Démarrer avec le Centre d’administration du service Copilot

Bienvenue dans le Centre d’administration du service Copilot, l’application qui unifie et simplifie l’expérience d’administration dans la suite Customer Service.

Utilisez l’application centre d’administration du service Copilot pour configurer les fonctionnalités du service clientèle, telles que le routage unifié, les cas, les files d’attente, les articles de connaissances, les canaux, les règles de création automatique d’enregistrements, les profils d’expérience de l’agent et les planifications de service client.

Les fonctionnalités incluent :

• Expérience guidée étape par étape pour la configuration d’un canal.

• Option de recherche pour trouver facilement les paramètres administrateur pour les différentes fonctionnalités de l’application.

• Un plan du site orienté tâche.

• Pages de présentation pour chaque zone, qui répertorient des informations en un coup d’œil avec des liens profonds pour gérer les fonctionnalités.

• Pages d’arrivée par fonctionnalité, avec une vue d’ensemble de toutes les fonctionnalités.

• Le plan du site s’adapte aux fonctionnalités configurées. En fonction du service client principal, si le Centre de contacts Dynamics 365 est approvisionné, d’autres fonctionnalités sont automatiquement disponibles.

Prérequis

Un ou plusieurs des rôles de sécurité suivants pour accéder à cette application afin d’effectuer les différentes tâches de configuration :

• Administrateur système : pour accéder et modifier toutes les entrées du plan de site.

• Personnalisateur système : pour accéder et modifier toutes les entrées du plan de site.

• Responsable RSE : pour accéder aux entités telles que les files d’attente pour l’enregistrement de courrier électronique, les règles de création et de mise à jour automatiques d’enregistrements et les flux de travail dans le service clientèle.

• Administrateur du gestionnaire de profil d’application et utilisateur de base : pour accéder à l’application et modifier les entités liées au profil de l’application.

• Administrateur Omnicanal et utilisateur de base : pour accéder à l’application et modifier les entités liées à Omnicanal, comme la conversation instantanée, la voix et les files d’attente et les flux de travail.

De plus, pour créer une boîte aux lettres partagée, vous avez besoin des privilèges d’administrateur du client Microsoft 365.

Si vous utilisez des rôles personnalisés, vous devez vous assurer que vous disposez des autorisations appropriées correspondant à la fonctionnalité que vous souhaitez configurer.

Plus d’informations : Attribuer des rôles et activer les utilisateurs pour le Centre de contacts Dynamics 365

Accéder à l’application

L’application est automatiquement installée dans toutes les organisations de service clientèle. Vous pouvez vous connecter à Dynamics 365 et, dans la page des applications, sélectionnez Centre d’administration du service Copilot.

Créer votre centre de contacts

Sur la page Accueil, utilisez l’assistant Créer votre centre de contact pour configurer un nouveau centre de contact en un clic. Lorsque vous sélectionnez Créer, l’assistant configure automatiquement le chat en direct et les canaux vocaux, un profil d’expérience d’assistant par défaut et les fonctionnalités et rapports d’IA recommandés. Une fois la configuration terminée, la page de résumé affiche les canaux et les fonctionnalités que vous pouvez essayer. Vous pouvez également personnaliser les paramètres en suivant la visite guidée, qui nécessite les rôles d’administrateur Omnicanal et d’assistant Omnicanal.

Configuration guidée du canal

Vous pouvez utiliser l’assistant de configuration de canal pour configurer des canaux, par exemple pour l’acheminement des incidents. L’assistant vous aide à créer le canal, à configurer les utilisateurs et les autorisations, et à configurer les règles d’acheminement pour vous aider à gérer les problèmes des clients avec une configuration minimale.

Parcourir la carte de site dans le Centre d’administration du service Copilot

Les fonctionnalités de Customer Service sont organisées dans le plan du site comme suit. Chaque groupe contient une page de présentation avec des liens profonds vers les fonctionnalités de la zone.

La page de présentation de chaque groupe répertorie un résumé des objets disponibles pour chaque fonctionnalité. Par exemple, le nombre d’utilisateurs disponibles, ainsi que les canaux et files d’attente configurés dans l’organisation.

Vous pouvez gérer les fonctionnalités suivantes dans Support client :

• Gestion des utilisateurs : les utilisateurs, leurs compétences, leurs profils de capacité et le mappage des personnes et des rôles

• Canaux : les canaux, tels que l’enregistrement, le chat et la voix, ainsi que les comptes de messagerie et les numéros de téléphone.

• Files d’attente : Gestion des files d’attente de base et avancées.

• Acheminement : les paramètres, tels que l’activation de l’acheminement unifié, la configuration de l’acheminement des enregistrements, les diagnostics d’acheminement et les modèles de Machine Learning pour l’acheminement basé sur les compétences, l’effort et les sentiments.

• Flux de travail : Flux de travail pour les différents canaux.

• Paramètres d’incident : Objets, règles de création automatique d’enregistrements, règles de similarité avancées, paramètres des incidents parent-enfant et dialogue de résolution d’incident.

• Paramètres client : Numéros bloqués, paramètres d’authentification, géolocalisation, musique du téléphone, messagerie sortante et messages automatisés.

  

Vous pouvez gérer les fonctionnalités suivantes dans l’expérience de support :

• Espaces de travail : profils d’expérience d’assistant, modèles et fournisseur de canal vocal tiers.

• Productivité : transcriptions, profils sortants, modèles de courriers électroniques et de messages, macros et présence personnalisée.

• Connaissances : types d’enregistrements pour lesquels la gestion des connaissances doit être activée, filtres, portail externe, modèles d’articles et moteurs de recherche.

  

Vous pouvez gérer les fonctionnalités suivantes dans Opérations :

• Informations : Analyses historiques pour Customer Service et Omnicanal pour Customer Service, insights intrajournaliers Omnicanal et paramètres des fonctionnalités IA pour les incidents et les conversations, traduction en temps réel et modèles de Machine Learning pour les compétences, et configuration de l’acheminement basé sur les compétences, l’effort et les sentiments.

• Calendrier : Heures d’ouverture, calendrier Customer Service et calendrier des jours fériés.

• Conditions d’utilisation : Accords de niveau de service (SLA), KPI des SLA et droits

• Planification des services : Unités organisationnelles, installations et équipements, ressources, planification des services, fermeture des bureaux, préférences d’exécution et catégories de ressources.

• Divers : Tâches d’analyse, outil de migration et paramètres IoT.

  

Rechercher les paramètres d’administration

Utilisez l’option de recherche sur la page Paramètres d’administration de la recherche pour répertorier rapidement le paramètre d’administration que vous souhaitez gérer. Outre les meilleures correspondances, la page répertorie également les paramètres des nouvelles fonctionnalités.

FAQ

Consultez le FAQ sur le Centre d’administration du service Copilot pour toute question que vous pourriez avoir.

Informations associées

Ressources d’aide pour Customer Service
Inscrivez-vous pour un essai gratuit de Dynamics 365 Customer Service
Vue d’ensemble de la gestion des utilisateurs
Gérer vos bots dans Omnicanal pour Customer Service
Vérifier l’intégrité de votre centre de contact