur pour la co-navigation et le partage d’écran par des tiers

Dans l’onglet Options de conversation du widget de chat, dans la section Assistance à distance , l’administrateur Omnicanal peut choisir d’activer ou de désactiver les options de co-navigation et de partage d’écran tierces par widget de chat. Si aucun fournisseur de co-navigation et de partage d’écran n’est installé dans cette organisation, ces deux options sont désactivées, comme illustré ici.

Lorsque l’organisation est provisionnée avec les deux options, c’est-à-dire lorsqu’elle dispose de deux fonctionnalités de canal différentes installées, l’administrateur peut choisir le fournisseur de cobrowse tiers à utiliser. De plus, c’est à l’administrateur de choisir de désactiver ou d’activer ces options. Voici la capture d’écran de l’administrateur qui a activé les deux options et sélectionné les deux fournisseurs.

Affichage du bouton de cobrowse et de partage d’écran dans le widget de chat de l’agent

Lorsqu’un bouton de conavigation et de partage d’écran est défini, il s’affiche en haut du contrôle de conversation, comme illustré ici.

Services de session omnicanal et flux de données pour la conavigation et le partage d’écran par des tiers

Lorsqu’un agent sélectionne le bouton de conavigation ou de partage d’écran, il déclenche l’onglet de l’application à l’intérieur du service Omnicanal. Omnicanal pour Customer Service gère les événements en tant que type d’événement de canaux d’escalade. Les services internes d’Omnicanal pour Customer Service mettent à jour l’état des événements de session en cours.

Une fois que les applications tierces ont pris le relais, toutes les données sont gérées par un serveur d’applications tiers. Consultez le graphique suivant pour le flux de données d’intégration.

Certains événements importants, tels que les événements de début ou de fin de session, doivent être signalés au service Omnicanal, afin que le service global connaisse l’état de l’agent actuel. Nous fournissons ce cadre à des fournisseurs tiers. C’est la responsabilité des fournisseurs tiers de l’implémenter dans leur base de code. La section suivante fournit des détails sur la façon de la mettre en œuvre.

Événements attendus de l’application tierce

L’application tierce est censée envoyer des événements informant Omnicanal pour le service clientèle des différentes étapes de la session de co-navigation et de partage d’écran. À l’heure actuelle, ces événements sont les suivants :

• CobrowseConnectedEvent (lors de la connexion de la session de cobrowse)
• CobrowseEndedEvent (à la fin de la session de co-navigation)
• ScreenShareConnectedEvent (lors de la connexion de la session de partage d’écran)
• ScreenShareEndedEvent (à la fin de la session de partage d’écran)

Les événements doivent être distribués à l’élément window.top au sein de la ressource Web tierce.

 function triggerCobrowseStart() {
   if(document.createEvent) {
     let params = {};

     let evt = new CustomEvent('CobrowseConnectedEvent', {detail: params});
     window.top.dispatchEvent(evt);
   }
 }

Le CobrowseEndedEvent et ScreenShareEndedEvent doit être ajouté à la onbeforeunload propriété de la ressource Web afin que la session soit terminée si l’agent ferme l’onglet dans Omnicanal pour Customer Service.

<script>
function triggerCobrowseStop() {
  if(document.createEvent){

    let params = {};

    let evt= new CustomEvent('CobrowseEndedEvent', {detail:params});
    window.top.dispatchEvent(evt);
  }
}

</script>
</head>
<body onbeforeunload="return triggerCobrowseStop()">
</body>

Exigences de provisionnement et de déprovisionnement

Pour fournir la solution de conavigation et de partage d’écran tierce à nos clients, les éditeurs de logiciels indépendants doivent fournir une solution avec les données requises. Lorsque les clients installent la solution, ils n’ont besoin d’effectuer que peu ou pas d’étapes manuelles pour activer la fonctionnalité de co-navigation et de partage d’écran. Nous exigeons des éditeurs de logiciels indépendants qu’ils soient responsables des données qu’ils ont créées et qu’ils suivent nos conseils si nécessaire.

Pour déprovisionner la solution de conavigation et de partage d’écran tierce pour nos clients, les éditeurs de logiciels indépendants doivent supprimer la solution ainsi que les données créées avec ce cadre. Il ne doit pas y avoir de données ou de code hérités existants dans cette organisation après le déprovisionnement.

Stratégie éditoriale

Voici les liens permettant de publier l’application sur AppSource :

Intégration AppSource

Guide d’intégration

Guide d’aperçu PDF

Entente PDF

Polices PDF (Comprend le tableau des prestations)

Page du programme sur partner.microsoft.com site avec des liens vers les informations sur les certificats

Assistance client/partenaire

Responsabilité des fournisseurs tiers et exclusion de données

Assurez-vous de publier le lien de la politique de confidentialité vers AppSource pour la sécurité et la protection de la confidentialité des informations personnelles qui seront traitées, et fournissez une approche conforme de la protection des données.